圖為：上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心運營(yíng)副總經(jīng)理凌佳
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凌佳：大家下午好！
我是上海聯(lián)合麥通外包聯(lián)絡(luò )中心的凌佳，很高興在這里同大家作一個(gè)交流。
我是98年加入外包呼叫中心行業(yè)的，到現在為止也差不多有17年的從業(yè)經(jīng)驗。之前一直在做運營(yíng)管理，近四五年我做的比較多的是項目的規劃和設計，因為我們外包企業(yè)更多的是為我們的客戶(hù)提供整體的運營(yíng)和客戶(hù)管理。
下面我就從外包企業(yè)的角度來(lái)同大家分享一下互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶(hù)管理方式的改變。
大家都知道近十幾年的互聯(lián)網(wǎng)的變化可謂是日新月異，截止到今年的6月份，中國移動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)就已經(jīng)超過(guò)了9億。同時(shí)，整個(gè)中國的互聯(lián)網(wǎng)覆蓋量也已經(jīng)達到50%，這其中一半的客戶(hù)都是網(wǎng)購客戶(hù)，將近有4.5億的客戶(hù)是網(wǎng)購客戶(hù)。互聯(lián)網(wǎng)這迅猛的發(fā)展，使我們客戶(hù)關(guān)系管理也發(fā)生了很大的變化。
我這里就羅列了三點(diǎn)，跟大家分享一下。
第一點(diǎn)，從單一的渠道轉變?yōu)槎嗲赖臏贤Ｊ健＿@當中除了傳統的一些溝通渠道以外，還增加了微信、微博、短信等。
通過(guò)多渠道后，其實(shí)客戶(hù)不僅僅是可以通過(guò)一個(gè)渠道來(lái)進(jìn)行溝通，其實(shí)是一個(gè)交叉溝通的概念。我們在幫客戶(hù)做服務(wù)設計的時(shí)候會(huì )發(fā)現客戶(hù)通過(guò)微信或者是通過(guò)網(wǎng)上的問(wèn)題，有些客戶(hù)會(huì )通過(guò)電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)，因為終端的消費者是一個(gè)整體。所以我們認為這些溝通是多渠道的交叉模式。
第二點(diǎn)，回復響應的時(shí)效性的差別。
在以前，非標準化的問(wèn)題都是通過(guò)一些相應的流程，每家公司其實(shí)都由于公司文化不同，流程是不一樣，通過(guò)各個(gè)部門(mén)的流轉，然后給到客戶(hù)一個(gè)回復。可能說(shuō)年初的這個(gè)問(wèn)題跟年末的這個(gè)問(wèn)題，既使是相同的問(wèn)題，其實(shí)得到的回復不一樣的。現在，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，不僅僅是消費者提出要快速回復，很多公司包括考核的要點(diǎn)，包括營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢，都在要求怎么樣更快地讓客戶(hù)知道我們公司的產(chǎn)品、服務(wù)優(yōu)勢。逐漸地就把越來(lái)越多的非標準化問(wèn)題標準化了，用的人工服務(wù)越來(lái)越少了，由系統自動(dòng)處理，成本降低了，而且回復的時(shí)效性快，標準化更高。
第三點(diǎn)，內部數據庫的管理和整合。
其實(shí)早在2000年的時(shí)候，我們的一些客戶(hù)企業(yè)就已經(jīng)比較重視要有一個(gè)內部的數據庫，這個(gè)數據庫包含所有已有的客戶(hù)，潛在的客戶(hù)，隱藏的客戶(hù)，推薦的客戶(hù)等。實(shí)際上對這些數據庫的整理更多是核對、記錄，也是一年一次，或者是幾個(gè)月一次，實(shí)際上數據庫的整理局限性還是很大的。
現在不僅僅是一家企業(yè)來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售與市場(chǎng)活動(dòng)，更多的是整體產(chǎn)業(yè)鏈的銷(xiāo)售與市場(chǎng)活動(dòng)，可能來(lái)自物流、倉儲、呼叫中心等其他第三方，數據庫已結合第三方的共同參與。
消費者對于有效溝通的要求更高了。現在由于渠道更多，但后臺的整合是不是每家公司都能做到。我們會(huì )發(fā)覺(jué)一個(gè)問(wèn)題，我每次可能通過(guò)不同的渠道來(lái)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，得到的答案可能都是不一樣的。或者是說(shuō)，我每次打過(guò)來(lái)，我都要重復一下我的訴求，我才能知道這個(gè)結果是怎樣的。還有很多客戶(hù)在投訴或者咨詢(xún)，他喜歡說(shuō)，你可以查一下，我在你們公司里面我是VIP客戶(hù)，我今年買(mǎi)了多少東西？你對于我這樣的客戶(hù)是不是可以有一些更好的政策，或者是更優(yōu)惠的一些對待？這里就是對于這些客戶(hù)來(lái)講，他就是要求更有效，能第一時(shí)間了解到他是不是你的VIP的客戶(hù)，你在什么樣的情況下可以給你的VIP客戶(hù)更多的便利和方便。就這件事情的話(huà)，其實(shí)我個(gè)人在前段時(shí)間自己有碰到過(guò)一件事情，因為我在一個(gè)點(diǎn)電子商務(wù)的平臺上買(mǎi)了一個(gè)冰箱，這個(gè)冰箱也是國內知名品牌的。買(mǎi)了以后發(fā)現一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站比較好，送貨時(shí)間可以選擇的，我選擇了一個(gè)時(shí)間段，結果當天在這個(gè)時(shí)間段里面等到過(guò)了他冰箱還沒(méi)送過(guò)來(lái)。實(shí)際上我在過(guò)了最后的時(shí)限點(diǎn)之前，已經(jīng)通過(guò)電話(huà)、APP微信這三個(gè)方式投訴過(guò)，也去催過(guò)。其實(shí)服務(wù)小姐的態(tài)度還是非常好的，第一態(tài)度好，第二也及時(shí)給了我回復，但是回復的結果是什么，她也聯(lián)系，由于這個(gè)是第三方送貨，所以她沒(méi)有辦法告訴我怎么去處理，最終的結果，我還是等。更有意思的是，到了第二天我雖然沒(méi)有收到貨，但在同一個(gè)時(shí)間段，接到同一個(gè)公司的客服打電話(huà)問(wèn)我冰箱有沒(méi)有到。
就這樣一個(gè)案例，我覺(jué)得電話(huà)客服人員整體服務(wù)沒(méi)有不好，而且她很熱情，我先后投訴了三四次，她都打電話(huà)回復給我，當然我也在五六分鐘里面同時(shí)接過(guò)幾個(gè)抱歉的電話(huà)，同一個(gè)投訴，不需要三個(gè)人來(lái)解決，如果后臺的數據庫是整合的話(huà)，就不存在這樣的情況。
其實(shí)剛才談到互聯(lián)網(wǎng)改變了消費者的需求，現在我也說(shuō)一下互聯(lián)網(wǎng)的思路也改變了企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系的管理。
第一，提高消費者個(gè)人滿(mǎn)意度的是一種互動(dòng)式的交流的商業(yè)行為。當時(shí)這個(gè)概念沒(méi)有錯，好多人說(shuō)客戶(hù)是上帝，要把他服務(wù)好，提高滿(mǎn)意度之后，最終就是追求客戶(hù)對這個(gè)企業(yè)品牌的忠誠度。但實(shí)際上隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)信息時(shí)代的到來(lái)以后，大家可以發(fā)覺(jué)，現在的資訊是過(guò)剩的，我隨便打開(kāi)某一個(gè)網(wǎng)站，不可能把所有的信息看完，只能搜一些關(guān)鍵詞，找一些關(guān)心的內容來(lái)了解。在過(guò)剩信息時(shí)代的情況下，其實(shí)消費者的忠誠度是很難去維持的，并不是說(shuō)提高滿(mǎn)意度就可以達到的。現在我們稱(chēng)為客戶(hù)關(guān)系管理，改了幾個(gè)字，我們希望提高消費者個(gè)人的依賴(lài)程度，有了這個(gè)消費者的依賴(lài)度以后，我們再通過(guò)一些交叉的互動(dòng)式的交流，然后來(lái)完成這樣一個(gè)商業(yè)行為。
最早，我們是從懇求客戶(hù)對我們忠誠開(kāi)始，慢慢地我們轉變成我們對消費者進(jìn)行圈養，讓他感受，養成習慣，對你的依賴(lài)度提高以后，他就很少提出離開(kāi)這種想法。
除了這個(gè)思路的改變以外，我們可以看到，互聯(lián)網(wǎng)有一句話(huà)叫做免費為了更好的收費。在前一段時(shí)間好多企業(yè)包括個(gè)人都在想說(shuō)，怎樣通過(guò)一些一開(kāi)始免費的方式，然后給客戶(hù)最后可以讓他變成我的忠誠客戶(hù)，然后讓他成為很愉快地為我付費。對品牌的一種認識。像某手機品牌可以做手機，做到后來(lái)變成一種品牌崇拜，然后不僅手機，可以賣(mài)衣服、帽子，裝修、家電，這是一種習慣的養成。我們的新增消費者是相對容易的，留存消費者比較難。因為你需要做的不僅僅是說(shuō)只是給你一段時(shí)間的服務(wù)，可能會(huì )是很長(cháng)時(shí)間，甚至說(shuō)一輩子的服務(wù)。
現在運營(yíng)管理的變化，以前我們開(kāi)啟新項目的時(shí)候，一般是運營(yíng)叫我去開(kāi)會(huì )，現在先是技術(shù)部門(mén)讓我去開(kāi)會(huì )，這個(gè)系統怎么搭，界面怎么設計，因為技術(shù)決定了下一步的服務(wù)，前期技術(shù)設計還要考慮后臺怎么去便于這些運營(yíng)人員去服務(wù)客戶(hù)。除了前端有一些非常好的技術(shù)應用以外，后端還要做一些系統的整合和管理，除了CTI、ACD外，還包括了在線(xiàn)服務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的需求。
接來(lái)下談一下數據管理保密性的要求。
作為外包呼叫中心，我們所有的新人進(jìn)入我們公司后，第一節培訓課程就是由我們的培訓經(jīng)理來(lái)主講《個(gè)人信息安全性的重要性》。這節課的課時(shí)是四個(gè)小時(shí)，從法律法規、公司規則的角度來(lái)介紹，消費者的個(gè)人信息安全我們如何去保證，怎么去維護品牌方的品牌形象，并附帶大量真實(shí)案例。
外包過(guò)程中，基本所有發(fā)包方企業(yè)都會(huì )問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中我們公司的數據在你們公司安全嗎？通過(guò)什么方式來(lái)保證它？可見(jiàn)越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)把數據作為一種資產(chǎn)，而我們外包公司也隨著(zhù)這種變化提供給我們的客戶(hù)不僅僅是安全的數據庫環(huán)境，同時(shí)也要對客戶(hù)的數據提出管理想法。
我們今天分享的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)關(guān)系管理不僅談的時(shí)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用，更談如何即用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行管理，如何用一種開(kāi)放的思維來(lái)看管理，外包就是一種戰略性的選擇。
大家可以看一下，這個(gè)是現在的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)關(guān)系的管理，可以從圖片上看到，流程的復雜性增加了，特別在后端的系統設置上增加了各種的整合功能，消費者通過(guò)不同的渠道進(jìn)入以后，通過(guò)技術(shù)手段，可以細分到一級座席還是二級座席，甚至直接轉到客戶(hù)方，由最合適的人員在系統整合的環(huán)境下給到消費者最佳的答案，同時(shí)產(chǎn)生了更多第三方參與的數據平臺。
有人說(shuō)是不是現在的客戶(hù)關(guān)系管理就變成很復雜的一件事情，比以前要投入更多的財力跟人力，實(shí)際上它是應市場(chǎng)的轉變而更換了一種形態(tài)，并具備了更多的優(yōu)勢，如不同的企業(yè)可以選擇不同的溝通渠道組合，同時(shí)可以獲得最大的溝通優(yōu)勢。我們會(huì )根據我們品牌方的企業(yè)特性及企業(yè)文化設計不同的溝通渠道組合，通過(guò)組合不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量也能減少企業(yè)的溝通成本。而互聯(lián)網(wǎng)化可以讓這種轉變更快。
作為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的外包服務(wù)商，我們聯(lián)合麥通既能成為客戶(hù)的一個(gè)部門(mén)嵌入企業(yè)內部進(jìn)行整體管理，又能具備專(zhuān)業(yè)公司的管理優(yōu)勢和獨立性，我們可以在人員要求、地理環(huán)境、工作氛圍等方面給到超值的，來(lái)自不同行業(yè)的經(jīng)驗，如有些公司的呼叫中心很小，只有三五個(gè)人，整體公司的資源傾向也不在呼叫中心，但是對于呼叫中心的KPI指標、人員素質(zhì)、管理模式又有諸多要求，如果是用外包方式則即可以給予完整的系統性的支持。外包企業(yè)的存在已經(jīng)成為了很多品牌方的服務(wù)優(yōu)勢。
在現行的客戶(hù)關(guān)系管理流程下，我認為會(huì )產(chǎn)生非常多種的客戶(hù)關(guān)系管理模式。哪怕一個(gè)行業(yè)的不同業(yè)務(wù)也能產(chǎn)生不同的客戶(hù)關(guān)系管理模式。它的好處是更貼合企業(yè)的需求，也貼合消費者的需求，開(kāi)始產(chǎn)生更多有個(gè)性的企業(yè)，之后的社會(huì )將會(huì )是這些有個(gè)性企業(yè)的市場(chǎng)。
接下來(lái)我想講一下未來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢，其實(shí)是三點(diǎn)，一個(gè)是更先進(jìn)，一個(gè)是更定制，還有一個(gè)更便宜。這個(gè)便宜的概念是方便，適宜。
更先進(jìn)指的是應用技術(shù)的整合升級，在這次的峰會(huì )上我們也了解到了很多新科技、新技術(shù)，我們也非常希望可以將這些技術(shù)帶給我們的客戶(hù)，把新技術(shù)應用到實(shí)際的客戶(hù)關(guān)系管理去，給到品牌方和消費者更多的便宜。
更定制是指客戶(hù)關(guān)系管理模式的定制化。通過(guò)外包公司或者獨立部門(mén)進(jìn)行的定制呼叫中心管理，提供貼合管理模式的服務(wù)。
更便宜是指提供一個(gè)全面的客戶(hù)管理的模式，這個(gè)全面包括幾個(gè)方面，一個(gè)是企業(yè)希望提供一個(gè)全產(chǎn)業(yè)鏈的解決方案，結合上游及下游的企業(yè)共同展現給消費者一站式的服務(wù)和管理，方便消費者的消費舉例未來(lái)的企業(yè)當消費者需要購買(mǎi)一條魚(yú)則客戶(hù)通過(guò)家里或者其他移動(dòng)終端，能直接看到這條魚(yú)鮮活的狀態(tài)，由客戶(hù)自助選擇，并指定口味，則可能在一天內加工能可食用的菜肴送到客戶(hù)家中。
而對于未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)講，肯定是往更立體的方向發(fā)展，消費者能自助選擇服務(wù)專(zhuān)員，而服務(wù)專(zhuān)員由于可以直接到看客戶(hù)，提供更好的服務(wù)，同時(shí)，對于品牌方來(lái)講也更能建立品牌形象和推廣企業(yè)文化。如更豐富的可視化。
最后，我認為如何進(jìn)行正確的客戶(hù)關(guān)系管理將是未來(lái)企業(yè)競爭的要點(diǎn)。因為現在產(chǎn)品的同質(zhì)化已經(jīng)越來(lái)越高。只有企業(yè)文化、品牌理念，可被模仿性較低，一個(gè)好的客戶(hù)關(guān)系的管理流程和方式將成為企業(yè)核心競爭力。
同時(shí)，注重數據庫的活化管理也是未來(lái)需要關(guān)注的要點(diǎn)，在這樣一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，數據將成為企業(yè)的核心資產(chǎn)，每家企業(yè)都有客戶(hù)數據，而如何讓數據資產(chǎn)提升價(jià)值將成為之后的管理要點(diǎn)。除了數據和管理模式外，應用技術(shù)的整合也是尤為重要，相信一家超前的公司將有與時(shí)俱進(jìn)的先進(jìn)技術(shù)作為支持，才能更有效的提升公司品質(zhì)。最重要是打開(kāi)思路，用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)看待外包，未來(lái)的贏(yíng)家一定是更開(kāi)放，更包容，更會(huì )整合產(chǎn)業(yè)鏈的企業(yè)。
以上就是我對于這個(gè)議題的理解，非常感謝大家的時(shí)間，同時(shí)歡迎大家可以到我們上海公司來(lái)參觀(guān)和指導。謝謝！
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