阿里云：DT時(shí)代助力企業(yè)服務(wù)融合創(chuàng )新

　　由CTI論壇主辦的2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于4月14至15日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì )議的主題是：聯(lián)絡(luò )中心的數字化DNA。阿里云互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)總監王紅燕出席此次會(huì )議并發(fā)表主題演講《DT時(shí)代助力企業(yè)服務(wù)融合創(chuàng )新》。

　　詳見(jiàn)大會(huì )官網(wǎng)：http://m.yshhuang.com/expo/2016/ccec2016spring/index.htm

阿里云互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部 企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)總監 王紅燕 

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　　王紅燕：大家好，我是來(lái)自于阿里巴巴集團阿里云事業(yè)部的王紅燕。我覺(jué)得這個(gè)時(shí)間點(diǎn)讓我覺(jué)得特別尷尬，我給自己唯一的一個(gè)安慰是說(shuō)，可能是在于以上幾場(chǎng)的演講上，我跟其他的性別不太一樣，但是我覺(jué)得此處絕對需要大家鼓勵的掌聲，謝謝大家。

　　今天很榮幸能夠代表阿里云來(lái)跟大家分享，分享的主題是“DT時(shí)代助力企業(yè)服務(wù)融合創(chuàng )新”。我在這里主要分為三個(gè)部分給大家簡(jiǎn)單闡述一下。第一是為什么阿里云。第二是“云計算+企業(yè)服務(wù)”有什么新的火花和碰撞。第三是云上生態(tài)如何構建。

　　在談到阿里云時(shí)，在座的很多人可能對阿里云的應用以及阿里云是做什么的不是特別熟悉，但是有一點(diǎn)，我相信你對阿里巴巴的某一個(gè)事業(yè)部不會(huì )不熟悉。在座的很多人，不管是女士還是男士或者家里的那一位，在“雙11”狂歡購物節那一天，很多人都會(huì )成為“剁手黨”，天貓“雙11”的交易額是912.17億，無(wú)線(xiàn)交易額的數量是626.42億，覆蓋了200多個(gè)國家和地區。在天貓“雙11”的幕后英雄是誰(shuí)？這個(gè)時(shí)候我們就會(huì )講到阿里云了。2015年“雙11” 912.17億的背后其實(shí)是有阿里云的計算和大數據平臺在支撐，有幾個(gè)數據特別震撼。峰值定單創(chuàng )建是14萬(wàn)筆/秒，交易峰值是8.59萬(wàn)筆/秒。其實(shí)從定單的創(chuàng )建到后期的支付、整個(gè)高效的組織、配送物流的過(guò)程當中，是有云計算和大數據這樣的平臺來(lái)完成的。如果沒(méi)有云計算和大數據的平臺，可能是沒(méi)有辦法做到的。很重要的一點(diǎn)，阿里云已經(jīng)在全國范圍之內距離數據中心最遠1000公里的異地數據中心多活機制，在數據中心的切換過(guò)程當中，我們的用戶(hù)是完全無(wú)感知的。所以云計算和大數據平臺在其中起到的作用是無(wú)法想象的。從這一點(diǎn)，大家應該已經(jīng)大概了解了阿里云在其中起到什么樣的角色作用，接下來(lái)我們看一看阿里云詳細的產(chǎn)品體系。

　　飛天開(kāi)放平臺，一個(gè)非常有意思的名字。源于阿里巴巴的文化，包括阿里巴巴每個(gè)人都會(huì )有一個(gè)花名，大家所熟悉馬總的花名叫風(fēng)清揚。飛天開(kāi)放平臺大家可以想象成是幾千或者幾萬(wàn)臺機器組成的超級計算機的系統，首先是數據中心，數據中心底層是集結了很多臺機器的數據集群。在2013年8月15日，單集群已經(jīng)達到5000臺規模，是非常了不起的一件事情。再上面就是飛天開(kāi)放平臺了，主要起的作用是管理這個(gè)系統，同時(shí)會(huì )針對分布式程序運行的控制。再上層是開(kāi)放的一些應用了。從這張圖中我想跟大家解釋的是什么？第一個(gè)，我們是多租戶(hù)的運行模式，能夠達成資源最大化的利用。第二，阿里云還是以公共服務(wù)的形式和模式輸出給我們的用戶(hù)，我們的用戶(hù)可以在云計算上進(jìn)行即買(mǎi)即用、按需付費。

　　接下來(lái)我們看一下阿里云產(chǎn)品的架構。首先第一點(diǎn)，底層是杭州、北京、青島這些全部是阿里云的數據中心，目前在全球范圍之內，阿里云已經(jīng)有八大數據中心，并且在全球范圍之內的其他數據中心也在陸續開(kāi)放當中。在上層，無(wú)論是從云存儲還是計算、網(wǎng)絡(luò )、數據等各個(gè)層次，以及大數據各個(gè)平臺、安全產(chǎn)品，這些產(chǎn)品線(xiàn)都是非常豐富的。目前在阿里云上都是可以做得到的。再上層大家可以看到，我們是針對這些行業(yè)做了很多垂直化的解決方案。目前在阿里云可以看到的是視頻、O2O醫療、電商、政府、金融等。所以綜合來(lái)看，阿里云整個(gè)產(chǎn)品的架構體系是非常完善的。

　　了解了阿里云之后，接下來(lái)應該講一點(diǎn)干貨，和在場(chǎng)的朋友們有關(guān)系的事情。云計算不單是在天貓的“雙11”也應用，在每一個(gè)人的生活當中已經(jīng)有很多體會(huì )了，比如說(shuō)滴滴打車(chē)，然后是餓了么外賣(mài)。云計算已經(jīng)深入到我們的生活當中去，在企業(yè)的管理當中云計算做一些什么？今天跟主題比較相關(guān)的，通信行業(yè)的呼叫中心和客服系統的領(lǐng)域。接下來(lái)看一下企業(yè)服務(wù)當中可能會(huì )遇到的一些問(wèn)題，可能很多朋友也會(huì )有一些共鳴。首先我們看一下，渠道是比較雜的，不管是呼叫中心還是通信，我們的客戶(hù)端是來(lái)自于不同的頻道，比如說(shuō)手機、PC端、微信、微博，在這個(gè)基礎之上，我們就需要有一個(gè)統一的客服平臺。第二是成本比較高。在我們接觸通信行業(yè)當中的很多客戶(hù)可能會(huì )提到一個(gè)問(wèn)題，在我業(yè)務(wù)高發(fā)的時(shí)候，往往傳統的IDC機房沒(méi)有辦法應對，因為沒(méi)有辦法快速部署，但是云計算是可以做得到的。第三是效率比較低。傳統的模式是通過(guò)工單系統以及電話(huà)一對一的模式進(jìn)行，很難運用以現在多媒體的交涉方式，效率比較低。第四點(diǎn)是弱網(wǎng)絡(luò )。目前網(wǎng)絡(luò )環(huán)境是比較復雜的，經(jīng)常會(huì )出現斷網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò )切換之類(lèi)的問(wèn)題，假設今天有一個(gè)重要的客戶(hù)正在跟你的客服交流過(guò)程中出現了斷網(wǎng)，在這個(gè)時(shí)間段的數據丟失了，或者客戶(hù)咨詢(xún)沒(méi)有得到及時(shí)的回復，有可能就會(huì )失去一個(gè)客戶(hù)或者定單。最后一個(gè)是體驗比較差。種種的各種問(wèn)題都會(huì )導致這樣一個(gè)系統，對我們客戶(hù)來(lái)說(shuō)，體驗感是非常差的。了解過(guò)通信行業(yè)中可能會(huì )遇到的難題，看看云計算怎么解決。

　　我們看一下阿里云可以做一些什么。首先第一個(gè)是彈性部署。在初期的時(shí)候就已經(jīng)有聊過(guò)云計算最大的特點(diǎn)就是即買(mǎi)即用，所以說(shuō)彈性部署是非常大的優(yōu)勢。在不需要進(jìn)行停機的情況下就可以升級帶寬，可以隨時(shí)應對這樣的業(yè)務(wù)高峰。第二個(gè)是網(wǎng)絡(luò )，目前阿里云的機房都是BGP多線(xiàn)接入的機房，網(wǎng)絡(luò )體驗感是非常好的，而且我們目前在全球有500多個(gè)CDN節點(diǎn)。第三是大數據平臺，剛開(kāi)始我們就有提到，“雙11”有云計算和大數據平臺支撐的，所以阿里云有一個(gè)巨大無(wú)比的大數據處理能力，包括高效的數據采集、存儲做一些分析。第四是安全。很多人都會(huì )有關(guān)注到，我們有專(zhuān)有網(wǎng)絡(luò )的部署，包括云存儲數據的可靠性也達到了99.9999999%，并且進(jìn)行三重備份。從這個(gè)基礎設施可以看到，云計算和傳統機房做一些對比可以看到有巨大的優(yōu)勢在里面。

　　現在很多企業(yè)都會(huì )經(jīng)歷一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程是上云和數據化的過(guò)程，所謂上云是把IT設備搬到云計算上去，通過(guò)一個(gè)統一構架的應用平臺，并且柔韌性比較好、擴展性比較好的平臺做IT資源的搭建，同時(shí)能夠使得自身企業(yè)的信息互通平臺達到非常良好的溝通、暢通的基礎。第二是數據化的過(guò)程，在數據當中我們對也業(yè)務(wù)數據提取之后，通過(guò)大數據平臺去存儲、分析、加工、挖掘、融合之后，反倒促成了我們業(yè)務(wù)的創(chuàng )新和融合。接下來(lái)我們看一下哪些企業(yè)在通信行業(yè)會(huì )有一些新的突破點(diǎn)。舉了幾個(gè)市面上用得比較多的產(chǎn)品，有釘釘、有信、環(huán)信、容聯(lián)云通訊。我們先來(lái)看一下釘釘。希望我演講完之后大家可以下載一個(gè)釘釘體驗一下。釘釘這個(gè)產(chǎn)品是2015年1月份阿里巴巴推出的，為中小企業(yè)和團隊打造的溝通協(xié)同的多端平臺。在市面上流傳著(zhù)一句話(huà)，說(shuō)釘釘是為中國企業(yè)而生的，因為解決了中國企業(yè)的痛點(diǎn)，這個(gè)痛點(diǎn)是內部的溝通效率比較低。2015年1月16日到2016年1月28日，釘釘注冊企業(yè)組織超過(guò)100萬(wàn)家。艾瑞報告指出SaaS可能是繼游戲之后的第二個(gè)千億級市場(chǎng)，所以釘釘是應于時(shí)代的潮流而生的，相信在座的很多公司也做一些跟SaaS相關(guān)的應用。第二個(gè)看一看有信，有信是一款呼叫電話(huà)的系統。有信和阿里云結合之后最大的價(jià)值點(diǎn)就是彈性部署，可以降低成本，同時(shí)應對了我們業(yè)務(wù)高速增長(cháng)的狀態(tài)。第二是BGP的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò )，提升了客戶(hù)體驗。第三是大數據平臺提升了精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的能力。這幾個(gè)優(yōu)勢是我們之前在討論的問(wèn)題當中不斷強調的，云計算以及大數據平臺給我們客戶(hù)帶來(lái)的一些價(jià)值。

　　講了以上兩個(gè)案例之后，可能需要對呼叫系統的客服中心看一看，大數據針對這兩個(gè)系統會(huì )給出一些什么樣的解決方案。呼叫中心有在線(xiàn)、熱線(xiàn)的模式，問(wèn)題定位之后會(huì )進(jìn)入人工服務(wù)、服務(wù)機器人、云客服的處理通道。下面要講的是大數據平臺在其中起了什么樣的作用，有2點(diǎn)。第一個(gè)是服務(wù)機器人，在上一場(chǎng)的演講中提到的小i機器人的概念，其實(shí)已經(jīng)解釋了很多有關(guān)機器人服務(wù)的作用。這個(gè)要體現的是在呼叫中心中的服務(wù)機器人起了什么樣的作用。第二是大家共同關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)檢的問(wèn)題。在質(zhì)檢當中，接下來(lái)的內容當中我們也會(huì )有詳細的闡述，下面要講的是不僅可以對服務(wù)質(zhì)檢，同時(shí)對質(zhì)檢的內容以及整個(gè)日常的監控，都可以通過(guò)大屏的展示呈現給大家。很多朋友如果有參觀(guān)阿里巴巴，可能會(huì )有接觸到，阿里巴巴有一個(gè)大屏是一個(gè)中國地圖，這個(gè)中國地圖上會(huì )有很多展示全國各地的定單是來(lái)自于哪里的，線(xiàn)路是實(shí)時(shí)進(jìn)行滾動(dòng)展示的。并且可以看到訂單的集中區域在哪里，天貓“雙11”交易那一天也會(huì )有這樣的大屏做展示。所以未來(lái)在您的公司里，也可以有這樣的一個(gè)大屏去滾動(dòng)展示整個(gè)服務(wù)質(zhì)量監控的過(guò)程。接下來(lái)看下大數據當中的應用，看一下螞蟻金服智能質(zhì)檢的案例。智能質(zhì)檢當中主要做了一些什么樣的工作？一是團隊客服是可以對規則進(jìn)行一些修改和業(yè)務(wù)制定的。第二，我們對于任意一通電話(huà)都可以以語(yǔ)音轉文本的形式進(jìn)行，而且準確率達到90%以上。以往很多質(zhì)檢都是通過(guò)人工完成的，但是如果有了系統大數據平臺的計算以及計算能力，再加上質(zhì)檢，無(wú)疑對于我們來(lái)說(shuō)，可以把整個(gè)質(zhì)檢覆蓋到全業(yè)務(wù)當中去。對于我們來(lái)說(shuō)，整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的提升和客戶(hù)的滿(mǎn)意點(diǎn)都是很好的。很多客戶(hù)有體驗，花了很多時(shí)間、很多錢(qián)去引流，但是因為客服的質(zhì)量不達標或者說(shuō)服務(wù)質(zhì)量不夠好，導致客戶(hù)流失，其實(shí)這是非常慘痛的。第三看一下服務(wù)機器人，小i機器人當中有強調，我們還是以螞蟻金服的服務(wù)機器人做一個(gè)闡釋。在“雙11”當中有500次咨詢(xún)，其中有94%是由虛擬客服解決的，你的支付寶中心就會(huì )有“我的客服”這樣的功能。其實(shí)只有6%是屬于人工介入的。大家可以想象，如果我們沒(méi)有這樣的大數據平臺，沒(méi)有服務(wù)機器人去做這個(gè)事情，當天“雙11”500萬(wàn)次的咨詢(xún)，是不是有足夠的人工可以做這些事情，或者做得足夠好。不管是質(zhì)檢還是服務(wù)機器人方面，我們都可以看到一個(gè)問(wèn)題，可以提升服務(wù)效率、降低人力成本和時(shí)間成本、提升客戶(hù)體驗和服務(wù)質(zhì)量。有很多朋友跟我剛剛接觸大數據平臺時(shí)的疑惑，因為剛才幾場(chǎng)演講當中，很多人都提到云計算、大數據平臺，阿里云這個(gè)大數據的平臺差別在哪里？首先我要講的是強大的計算處理能力，2015年在世界級的比拼上，我們100TB上的數據排序只用了377秒的時(shí)間完成，也刷新了時(shí)間的記錄。大家都知道，阿里最早起家是B2B和電商，我們后臺積累了強大的呼叫中心、客服中心的客服數據，通過(guò)這些數據的處理、加工、分析之后，我們會(huì )給呼叫中心、客服系統提供強大的解決方案。這是原生態(tài)的資源，我們可以做到。但是很多的企業(yè)，哪怕他是做大數據平臺的，可能他沒(méi)有這樣的數據積累，是無(wú)法做到這一點(diǎn)的，所以這是阿里的優(yōu)勢。

　　接下來(lái)我們看一下云上生態(tài)，這是大家共同關(guān)心的問(wèn)題。云的產(chǎn)業(yè)推動(dòng)單純通過(guò)阿里云去做是做不到的，所以我們希望能夠共建一個(gè)云上的生態(tài)，有更多的合作伙伴來(lái)?yè)肀�我們。今天做這樣一個(gè)推薦，希望在場(chǎng)的一些朋友們如果希望來(lái)?yè)肀О⒗镌疲�我們非常熱切希望你們可以成為阿里巴巴合作伙伴當中的一員。針對云上生態(tài)我們會(huì )做哪些事情？來(lái)看一下阿里云上生態(tài)的主要分類(lèi)。第一點(diǎn)，云的解決方案。我們會(huì )推動(dòng)“阿里云+大型SP”的解決方案，輸出一些云上的解決方案。第二是應用云的SaaS化，SaaS這個(gè)詞非常火熱，也代表了這個(gè)市場(chǎng)的趨向。目前阿里云在我們的官網(wǎng)上也可以看到有專(zhuān)門(mén)的一臺片區叫云市場(chǎng)，云市場(chǎng)里引進(jìn)了很多SaaS、ISV服務(wù)，共同推動(dòng)云生態(tài)。第三是云服務(wù)，我們會(huì )建立這樣一個(gè)統一的服務(wù)平臺、服務(wù)標準拉動(dòng)SP合作伙伴，樹(shù)立一些服務(wù)合作伙伴標桿。第四是共建云。輸出一些飛天平臺的技術(shù)，建立一些行業(yè)云、垂直云服務(wù)一些特殊的行業(yè)。第五是數據安全，我們也需要有數據和安全相關(guān)的合作伙伴，和阿里云共建這個(gè)生態(tài)。第六是大家很關(guān)心的，如果我加入阿里云或者和阿里云合作，是不是會(huì )給我們更多的支持？培訓是很重要的一塊，如果你有興趣做培訓，我可以和您聯(lián)合給更多的企業(yè)輸出云市場(chǎng)的一些的培訓，阿里云也會(huì )走入企業(yè)扶植一些大數據人才的輸出，包括創(chuàng )客+園區類(lèi)的活動(dòng)。這是目前阿里云的生態(tài)，您看自己定位在哪個(gè)服務(wù)程度，可能會(huì )成為阿里云的合作伙伴。目前阿里云的生態(tài)已經(jīng)服務(wù)了180萬(wàn)的客戶(hù)。

　　有很多伙伴關(guān)心，如果哪天我成為阿里云的合作伙伴，阿里云會(huì )給我一些什么樣的支持？這是我們所關(guān)心的。第一個(gè)是培訓支持，我們會(huì )有線(xiàn)上、線(xiàn)下的培訓。第二是資金支持，假設你成為阿里云的伙伴了，上云之后我們可能會(huì )給你提供一些測試資金和專(zhuān)項的云服務(wù)資金。第三是市場(chǎng)資源。阿里云其實(shí)已經(jīng)服務(wù)了180萬(wàn)的用戶(hù)，那個(gè)就代表著(zhù)阿里云官網(wǎng)的PV量是很高的，如果有機會(huì )，可以把你的LOGO展示在阿里云的頻道上，同時(shí)我們也會(huì )有很多市場(chǎng)論壇的峰會(huì )，包括大家現在所熟悉的云棲大會(huì )在很多地點(diǎn)都有舉行，下周在深圳有一場(chǎng)大會(huì )，您可以在論壇上設展臺，也可以有您自己的主題演講。第四是服務(wù)支持，在您上云和阿里云合作的過(guò)程當中，我們都可以給您提供從商務(wù)、技術(shù)、架構等各個(gè)層面的支持。最后是有涉及到其他合作伙伴之間的聯(lián)動(dòng)，合作伙伴標桿的分享。以上是云合作計劃。

　　從整個(gè)生態(tài)來(lái)看，大家可以看到阿里云對很多合作伙伴做了定位，您是適合生態(tài)當中的哪一個(gè)鏈路？在這個(gè)鏈路當中阿里云會(huì )給您哪些支持？我們做這么多事情的目的，要達到的都是一個(gè)主題，就是希望共建中國云計算的生態(tài)圈，我們希望有更多的合作伙伴來(lái)?yè)肀�我們�?/div>