客戶(hù)撥打服務(wù)熱線(xiàn)時(shí)，與接線(xiàn)員的交互體驗會(huì )一直留在腦海中，并對客戶(hù)將要經(jīng)歷的全部體驗設定了預期。有效客戶(hù)交互，并借助大數據分析工具實(shí)現，例如，客戶(hù)撥打電話(huà)進(jìn)行投訴時(shí)，客服代表除了給予熱情接待，還需要及時(shí)響應，不僅稱(chēng)呼其名，而且了解客戶(hù)投訴緣由。客服代表也悉知問(wèn)題詳情，因為他們曾分析了客戶(hù)關(guān)于此事的推送信息及近期。于是，該客戶(hù)的呼叫轉給了處理此事的最佳座席，最終問(wèn)題得以迅速解決，客戶(hù)獲得滿(mǎn)意的服務(wù)體驗。
當今多渠道系統、全渠道交互方式的日益普及正為企業(yè)及機構帶來(lái)前所未有的挑戰，他們亟需完善人員和流程管理，并需要通過(guò)一致性、個(gè)性化服務(wù)且基于具體情境的交互方式來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)期望。另外，不同平臺產(chǎn)生的數據在質(zhì)量、速度及多樣性方面也不盡相同，還有不少數據由于零散無(wú)序無(wú)法進(jìn)行分析，這一切也為企業(yè)帶來(lái)了巨大挑戰。幾乎沒(méi)有企業(yè)可具備有效關(guān)聯(lián)及評估這些數據的能力，這使他們無(wú)法針對其業(yè)務(wù)發(fā)展而制定行動(dòng)策略。其實(shí)，寶貴的洞察信息深埋在大數據堆里，如客戶(hù)需求、客戶(hù)訴求點(diǎn)及處理問(wèn)題點(diǎn)等，這些信息對企業(yè)競爭力的提升能夠發(fā)揮特別的作用。
如何利用大數據分析工具更好地掌控能夠輔助決策的關(guān)鍵信息并創(chuàng )建智能化Customer Engagement，各企業(yè)須認真考慮以下通過(guò)技術(shù)創(chuàng )新驅動(dòng)戰略。
加強員工參與度
企業(yè)須探索的首要有效戰略應是加強員工參與度，使客戶(hù)體驗變得豐富起來(lái)。員工的積極進(jìn)取往往會(huì )帶來(lái)客戶(hù)的深度交互。企業(yè)看待員工表現及發(fā)展歷程時(shí)，應將該歷程映射到客戶(hù)體驗歷程，借此深入了解每一位員工，通過(guò)加強員工在企業(yè)里的參與度，不斷激勵員工。例如，個(gè)性化的員工績(jì)效提升計劃讓目標更實(shí)際，且更能激發(fā)員工潛能。選定某一具體KPI指標時(shí)，應考慮到指標的簡(jiǎn)單易行及便于管理，使其在人手最緊張的環(huán)境下也能實(shí)施。企業(yè)應避免唯成效論，過(guò)度看重員工在某時(shí)某刻的工作質(zhì)量，并以此衡量員工的生產(chǎn)效率，而應建立便于隨時(shí)查看的員工個(gè)人發(fā)展記錄，將員工的即時(shí)表現，長(cháng)期表現以及在企業(yè)中的成長(cháng)歷程結合起來(lái)，如此往復，員工對自己的表現保持深入了解，并能與企業(yè)的目標保持一致。企業(yè)對員工的成績(jì)給予認可，員工能夠對自己的職業(yè)發(fā)展掌握主動(dòng)權。另外在可行的情況下，員工還可以參與到個(gè)人工作質(zhì)量評估過(guò)程之中，讓他們親自聆聽(tīng)評估結果，從而產(chǎn)生共鳴。利用當今的先進(jìn)技術(shù)，員工和評估人員能夠提供中肯的個(gè)性化反饋意見(jiàn)，評估效率大為提升。
自動(dòng)化座席指引
利用實(shí)時(shí)座席指引，通過(guò)基于事件性質(zhì)的自動(dòng)提醒、會(huì )話(huà)中產(chǎn)生的情緒及先前的客戶(hù)通信等，座席人員能夠加強與客戶(hù)在聯(lián)絡(luò )中心的交互能力。通過(guò)話(huà)音、文本及桌面等大數據分析，連接客戶(hù)生命周期的不同觸點(diǎn)使變得更為簡(jiǎn)便，客戶(hù)也會(huì )感覺(jué)企業(yè)更貼心。此外，大量數據背后，企業(yè)不曾留意的議題會(huì )浮出水面。如果能夠對新座席人員力不從心、客戶(hù)遭遇欺詐威脅等問(wèn)題實(shí)時(shí)積極主動(dòng)解決，將對增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系大有裨益。隨時(shí)獲得洞察信息還能夠轉化為行動(dòng)，如及時(shí)察覺(jué)客戶(hù)產(chǎn)品問(wèn)題并主動(dòng)協(xié)助解決，會(huì )大力推動(dòng)長(cháng)久性品牌忠誠度，并能夠增加潛在收入。
客戶(hù)交互
當今，客戶(hù)期望從企業(yè)的交互中獲得卓越的個(gè)性化體驗。站在企業(yè)的角度，通過(guò)創(chuàng )建連接點(diǎn)和難忘瞬間、打造持續的客戶(hù)關(guān)系，能夠增強客戶(hù)粘性。當今客戶(hù)更加希望得到的是預期性體驗，即企業(yè)對客戶(hù)需求預先了解并在交互中投其所好。例如，企業(yè)能夠根據客戶(hù)以往的呼叫對其聲音進(jìn)行識別，而無(wú)須經(jīng)過(guò)多方安全性盤(pán)問(wèn)，這會(huì )極大地推動(dòng)良性客戶(hù)關(guān)系的建立。對于更青睞短信確認而非在線(xiàn)等候方式的客戶(hù)，企業(yè)應給予主動(dòng)響應并采取適當的對應服務(wù)，這無(wú)疑會(huì )使客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系更加穩固。使用大數據分析工具助力企業(yè)與客戶(hù)建立高水平的交互關(guān)系，使企業(yè)以全渠道思維方式，真正了解客戶(hù)情緒及決策過(guò)程。
通過(guò)將以上途徑實(shí)施到完整企業(yè)戰略中，企業(yè)將化挑戰為機遇，借助大數據運營(yíng)全面發(fā)展積極的客戶(hù)體驗，使之成為企業(yè)真正的戰略?xún)?yōu)勢。為達到更優(yōu)的Customer Engagement，企業(yè)須在恰當的交互點(diǎn)、恰當的時(shí)間對恰當的數據進(jìn)行挖掘和分析，以便在客戶(hù)和品牌之間建立牢固穩定的關(guān)系，這將使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。
