導(dǎo)讀：近幾年，隨著云計(jì)算技術(shù)的成熟，各呼叫中心紛紛推出云端呼叫中心。較傳統(tǒng)自建型和托管型呼叫中心系統(tǒng)，基于云計(jì)算技術(shù)和CTI計(jì)算機(jī)集成技術(shù)的云呼叫中心的出現(xiàn)，被越來(lái)越多的中小型企業(yè)帶所青睞。
所謂云呼叫中心則是集成電話、移動(dòng)電話、在線客服、短信、email等多種通訊方式為一體的企業(yè)綜合信息服務(wù)平臺(tái)。其最大的優(yōu)勢(shì)就是：
1.基于云計(jì)算的虛擬化和彈性優(yōu)勢(shì)，云呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理，加強(qiáng)了企業(yè)分布集中管理能力，提高服務(wù)質(zhì)量。
2.企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)或者安裝服務(wù)器、交換機(jī)等設(shè)備便可使用云呼叫中心系統(tǒng)，為企業(yè)節(jié)省了一大部分的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本以及維護(hù)成本。云呼叫中心系統(tǒng)是通過(guò)直接登錄平臺(tái)便可使用節(jié)省了建立周期。
3.系統(tǒng)擴(kuò)容性強(qiáng)，由于“云服務(wù)”所具有的云端彈性，可以靈活地支撐企業(yè)呼叫中心由于業(yè)務(wù)影響而引起的急劇擴(kuò)張或收縮。企業(yè)可根基自身的需求，隨時(shí)對(duì)坐席人數(shù)進(jìn)行擴(kuò)容，非常的便利。
上海米領(lǐng)通信SmartCall云呼叫中心系統(tǒng)，采用當(dāng)下最流行的云服務(wù)商業(yè)模式，在呼叫中心建設(shè)前期籌備中，企業(yè)不需要對(duì)設(shè)備和軟件進(jìn)行大量投入，只需按實(shí)際規(guī)模和使用的模塊，以技術(shù)服務(wù)費(fèi)用的方式進(jìn)行支付。
在行業(yè)應(yīng)用方面，它特別適用于地域分布廣、組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜、定制化業(yè)務(wù)要求高的企業(yè)，希望快速響應(yīng)、需要進(jìn)行集中分布式管理的企業(yè)，例如金融、保險(xiǎn)、教育、房地產(chǎn)商、能源、制造等。其云呼叫中心特色功能如下：
同時(shí)，好的云服務(wù)呼叫中心也應(yīng)有以下特點(diǎn)：
1.并發(fā)量強(qiáng)：特殊情況下，在短時(shí)間內(nèi)大批量的電話呼入呼出，就會(huì)對(duì)呼叫中心平臺(tái)的軟、硬件系統(tǒng)造成極大的壓力。
2.完善的后臺(tái)管理系統(tǒng)：由于坐席數(shù)量和注冊(cè)的企業(yè)用戶數(shù)量和座席數(shù)量較多，且比較分散，因此需要完善的后臺(tái)管理系統(tǒng)。
3.功能簡(jiǎn)單、實(shí)用：企業(yè)管理員和坐席需要有明確的角色劃分。功能不能太復(fù)雜，力求易部署、易學(xué)、易用、易維護(hù)。
4.兼容性好：云呼叫中心系統(tǒng)需要集成多個(gè)廠商的設(shè)備和軟件，要求云呼叫中心可提供開(kāi)放的接口。
5.即時(shí)的呼叫響應(yīng)：同一時(shí)間內(nèi)，盡可能讓更多的客戶得到服務(wù)，減少人為造成的呼損。
6.系統(tǒng)穩(wěn)定性高：云呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)有足夠的穩(wěn)定性，能提供雙機(jī)熱備或主從備架構(gòu)方案，即使系統(tǒng)癱瘓或者停電，網(wǎng)管人員也可以迅速恢復(fù)。
7.業(yè)務(wù)、流程模式基本固定。
