CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展中，非語(yǔ)音渠道花了幾乎十年的時(shí)間才得到了現在他們應有的地位。但是，等待是值得的。在那個(gè)“多渠道”時(shí)代，技術(shù)的發(fā)展將電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天、短信、社交媒體、移動(dòng)和視頻等渠道在一個(gè)設備上得以實(shí)現。但是，那時(shí)技術(shù)還沒(méi)有完全成熟。
設想一下未來(lái)，例如，通過(guò)如谷歌眼鏡和個(gè)人健身設備等可穿戴技術(shù)產(chǎn)品啟動(dòng)客戶(hù)服務(wù)流程。我們實(shí)際上離這樣的場(chǎng)景并不遙遠，聯(lián)絡(luò )中心必須準備處理這樣的新渠道與其他類(lèi)型的交互。回首過(guò)去，多渠道的歷史是各自為政的歷史。
在整個(gè)90年代，提供并處理除了語(yǔ)音以外的渠道交互是令人生畏的。然而，對于努力致力于為客戶(hù)擴展新選擇的企業(yè)，客戶(hù)愿意獎勵他們。現在？何其相似乃爾。客戶(hù)互動(dòng)技術(shù)的發(fā)展將客戶(hù)的期望值推高，許多企業(yè)被視為落后于現代消費者的日常生活，因為他們所提供的各種交互選項和方便程度不能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。
渠道的挑戰
在多渠道的早期階段，在聯(lián)絡(luò )中心中增加交互渠道的典型方法是實(shí)現對一個(gè)新的非語(yǔ)音渠道的支持。這種把新增渠道當作單獨工作流程的方法使它很容易實(shí)現，通常由不同的座席處理，由不同的主管監控。此外，這種心態(tài)通常導致企業(yè)采用第三方供應商或通過(guò)一個(gè)特殊的應用程序來(lái)處理新的交互渠道。
這種“補強”的方法不是最優(yōu)的，而是次優(yōu)的，現在依然如此。首先，此方法忽視了聯(lián)絡(luò )中心大一統的基本屬性。經(jīng)典的排隊理論預測交互量，用較少的座席處理相同的交互量，或用相同的座席處理更多的交互量。
多個(gè)系統也意味著(zhù)多個(gè)客戶(hù)數據和CRM系統的集成點(diǎn)。一個(gè)第三方供應商提供的Web聊天支持程序調用24小時(shí)之前已經(jīng)過(guò)時(shí)的客戶(hù)數據庫--或者根本還沒(méi)有建立這一客戶(hù)的記錄，這必將造成上下文的缺失，客戶(hù)體驗將會(huì )受到影響。又如，當一個(gè)語(yǔ)音座席將更新寫(xiě)到CRM記錄中，卻還沒(méi)有立即處理，而一個(gè)電子郵件座席卻按照之前的客戶(hù)狀態(tài)回復郵件，這將使客戶(hù)體驗再次受挫。
最后，許多企業(yè)所實(shí)現的多渠道交互，往往專(zhuān)注于在客戶(hù)與座席之間建立溝通，而沒(méi)有關(guān)注這些交互的質(zhì)量。質(zhì)量最好的監控方法是建立跨渠道的交互監控、記錄、和座席績(jì)效管理。沒(méi)有這些措施，客戶(hù)從一個(gè)交互渠道到另一個(gè)的體驗將會(huì )差別甚大。
實(shí)現對客戶(hù)全渠道的承諾需要讓衡量各渠道相互作用結果的這個(gè)環(huán)成為閉環(huán)。
全渠道方法是如何解決多通道所面臨的挑戰的？
企業(yè)必須明白，今天的客戶(hù)通常始于一個(gè)渠道，而隨著(zhù)購買(mǎi)或問(wèn)題解決的進(jìn)展切換到另一個(gè)渠道。全渠道方法使渠道間有效地混合，這樣客戶(hù)享受上下文一致的全程經(jīng)歷。
從本質(zhì)上講，全渠道服務(wù)會(huì )真正實(shí)現多渠道服務(wù)的承諾。全渠道是聯(lián)絡(luò )中心大一統的完美詮釋。
通用隊列
響應速度和服務(wù)質(zhì)量應該取決于客戶(hù)選擇的渠道嗎？它不應該是，但它確實(shí)是。在eDigitalResearch2013年所做的一項調研中，他們調查了2000名消費者，其中80%通過(guò)社交媒體聯(lián)絡(luò )過(guò)企業(yè)的消費者在12個(gè)小時(shí)內得到了反饋。相比之下，只有37%的受訪(fǎng)者在相同的時(shí)間內得到了他們通過(guò)郵件渠道所做同樣事情的回復，而7%使用在線(xiàn)直播聊天的人說(shuō)，他們從來(lái)沒(méi)有收到后續的任何響應。
這兩個(gè)問(wèn)題，全渠道方法可以幫助解決。首先，如果所有交互類(lèi)型正在由一個(gè)路由應用程序管理，企業(yè)可以通過(guò)設置參數，以確保沒(méi)有任何一個(gè)交互類(lèi)型比另一個(gè)更好或更壞。第二，即使一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心安排了不同的團隊服務(wù)于指定的渠道，例如社交媒體或電子郵件，也可以當某個(gè)渠道遇到麻煩時(shí)迅速調整人力以解燃眉之急。
現有和新興渠道的統一
二十年前，媒體融合意味著(zhù)語(yǔ)音和電子郵件。今天，它可能意味著(zhù)超過(guò)10個(gè)不同類(lèi)型的交互--新的交互渠道不斷被引入。
當InteractiveIntelligence早在1994年創(chuàng )建了它的多渠道平臺技術(shù)的時(shí)候，它就知道新的交互渠道即將到來(lái)。從那時(shí)起，隨著(zhù)語(yǔ)音和電子郵件，企業(yè)和他們的聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)利用這個(gè)平臺實(shí)現了聊天、短信、社交媒體和其他固有的渠道任意時(shí)間的交互。在整個(gè)過(guò)程中，這些企業(yè)進(jìn)行的都是所有渠道的統一和連續性管理。
全渠道意味著(zhù)，這種技術(shù)不僅可以在不同的媒體間路由交互，它還允許建立一次路由策略而多次在多種渠道上應用。此功能消除了必須在語(yǔ)音渠道建立單獨的路由邏輯，或社交媒體渠道、電子郵件渠道、網(wǎng)絡(luò )聊天渠道，等等。或者，換句話(huà)說(shuō)，任何從現在起出現的新渠道。一次完成。
全渠道人力資源優(yōu)勢
除了客戶(hù)和聯(lián)絡(luò )中心總監，全渠道方法也給座席和主管帶來(lái)了好處。
從座席的角度：企業(yè)將信息統一集成和呈現給座席，無(wú)論媒體類(lèi)型。隨后，座席使用單一集成桌面管理所有交互和相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，這個(gè)座席桌面充滿(mǎn)了完整的上下文交互信息。數據可以來(lái)自CRM應用程序集成，或語(yǔ)音和自助活動(dòng)的信息，或其他數據源。一旦發(fā)生了，都會(huì )呈現出來(lái)。
從主管的角度來(lái)看：以相同的方式，一個(gè)單一的應用程序驅動(dòng)了全渠道的路由、排隊和報告活動(dòng)，主管在全渠道環(huán)境中用一個(gè)應用程序來(lái)進(jìn)行人力資源的管理和質(zhì)量的監控。這種方式，座席數據和相關(guān)績(jì)效分析覆蓋了所有渠道。掌握客戶(hù)的體驗，不管他們使用什么渠道聯(lián)絡(luò )企業(yè)，主管都可以從傳統的語(yǔ)音渠道到最新的非語(yǔ)音聊天和短信渠道來(lái)監測。
下一步
實(shí)現全渠道承諾的無(wú)縫客戶(hù)體驗的過(guò)程是循環(huán)反復的。推薦的方法首先是建立全渠道愿景，然后分階段制定計劃，以應對不斷變化的客戶(hù)的喜好。全面分析你的業(yè)務(wù)目標和掌控每個(gè)渠道的貢獻。然后，一旦一個(gè)渠道的表現已經(jīng)令你滿(mǎn)意了，對下一個(gè)渠道采取行動(dòng)，如下。
●分析客戶(hù)聯(lián)絡(luò )你的企業(yè)時(shí)典型的旅程方式。他們是打電話(huà)、發(fā)電子郵件、請求一個(gè)聊天，還是采取其他途徑？你的第一個(gè)目標是努力支持客戶(hù)中最常用渠道中上下文的共享，請完成第一個(gè)任務(wù)。
●定義渠道的個(gè)性化業(yè)務(wù)目標。要使全渠道服務(wù)獲得成功需要明確你的客戶(hù)需求和業(yè)務(wù)目標。
有機會(huì )通過(guò)網(wǎng)絡(luò )聊天完成或接近更多的銷(xiāo)售嗎？
對于技術(shù)支持來(lái)說(shuō)，文本通信更有效？
你的目標是自動(dòng)地通過(guò)有效的自助服務(wù)來(lái)完成咨詢(xún)嗎？
確定這些目標使你能夠更有效地優(yōu)化多個(gè)目標和調整資源和策略。確定客戶(hù)想要的和中心管理層認為有價(jià)值的新渠道。
●授權座席可以看到之前與客戶(hù)交互的內容，訓練他們如何按優(yōu)先級服務(wù)于客戶(hù)。優(yōu)先級最高的是電話(huà)。數字渠道的增加并不意味著(zhù)語(yǔ)音渠道重要性的下降。相反，這個(gè)渠道的角色改變了--它變成了一個(gè)處理復雜交互和促進(jìn)顧客忠誠度的工具。
●評估座席在所有渠道中的表現。能夠調度、記錄和評估跨渠道績(jì)效的勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案是最好的解決方案。
●確保你所選擇的聯(lián)絡(luò )中心解決方案已經(jīng)被確認可以與你企業(yè)中的相關(guān)應用程序相集成。不僅是企業(yè)所使用的協(xié)作應用程序，如SAP和Oracle，也包括行業(yè)特定的應用程序。這將確保全渠道應用程序獲得客戶(hù)數據，創(chuàng )建個(gè)性化的、上下文交互。
●確保聯(lián)絡(luò )中心應用程序供應商有經(jīng)驗和良好的聲譽(yù)。這包括所使用的云應用程序。即使你不選擇一個(gè)基于云計算的部署，也請保留這個(gè)選擇，以備將來(lái)你的企業(yè)改變了想法。
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