移動(dòng)社交時(shí)代，CMO需要清楚地看到，做營(yíng)銷(xiāo)策略規劃需要預判到市場(chǎng)反應以外的因素，并對這樣的事情做出及時(shí)、精準診斷。因此，CMO需要通過(guò)一套智能化的管理體系來(lái)輔助其改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略。原因很簡(jiǎn)單，進(jìn)入移動(dòng)社交時(shí)代，用戶(hù)需求和習慣發(fā)生改變，傳統營(yíng)銷(xiāo)失效，可能不是創(chuàng )意不足，而是沒(méi)有找對人。所以，CMO需要通過(guò)用戶(hù)對產(chǎn)品的評論、電商客服內容去挖掘用戶(hù)背后數據的價(jià)值，利用SCRM（Smart CRM）來(lái)管理用戶(hù)。時(shí)趣作為中國領(lǐng)先的移動(dòng)社交營(yíng)銷(xiāo)解決方案服務(wù)商，率先將數據、人工智能應用到CRM中去，幫助企業(yè)構建以用戶(hù)為中心的智慧營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)，利用SCRM打造一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理中兼顧進(jìn)攻與防守的策略和執行的體系。
全新?tīng)I銷(xiāo)生態(tài)構建需從CRM開(kāi)始
Gartner今年曾發(fā)布報告指出，CRM行業(yè)去年同比增長(cháng)了13.3%，他們預測在2017年將達到360億美元的市場(chǎng)份額，所以CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）越來(lái)越受到企業(yè)的關(guān)注和重視。
客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是一種被廣泛應用于企業(yè)管理客戶(hù)交互的商業(yè)戰略，其歷史可以追溯到20世紀80年代，客戶(hù)關(guān)系管理的好處在于可以幫助企業(yè)對已有用戶(hù)、潛在用戶(hù)和企業(yè)伙伴的業(yè)務(wù)進(jìn)行交互，以達到優(yōu)化企業(yè)與用戶(hù)之間的關(guān)系，提升營(yíng)銷(xiāo)效率。伴隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的生活也逐漸“社交化”，管理銷(xiāo)售過(guò)程需要滿(mǎn)足社交方式，因此CRM演變?yōu)橐环N更加智慧化的SCRM（Smart CRM）。
跟傳統CRM比較，SCRM的優(yōu)勢在于，能夠重塑企業(yè)與用戶(hù)之間的溝通方式，利用數據挖掘和數據整合分析來(lái)協(xié)調企業(yè)與用戶(hù)的交互關(guān)系，并且能夠幫助企業(yè)最大限度挖掘客戶(hù)源的價(jià)值，還可實(shí)現溝通的及時(shí)性、便捷化，有利提高用戶(hù)忠誠度和持久度。正是因為看到SCRM在社交時(shí)代的價(jià)值，眾多傳統企業(yè)在數字化營(yíng)銷(xiāo)變革中，率先重構自己的CRM管理體系。
看個(gè)例子，愛(ài)爾康是全球最大的眼科藥品與醫療器械專(zhuān)業(yè)公司，主要經(jīng)營(yíng)眼部醫藥品、眼科手術(shù)設備裝置、隱形眼鏡相關(guān)護理產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)。但是在目前的運營(yíng)中出現“有渠道無(wú)品牌，有用戶(hù)無(wú)連接，有會(huì )員難運營(yíng)”的情況，為了解決這一問(wèn)題，愛(ài)爾康通過(guò)改進(jìn)CRM管理系統，攜手時(shí)趣建立SCRM系統實(shí)現品牌與消費者之間的數字連接，進(jìn)而基于數據分析來(lái)盤(pán)活用戶(hù)，最終，為愛(ài)爾康帶來(lái)從20%到78%的會(huì )員活躍度的提升效果，更是將月均會(huì )員增長(cháng)量提高了4倍。
SCRM使用戶(hù)管理更加智慧化
如今是一個(gè)以用戶(hù)為中心的服務(wù)時(shí)代，如何把握用戶(hù)需求成為眾多企業(yè)快速發(fā)展的必需元素。特別是受到近幾年社交平臺的影響，用戶(hù)了解到的信息越來(lái)越多是通過(guò)身邊的人在社交平臺上轉發(fā)信息獲取的，現在的CRM要通過(guò)用戶(hù)社交分享、數據驅動(dòng)和數據整合進(jìn)行才能更加強大、有效，這也正是SCRM的深層內涵，SCRM能夠將用戶(hù)管理變得更加智慧化。
SCRM讓用戶(hù)管理更加智慧體現在以下三個(gè)方面：
- 積累用戶(hù)畫(huà)像，洞察用戶(hù)行為
借助SCRM系統可以幫助企業(yè)打通與用戶(hù)交互的各個(gè)渠道，比如微博、微信、官網(wǎng)等，將所有接觸點(diǎn)的用戶(hù)數據匯總整合。然后，根據某種特定的算法而關(guān)聯(lián)成數據組，從而進(jìn)行更多的用戶(hù)數據挖掘分析。通過(guò)數據整合，企業(yè)可以實(shí)現對不同渠道的同一用戶(hù)身份的識別，從而積累用戶(hù)畫(huà)像。
- 個(gè)性化標簽，看見(jiàn)用戶(hù)背后動(dòng)作
當用戶(hù)與企業(yè)有更進(jìn)一步的互動(dòng)行為時(shí)，企業(yè)可以利用SCRM給用戶(hù)打標簽。通過(guò)數據分析出用戶(hù)的基本屬性、社交屬性、興趣屬性以及與企業(yè)互動(dòng)相關(guān)屬性等等，將客戶(hù)分組管理。這樣的好處是，可以進(jìn)一步實(shí)現對高價(jià)值客戶(hù)深挖的效果，比如可以針對“興趣”進(jìn)行挖掘其社交網(wǎng)絡(luò )的圈子成員，從而根據其圈子特點(diǎn)進(jìn)行更準確的用戶(hù)個(gè)性化建模，實(shí)現個(gè)性化服務(wù)和一對一溝通。
- 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略，提升用戶(hù)體驗
當用戶(hù)群體在整個(gè)SCRM系統中形成閉環(huán)，即潛在用戶(hù)逐級轉化為忠實(shí)用戶(hù)、忠實(shí)用戶(hù)又不斷吸納潛在用戶(hù)的循環(huán)過(guò)程可以順暢轉動(dòng)時(shí)，企業(yè)需要做的就是持續豐滿(mǎn)用戶(hù)數據并對數據進(jìn)行更加深入的洞察和關(guān)聯(lián)，以便于將用戶(hù)畫(huà)像不斷細致化、清晰化。比如，企業(yè)最終應該可以大概描述出購買(mǎi)產(chǎn)品的人是誰(shuí)、來(lái)自什么活動(dòng)、之前還購買(mǎi)過(guò)什么產(chǎn)品等信息。
關(guān)于時(shí)趣
時(shí)趣互動(dòng)（簡(jiǎn)稱(chēng)時(shí)趣）成立于2011年，是中國領(lǐng)先的移動(dòng)社交營(yíng)銷(xiāo)解決方案服務(wù)商。總部位于北京，在上海、廣州設有分公司。時(shí)趣致力于幫助企業(yè)構建以用戶(hù)為中心的智慧營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)，實(shí)現智慧商業(yè)轉型，已贏(yíng)得快消、消費電子、服裝、旅游、金融服務(wù)等領(lǐng)域1000多家品牌客戶(hù)的青睞與信任。
