隨著(zhù)QQ、微信、微博等Web2.0應用和社會(huì )化媒體的普及，越來(lái)越多的用戶(hù)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中發(fā)生了角色變化，從過(guò)去的信息被動(dòng)接受者轉變?yōu)橹鲃?dòng)傳播者，擁有了更多話(huà)語(yǔ)權和選擇權，這種變化顛覆了傳統CRM企業(yè)單向灌輸的模式，隨著(zhù)用戶(hù)與企業(yè)間的互相溝通的需求日益強大，以交互性溝通為特征的SCRM營(yíng)銷(xiāo)（Social CRM）應運而生。SCRM強調用戶(hù)的交互影響力，讓用戶(hù)成為品牌的關(guān)注者、聆聽(tīng)者、建議者乃至共同創(chuàng )造者。然而在實(shí)際應用過(guò)程中，多數企業(yè)卻存在運營(yíng)成本高、溝通內容病毒性不強、銷(xiāo)售轉化率低等問(wèn)題，致使企業(yè)SCRM戰略浮于表層，難以落地。其實(shí)很多企業(yè)都在探索尋求解決辦法，比如近日推出的營(yíng)銷(xiāo)QQ增強版實(shí)際上在嘗試給出答案，以緩解企業(yè)在實(shí)施SCRM戰略時(shí)遇到的運營(yíng)困境，增強企業(yè)的SCRM強關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)能力。
抓緊插肩而過(guò)的“弱關(guān)系“，構建SCRM沒(méi)有想象那么難
SCRM營(yíng)銷(xiāo)的第一步是構建用戶(hù)數據庫，與傳統CRM通過(guò)展會(huì )、用戶(hù)登記、購買(mǎi)客戶(hù)資料等渠道取得客戶(hù)線(xiàn)索的方式不一樣，SCRM的用戶(hù)積累不需要企業(yè)花費巨額成本。在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，由于用戶(hù)觸媒習慣發(fā)生的改變，他們能夠通過(guò)各種方式與品牌發(fā)生交互關(guān)系，找到這部分對企業(yè)有興趣的“弱關(guān)系”用戶(hù)，并將其轉化為對企業(yè)有粘度的“強關(guān)系“粉絲是SCRM營(yíng)銷(xiāo)的制勝法寶。不過(guò)這部分用戶(hù)分布廣泛，碎片化行為明顯，有的愛(ài)搜索，有的愛(ài)玩手機，有的熱衷社交媒體分享，有的只聽(tīng)朋友推薦等，”馴服“他們看似有一些難度，營(yíng)銷(xiāo)QQ增強版就是一種整合，解決碎片化的問(wèn)題。
來(lái)看一下，營(yíng)銷(xiāo)QQ增強版橫跨QQ和微信雙平臺，在PC端通道，企業(yè)可在官方網(wǎng)站、MINISITE等多個(gè)渠道嵌入營(yíng)銷(xiāo)QQ，通過(guò)趣味創(chuàng )意營(yíng)銷(xiāo)手段鼓勵用戶(hù)主動(dòng)與品牌進(jìn)行交互；而在移動(dòng)端通道，可以通過(guò)移動(dòng)終端掃描二維碼的形式，將用戶(hù)轉化為微信公眾號粉絲，從而進(jìn)行進(jìn)一步互動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)。如此，通過(guò)QQ和微信的互補整合，覆蓋PC和移動(dòng)雙終端，將不穩定的”弱關(guān)系“轉化為企業(yè)可控的“強關(guān)系”商機，更好地運用SCRM營(yíng)銷(xiāo)。
中小企業(yè)怎么玩轉SCRM
SCRM數據庫一旦建立，客戶(hù)運營(yíng)服務(wù)體系也要及時(shí)跟上，不僅要有客服支撐體系快速響應用戶(hù)咨詢(xún)需求，更要提升軟件實(shí)力，讓用戶(hù)感受到品牌關(guān)懷。中小企業(yè)需要充分考慮運營(yíng)成本、效率管理、用戶(hù)精準需求等多個(gè)層面，才能保障SCRM戰略的順利落地。
比如在騰訊企業(yè)級云服務(wù)器的支撐下，營(yíng)銷(xiāo)QQ增強版能為單個(gè)企業(yè)在線(xiàn)永久存儲10萬(wàn)級客戶(hù)信息，操作界面也與QQ類(lèi)似，企業(yè)客服只需簡(jiǎn)單培訓就可上手，這就使得中小企業(yè)徹底告別SCRM龐大的資金投入和運維團隊，大幅降低運營(yíng)成本；在效率管理上，營(yíng)銷(xiāo)QQ增強版也有強大的客服接待能力，前端可實(shí)現人工客服、機器人客服同時(shí)接待1：100的訪(fǎng)客咨詢(xún)，通過(guò)自動(dòng)分流，結合會(huì )話(huà)無(wú)縫轉接、微信端語(yǔ)言識別等功能，實(shí)現客服的快速轉換和應答，后端提供的統一的用戶(hù)滿(mǎn)意度調查，企業(yè)能對整個(gè)客服運營(yíng)流程實(shí)施監管，前后端結合大大提升了運維效率；此外，企業(yè)客服接入用戶(hù)咨詢(xún)后，可實(shí)時(shí)查看QQ用戶(hù)的路徑來(lái)源，如用戶(hù)從促銷(xiāo)頁(yè)面跳轉，客服可直接切入銷(xiāo)售主題，而從單品頁(yè)面跳轉，客服需要在產(chǎn)品功能的講解上下功夫。同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)QQ增強版獨有訪(fǎng)客行為分析功能，能幫助企業(yè)客服洞察用戶(hù)與微信公眾號的互動(dòng)行為，精準洞察用戶(hù)的潛在需求。
大數據讓“弱關(guān)系”變“強”，SCRM營(yíng)銷(xiāo)效果更落地
在數據分析方面，營(yíng)銷(xiāo)QQ增強版是怎么實(shí)現的呢？能全程記錄與用戶(hù)互動(dòng)的詳細內容與交流軌跡，這些數據自動(dòng)永久存儲到云端服務(wù)器，支持企業(yè)多終端實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)，大大提升了數據使用的效率。企業(yè)可結合自身情況，量體裁衣，充分挖掘和應用這些數據，發(fā)揮SCRM的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值，最終形成用戶(hù)與品牌一體的“強關(guān)系“紐帶。
首先，企業(yè)可對用戶(hù)數據做更深入的探究。根據產(chǎn)品或服務(wù)的全生命周期規律，區分潛在客戶(hù)、高意向客戶(hù)、二次消費客戶(hù)、忠誠客戶(hù)等，并進(jìn)一步細分，如忠誠客戶(hù)中哪些是利潤性客戶(hù)，哪些是意見(jiàn)領(lǐng)袖性客戶(hù)，以制定有針對性的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略。企業(yè)也可以通過(guò)不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，結合營(yíng)銷(xiāo)QQ增強版的”高級搜索“功能，找到具有共同特征的目標用戶(hù)，如線(xiàn)下020活動(dòng)，可將某一地區活躍度較高的用戶(hù)作為邀請嘉賓，再比如調研營(yíng)銷(xiāo)主題，可檢索內容關(guān)鍵詞，找到此類(lèi)受眾的廣泛興趣和行為習慣，為營(yíng)銷(xiāo)決策提供有力支撐。
其次，組合利用多種營(yíng)銷(xiāo)工具，增強用戶(hù)關(guān)系。營(yíng)銷(xiāo)QQ增強版提供了微官網(wǎng)、微活動(dòng)、微調研、微投票等一系列營(yíng)銷(xiāo)工具，企業(yè)可根據不同用戶(hù)的特征組合使用，通過(guò)雙向互動(dòng)促進(jìn)關(guān)系升級。此外，還可借助行業(yè)版本，增強SCRM服務(wù)感知，如微醫療可以預約掛號，微餐飲可以定座點(diǎn)餐等等。
營(yíng)銷(xiāo)QQ增強版的推出，是在深入挖掘企業(yè)需求的基礎上，針對客觀(guān)環(huán)境的改變而進(jìn)行的產(chǎn)品創(chuàng )新，讓企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系變得更加“親密無(wú)間”，顯著(zhù)提升了中小企業(yè)的SCRM強關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)能力，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)提供有價(jià)值的參考。
