這個(gè)結果并不難理解，提供客戶(hù)體驗服務(wù)的Genesys公司就指出，全球每年平均投資在行銷(xiāo)上的經(jīng)費高達5，000億美元，卻只肯花90億美元做客服服務(wù)。也就是說(shuō)對絕大多數公司而言獲取新客戶(hù)，依然遠遠比照顧舊客戶(hù)重要。
但相比以前客戶(hù)只能使用電話(huà)進(jìn)行抱怨，就是私下的溝通，這樣即使客戶(hù)不滿(mǎn)意，也只會(huì )影響他一人。特恩斯市場(chǎng)研究公司（TNS）調查發(fā)現，現在有71%的客戶(hù)如果私下無(wú)法得到滿(mǎn)意解答，就會(huì )直接轉向線(xiàn)上管道公開(kāi)抱怨，讓所有人都知道。在英國，從2014年1月到2015年5月，社群媒體上抱怨商家的顧客增加了8倍也證明這點(diǎn)。
另外，顧能（Gartner）顧問(wèn)公司也預測，2020年，90%的公司將透過(guò)社群媒體平臺提供顧客服務(wù)。而伴隨大公司使用卓越顧客體驗作為行銷(xiāo)工具，把卓越服務(wù)的門(mén)檻提到更高，顧客的期望只會(huì )愈來(lái)愈高。如果依然無(wú)視于舊客戶(hù)的聲音，企業(yè)必定會(huì )自食惡果。所以《被討厭的商機》提出了FEARS架構，協(xié)助企業(yè)做好線(xiàn)上的顧客管理。
找到所有評論（Find ALL Mentions）
以前要抱怨就打電話(huà)，所以公司不會(huì )漏掉任何一個(gè)怨言。現在客戶(hù)則散步在網(wǎng)路上，很難保證聽(tīng)到所有聲音。你可以利用Google快訊（Google alert）以及簡(jiǎn)單的社群媒體傾聽(tīng)軟體，像臺灣的Qsearch，他們能找出大部份出現在社群媒體或網(wǎng)路上有關(guān)公司的公開(kāi)評論。
但紐約大學(xué)的研究發(fā)現，向企業(yè)發(fā)出的推特文有超過(guò)1/3跟客服問(wèn)題有關(guān)，但卻只有3%會(huì )使用＠符號（這樣公司才能收到）標記公司的推特帳號。這意味許多客戶(hù)都只是間接在抱怨你，所以很難搜尋到。
目前有兩種解決方式，第一種是有些軟體能幫你部署一堆關(guān)鍵字，可以用這些關(guān)鍵字來(lái)找到間接或不明顯的抱怨。第二種是使用地點(diǎn)，Geofeedia發(fā)現所有社群媒體內容有15%內含定位位置標志，所以開(kāi)發(fā)出一款商品，讓企業(yè)能查詢(xún)某一個(gè)范圍內所有內含訂位標示的貼文，以此找到過(guò)去找不到的評論與內容。
展開(kāi)同理心（Empathy）
私下抱怨的客戶(hù)會(huì )想轉到線(xiàn)上，是因為他們想要得到更多聽(tīng)眾。讓旁觀(guān)者發(fā)出：「我好震驚！他們怎么這樣對你！」的共鳴，激起更多人的憤怒，而這些聽(tīng)眾可能包含你在內。
此時(shí)你可能被激怒，并且想馬上反擊，尤其在線(xiàn)上還聽(tīng)不到，看不到對方。但你必須抑制住沖動(dòng)，畢竟跟客戶(hù)互罵解決不了問(wèn)題，而且即使你是正確的，還是會(huì )輸。
想想看，如果是你遇到類(lèi)似的狀況，你會(huì )希望業(yè)者如何對你，就這樣對客戶(hù)吧。同時(shí)，企業(yè)也必須砍掉制式化的回復，把權力下放給客服人員，讓他們用人的溫度去回應，這樣品牌才會(huì )有人性。否則用事先擬好的制式措辭，客戶(hù)都看得出來(lái)，最后只會(huì )愈加憤怒對方。
公開(kāi)回應（Answer Publicly）
切記，線(xiàn)上客服是被攤在陽(yáng)光底下檢視的，即便過(guò)了好幾年，當未來(lái)的客戶(hù)遇到相同問(wèn)題上網(wǎng)搜尋時(shí)，說(shuō)不定還會(huì )被翻出來(lái)。所以你不是在對一個(gè)人回應，而是跟全地球人。
此時(shí)不要因為害怕，而改成私訊對方，這樣就浪費一個(gè)打造正面回應的機會(huì )。要知道一次成功的客服補救，可以產(chǎn)生的影響效應比一般廣告多20倍。如果你私下回應，就浪費公開(kāi)且透明回應可贏(yíng)得的信任資本。
另外，不要去審查和過(guò)濾人們，因為較年輕的世代更精通這些。像是臉書(shū)可以隱藏一些評論，除了發(fā)此評論者可以看到外，其他人一概都看不到。企業(yè)可能會(huì )以為這樣其他人就不知道了，但較年輕的客戶(hù)通常都會(huì )察覺(jué)。
只回復兩次（Reply Only Twice）
有些人就是奧客，你回復了，他還以為找到沙包，可以繼續噴負面言論。
對于處理這種客戶(hù)，作者杰．貝爾（Jay Baer）有一套原則：只回復兩次。這并非規定你對每個(gè)抱怨客戶(hù)都必須回復兩次，而是要你絕對別回復超過(guò)兩次。違反這個(gè)原則，只會(huì )讓你卷入負面與敵對的漩渦。
對于回復兩次依然繼續抱怨的客戶(hù)，就由他去吧。你已經(jīng)兩度嘗試要解決他的問(wèn)題，他的回復也證明你的嘗試，旁觀(guān)者也看到了。既然一再回復也于事無(wú)補，就該松手離去。
轉換管道（Switch Channels）
受限于一些社群媒體，像是推特每則貼文只能有140字，往往很難在兩次回復就解決客戶(hù)問(wèn)題。所以你必須在第二次回復時(shí)，告訴他，你會(huì )「私訊」他，詳細了解問(wèn)題。
不要請他打電話(huà)，或是去某個(gè)網(wǎng)址填寫(xiě)客戶(hù)問(wèn)題。前者是線(xiàn)下溝通（平均每通6美元）比線(xiàn)上溝通成本（平均每次互動(dòng)1美元）更高，同時(shí)客戶(hù)都已經(jīng)在線(xiàn)上抱怨了，就表示他根本不想花時(shí)間打電話(huà)；后者則是把解決問(wèn)題的成本，丟到客戶(hù)身上。
至于線(xiàn)上回復方式，在臉書(shū)以及多數評價(jià)網(wǎng)站上，都有私訊功能。此時(shí)你可以發(fā)揮創(chuàng )造力來(lái)建立信賴(lài)與同理心，像推特可以讓企業(yè)與消費者制作及傳送短片。顧能公司就利用人如果能面對面交流，難纏程度就會(huì )直線(xiàn)下降的研究，來(lái)跟客戶(hù)建立信任關(guān)系。
