然而，對陳舊的聯(lián)絡(luò)中心解決方案保持忠誠，會(huì)對客戶體驗(yàn)、競爭能力和業(yè)績造成負(fù)面影響。

　　幽默的棒球傳奇人物Yogi Berra曾說過：“來到三岔口，隨便走一走。”當(dāng)我面對復(fù)雜的決定時(shí)，這句俏皮話就會(huì)映入腦海。然而，對于一個(gè)公司來說，是積極響應(yīng)客戶不斷飆升的期望值，還是繼續(xù)使用維護(hù)一個(gè)落伍的聯(lián)絡(luò)中心？在這個(gè)十字路口，決策豈可兒戲。繼續(xù)對在風(fēng)雨飄搖中苦苦掙扎的供應(yīng)商做投入？還是高瞻遠(yuǎn)矚、當(dāng)機(jī)立斷，選擇一個(gè)成功的、創(chuàng)新的、技術(shù)領(lǐng)先的，而且財(cái)務(wù)狀況穩(wěn)定的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商？

　　在評估聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)前的和未來的成功時(shí)，有很多因素需要考慮。如果企業(yè)不能支持全渠道的客戶交互，那客戶體驗(yàn)之路就會(huì)越走越窄，崎嶇又泥濘。

　　您的聯(lián)絡(luò)中心能在多個(gè)通信渠道提供服務(wù)嗎？是否需要維護(hù)多個(gè)不同的座席桌面應(yīng)用和報(bào)表？路由、自助服務(wù)、外呼、勞動(dòng)力優(yōu)化和數(shù)字渠道，是否依然分割在不同的系統(tǒng)中？沒有單一、集成的平臺(tái)，那么貴司的客戶歷程必然是碎片化的，并且大大地限制了客服代表的效率。同時(shí)，IT和運(yùn)營面臨巨大的挑戰(zhàn)。缺少必要的全渠道可見性，決策往往沒有先見之明。

　　陳舊的聯(lián)絡(luò)中心除了操作復(fù)雜外，維護(hù)、升級和集成的成本也在日益增加。請算一下，保持現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)的真實(shí)成本，是否比投資一個(gè)新的基于云的解決方案要高得多？新的解決方案優(yōu)勢更多，如高收益、高客戶滿意度和更高的業(yè)績。借鑒同行的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)立研究報(bào)告，您可以了解升級聯(lián)絡(luò)中心解決方案的經(jīng)濟(jì)效益。（長按下方二維碼可了解）

　　如果現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心不能滿足業(yè)務(wù)需求和未來的愿景，那么如何開始您的評估，再引進(jìn)新技術(shù)和新產(chǎn)品呢？找現(xiàn)有的供應(yīng)商去商量，是最快但不一定是最好的辦法。聯(lián)絡(luò)中心的投資大而且時(shí)間長，所以對供應(yīng)商的評估就很關(guān)鍵。需要重點(diǎn)評估他們當(dāng)前和未來對研發(fā)的投入、公司的財(cái)務(wù)穩(wěn)定性和發(fā)展路線圖。供應(yīng)商的財(cái)務(wù)不穩(wěn)定跡象（例如收入下降或財(cái)務(wù)狀況虛弱的報(bào)告）可能不會(huì)在您的系統(tǒng)的有效工作期限內(nèi)出現(xiàn)。但他們的財(cái)務(wù)實(shí)力，也無法支撐研發(fā)創(chuàng)新和滿足客戶的期望增長。

　　如果您的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)迫切需要更新，就必須仔細(xì)而慎重地評估現(xiàn)有供應(yīng)商的發(fā)展路線圖。發(fā)展路線圖不僅僅是一張紙：在作出任何決定之前，它是支持領(lǐng)導(dǎo)力和客戶成功的一種證明。從下一代聯(lián)絡(luò)中心的供應(yīng)商處獲得競爭性報(bào)價(jià)也是一個(gè)明智之舉。如果這個(gè)供應(yīng)商有創(chuàng)新的產(chǎn)品，能提供明確的計(jì)劃，具備長期的競爭優(yōu)勢，為什么您不試一試呢?

　　使用諸如“面向大型聯(lián)絡(luò)中心Forrester Wave聯(lián)絡(luò)中心交互管理”來評估業(yè)務(wù)需求，并在評估中發(fā)現(xiàn)新的增長點(diǎn)。（長按下方二維碼查看）

　　Tom Eggemeier現(xiàn)任Genesys總裁，負(fù)責(zé)公司所有面向客戶的業(yè)務(wù)，包括全球銷售、客戶成功、渠道及業(yè)務(wù)運(yùn)營。

　　擔(dān)任該職之前，Tom曾負(fù)責(zé)阿爾卡特朗訊年收入規(guī)模達(dá)18億美元的全球企業(yè)銷售部（含Genesys業(yè)務(wù)）工作，此前任職阿爾卡特朗訊、Enterasys網(wǎng)絡(luò)及康柏公司，擔(dān)任綜合管理、銷售與渠道、產(chǎn)品管理、市場推廣、企業(yè)傳播、研發(fā)等多個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。

　　Tom畢業(yè)于美國芝加哥大學(xué)法學(xué)院，獲得法學(xué)博士學(xué)位，并長期擔(dān)任該院戰(zhàn)略發(fā)展指導(dǎo)委員會(huì)委員。Tom早年就讀于美國代頓大學(xué)，獲得學(xué)士學(xué)位。