- 評價(jià)形式的核心是要擁有一個(gè)好的質(zhì)量監測項目,并且當編撰時(shí)你需要問(wèn)問(wèn)自己:
- 我提出了正確的問(wèn)題嗎?
- 我得到了需要的結果嗎?即:所得結果會(huì )使我的團隊進(jìn)行持續的培訓和發(fā)展計劃
- 評分機制讓座席提供一個(gè)“優(yōu)秀”或“亮點(diǎn)”的服務(wù),而不僅僅是一個(gè)“平均”或“令人滿(mǎn)意”的服務(wù)了嗎?

22、評價(jià)糾紛過(guò)程
如果他們覺(jué)得某一評估在任何方面不令其滿(mǎn)意的話(huà),需要給座席申訴的機會(huì )。申訴過(guò)程允許座席可以請求由另一個(gè)人對此重新評估。這樣的做法使座席能夠感到他們在監控評估上有更多的話(huà)語(yǔ)權,從而進(jìn)一步激勵他們對自己的質(zhì)量作出努力。
23、座席協(xié)同會(huì )話(huà)
協(xié)同會(huì )話(huà)涉及座席組、團隊經(jīng)理、CSMs和教練,一起聽(tīng)電話(huà)討論呼叫處理技術(shù)和對呼叫質(zhì)量作出評估。這些會(huì )話(huà)幫助加強質(zhì)量標準,讓新的和有經(jīng)驗的座席一起分享最佳實(shí)踐,并提供一個(gè)來(lái)自不同部門(mén)跨技能座席之間的自然交流方式。最近的研究表明,定期參加協(xié)同會(huì )話(huà)的座席的質(zhì)量分數高于整體聯(lián)絡(luò )中心平均值的5%到20%。
感謝Business Systems(UK)Ltd業(yè)務(wù)解決方案顧問(wèn)Brent Bischoff(布倫特·比肖夫)
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24、保持你的電話(huà)監控標準化

Cameron Ross(卡梅倫·羅斯)
保持你的電話(huà)監控標準化和一致性,這樣你就可以在你的商業(yè)藍圖上建立起一個(gè)穩定、可靠的運營(yíng)質(zhì)量保障體系。
25、不要在搜索上浪費時(shí)間
不要把時(shí)間浪費在從你的數據庫中查找合適的呼叫--使用讓你能夠快速輕松地找到的工具。
26、在后臺記錄呼叫
通過(guò)利用在后臺安靜地記錄的監控解決方案來(lái)減輕座席對于呼叫監控的壓力,從而不影響個(gè)人的行為得到評估。(在一個(gè)我去過(guò)的呼叫中心中,當主管把耳機戴上的時(shí)候,座席知道他正被監控,從而產(chǎn)生緊張感到壓力)
27、允許自我評估
通過(guò)允許座席自我評估他們的一些工作,讓他們覺(jué)得自己的價(jià)值和團隊的包容精神。

28、使它成為一個(gè)習慣
定期監控呼叫,繪制一個(gè)進(jìn)步的過(guò)程圖來(lái)展示團隊的表現,成為一個(gè)習慣,營(yíng)造出積極向上的氛圍。
29、評估培訓項目的有效性
利用通話(huà)質(zhì)量監控來(lái)評估培訓項目的有效性,聆聽(tīng)已經(jīng)指出的關(guān)鍵點(diǎn)和改進(jìn)意見(jiàn),付諸實(shí)現。通話(huà)質(zhì)量監測評估也是一個(gè)方便的途徑,可能彌補在知識和實(shí)踐之間的差距。
感謝Veritape董事總經(jīng)理卡梅倫·羅斯(Cameron Ross)
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30、定義什么是高質(zhì)量的客戶(hù)交互和你測量什么

Craig Pumfrey
最佳實(shí)踐的一個(gè)典型例子是及時(shí)和以適當的方式回答呼叫電話(huà),迅速的處理和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,同時(shí)滿(mǎn)足服務(wù)水平和KPIs指標。
從運營(yíng)的角度來(lái)說(shuō),質(zhì)量監控的目的是確定未能達到預定義標準的呼叫并找到原因。這樣你就可以做出明智的決定,使流程更好和更快,如實(shí)現或改進(jìn)座席培訓和指導行動(dòng),彌補技能差距,正確內部流程,提高勞動(dòng)力調度效率,或者提醒公司其他部門(mén)注意所產(chǎn)生的影響。
要達到這樣的目標,你需要能夠評估一個(gè)座席的交互。樣品越小,你的基準測試精度得分就越少,你做出錯誤決定的風(fēng)險就會(huì )增加。
使用現代記錄和質(zhì)量監測工具不僅可以百分之百地捕獲那些發(fā)生在座席的屏幕上和交互中與呼叫本身相關(guān)的信息,還可以提供一個(gè)準確和全面的關(guān)于座席、團隊、活動(dòng)和聯(lián)絡(luò )中心整體性能的報告。
感謝NICE System營(yíng)銷(xiāo)傳播總監Craig Pumfrey
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