到現在為止，我已經(jīng)在俄勒岡州住了一年。我可以毫不夸張地說(shuō)，這里的夏天是難以令人置信的。對于那些喜歡戶(hù)外活動(dòng)的人，這里一直保持著(zhù)綠色，不太熱也不太潮濕。在盛夏時(shí)，太陽(yáng)升得早而落得晚，留下充足的時(shí)間讓人們盡情安排每一天的活動(dòng)。
當我們揮手告別夏天，白天漸漸地變短，我不得不在孩子們醒來(lái)之前晨跑。上周，我兩歲的孩子在早上5點(diǎn)鐘醒來(lái)說(shuō)，“我要和爸爸一起去跑步。”這不是問(wèn)題。但是想想一個(gè)2歲的孩子，在早上5點(diǎn)，這還是具有挑戰性的。
所以我把他裹得嚴嚴實(shí)實(shí)，給他一個(gè)吸牛奶的管和一些點(diǎn)心，放他在推車(chē)上一起慢跑。總的來(lái)說(shuō)，跑的很平穩。他指著(zhù)沿路偶爾出現在他周?chē)呢埢蚩ㄜ?chē)。當我們轉回來(lái)接近我們的鄰居時(shí)，我們聽(tīng)到遠處火車(chē)的呼嘯聲。他臉不紅心不跳地說(shuō)：“爸爸，去看火車(chē)。”再一次，這不是問(wèn)題。
我們調整了路線(xiàn)，繞了半英里到鐵路線(xiàn)看貨運列車(chē)經(jīng)過(guò)。在坐在那里敬畏的幾分鐘里，我們評論著(zhù)所看到的不同類(lèi)型的車(chē)輛。這的確是一次特別的迂回體驗--媽媽和兄弟們在我們回家后都聽(tīng)到了我們的這次旅行。
我回家了，這樣的經(jīng)歷是一次偉大的客戶(hù)體驗說(shuō)明。請允許我與你們分享一些感受。
客戶(hù)體驗必須親身經(jīng)歷
在此之前我已經(jīng)制定了跑步的路線(xiàn)，并有確切的計劃。我可以告訴你我要跑多少英里，速度是多少，估計什么時(shí)候我會(huì )回家，這是完全可以預測的。但是，增加了如天氣、交通、火車(chē)、和一個(gè)兩歲的孩子等這些變量，事情就變得有點(diǎn)復雜和難以預測了。
體會(huì )1：你可以做你想做的所有計劃并預測客戶(hù)體驗，但是如果你沒(méi)有在行動(dòng)中實(shí)際觀(guān)測和和跟客戶(hù)一起體驗，你會(huì )失去洞察的能力。
睜大你的眼睛，看清路上的障礙
我通常在晨跑時(shí)不會(huì )停下來(lái)，但當和孩子在一起的時(shí)候就由不得我了。我需要停下來(lái)檢查是否牛奶和點(diǎn)心還在孩子的手里，并且撿起掉落在地上的孩子的毛毯。
體會(huì )2：在行動(dòng)過(guò)程中留心觀(guān)察被打斷的事情或無(wú)法按計劃進(jìn)行的客戶(hù)體驗。這些都是學(xué)習的機會(huì )，也是為了更好地服務(wù)下一個(gè)客戶(hù)積累解決問(wèn)題的經(jīng)驗。
了解客戶(hù)需求和他們所想要的
我跑步前的計劃不包括看貓、汽車(chē)或火車(chē)。在我兒子的計劃里也沒(méi)有。但當我們真正上路的時(shí)候，我們發(fā)現這些東西很重要。
體會(huì )3：有時(shí)你的客戶(hù)不知道他們想要什么，直到旅程開(kāi)始的時(shí)候都是如此。在每一步過(guò)程中聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音是很重要的，可以隨時(shí)了解客戶(hù)的需求。
不要忘記情感
在這經(jīng)歷中很容易忘記潛在的情緒，但這真是很重要的。想一想如果我忽視孩子想繞道看火車(chē)的提議，他將在一個(gè)充滿(mǎn)朝氣的早晨變得沮喪。我希望他有一個(gè)偉大的體驗，因此，繞道去看火車(chē)。
體會(huì )4：情緒是強大到難以置信的人類(lèi)體驗。重要的是要了解客戶(hù)在旅程之前、期間和之后的情緒。好的體驗加上正面積極的情緒會(huì )使客戶(hù)對于這次旅程久久不能忘懷。
就像與我的兒子一起跑步一樣，客戶(hù)體驗是一個(gè)旅程。通過(guò)客戶(hù)的角度觀(guān)察旅程是至關(guān)重要的，了解什么是適合的和什么是沒(méi)意義的，了解客戶(hù)的需求和他們想要的東西，以及他們的感覺(jué)如何。這樣做我們就有更大的機會(huì )將客戶(hù)帶回家，告訴媽媽?zhuān)ê鸵淮蠖哑渌娜耍╆P(guān)于這次偉大的體驗。
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