聯(lián)絡(luò )中心提高通話(huà)質(zhì)量監控的30個(gè)技巧（中）

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:

　　我很驚訝不少企業(yè)是為了保持與安全或金融法規的兼容性而購買(mǎi)的電話(huà)錄音解決方案，而沒(méi)有考慮結構化的通話(huà)質(zhì)量監控政策的到位。總是說(shuō)“我們將來(lái)會(huì )考慮的”，或許在您的業(yè)務(wù)中可能有其他更大的火災戰斗等著(zhù)您面對。其他人可能會(huì )在要花費多少時(shí)間或努力在管理流程上猶豫不決。

　　如果你想看到一個(gè)整體客戶(hù)體驗的提升，一個(gè)深思熟慮的質(zhì)量管理流程可以創(chuàng )造奇跡。它給了你的座席努力的目標；它給了你洞察你的座席在與客戶(hù)交互時(shí)所需要的核心特征和技能；同時(shí)，當他們與你做生意時(shí)，客戶(hù)本身也將得到更積極的體驗；它還給了你業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)勢。

Gene Reynolds（基因·雷諾茲）

　　在大多數的呼叫過(guò)程里，您可以創(chuàng )建某些具體詳細的標準，這對于絕大多數客戶(hù)都是適用的。作為有形的，例如，可以向呼叫者提供你的名字；作為無(wú)形的，或者主觀(guān)的，例如表現同情心之類(lèi)的話(huà)。人們傾向于回避這些標準，但是，我可以向你保證，他們是可衡量的，是可以有方法和工具培養的技能。

　　確保讓你的聯(lián)絡(luò )中心參與標準的制訂。他們不希望規則或政策是強加給他們的。有一群人來(lái)設計通話(huà)質(zhì)量流程將確保其受到擁護和保持高效和高水準。

　　以我的經(jīng)驗來(lái)看，導致一些質(zhì)量監控流程失敗的最大的問(wèn)題是缺乏為了成功的需要而培訓和指導座席技能的思想。確保你已經(jīng)花了一些時(shí)間與一些能告訴你當需要這些技能的時(shí)候如何有效地進(jìn)行培訓和指導的專(zhuān)家交流。

　　還有，不要低估一個(gè)應用程序的力量，它可以用來(lái)幫助你的座席和你的團隊主管理順流程。引入一個(gè)通話(huà)質(zhì)量過(guò)程也同時(shí)將一個(gè)工作負載壓在了座席和主管的身上。一定要尋找能減輕這種負擔的應用程序。在某些情況下，為技術(shù)投資是值得的也節省了時(shí)間成本。

　　最后，確保在你的運營(yíng)中有一個(gè)反饋的流程來(lái)評估與你交互時(shí)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。沒(méi)必要假設你的客戶(hù)想要的通話(huà)質(zhì)量。一個(gè)簡(jiǎn)單而有效的客戶(hù)宣傳調查將有助于驗證你正在采取的操作步驟，將有助于確定在哪里微調流程。

　　感謝Corporate Communications高級顧問(wèn)基因·雷諾茲（Gene Reynolds）

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Janette Coulthard（珍妮·庫塔）

　　呼叫監控將不會(huì )有效，除非你完全理解監控的原因和你正試圖監控或發(fā)現的東西。識別“好”或“不滿(mǎn)意”到底是什么對客觀(guān)和有效的呼叫監控至關(guān)重要。根據監控的原因的不同，“好”的定義會(huì )有所不同。

　　確保腳本的措辭，或與你的座席預計所說(shuō)的兼容。確認你的電話(huà)監控方式，根據共同的理解而得到的分數反映了兼容還是違反。

　　建立一個(gè)論壇達成共識，宣傳好的例子，討論疑難的問(wèn)題，這樣一個(gè)附加的步驟將獲得好的回報。確保所有涉眾都同意什么是“好”，在你的監控形式中堅持標準將實(shí)現至關(guān)重要的客觀(guān)性。在測量標準中明確定義并獲得廣泛的認可是關(guān)鍵。

　　最好的方法是設置呼叫水準會(huì )議，在一個(gè)正在進(jìn)行的基礎上舉行。隨機選擇的電話(huà)。邀請所有利益相關(guān)者，在可能的情況下包括呼叫監控人員或經(jīng)理，一起聽(tīng)電話(huà)。給電話(huà)打分。

　　每次呼叫后，根據監控標準討論分數，分析哪里有很大的變化和原因。如果所有的分數是在一個(gè)狹窄的范圍內波動(dòng)，那么你是幸運的。由于許多因素的存在，往往會(huì )有一個(gè)寬范的分數變化，特別是當你第一次開(kāi)始這個(gè)過(guò)程的時(shí)候。通過(guò)分數討論會(huì )話(huà)，范圍應該縮小，各種利益相關(guān)者需要調整他們的評分和達成共識。隨著(zhù)時(shí)間的推移，意見(jiàn)和個(gè)人將會(huì )改變，所以重要的是要定期舉行這類(lèi)呼叫水準會(huì )話(huà)以保持一致。

　　當所有的監測活動(dòng)都在內部使用你自己的人來(lái)完成的話(huà)，呼叫監控的目標是很難實(shí)現和維持的。有獨立的公司提供呼叫監控服務(wù)，可以為您提供一個(gè)真正客觀(guān)的評價(jià)，看看你的呼叫質(zhì)量是否符合現行行業(yè)標準和法規。控制成本，尋找一家公司，它可以給你覆蓋了一批電話(huà)的一次性報告，也許相同的呼叫批處理方法可以用于你的呼叫水準會(huì )話(huà)。

　　感謝珍妮·庫塔（Janette Coulthard）

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Brent Bischoff（布倫特·比肖夫）

　　這聽(tīng)起來(lái)是很顯而易見(jiàn)的，但是如果沒(méi)有人愿意承擔的話(huà)，如何被審計和校準？如何確保它是有效的，并繼續改進(jìn)以適應企業(yè)不斷變化的需求？類(lèi)似的，應該有一個(gè)清楚的、文檔化的流程來(lái)進(jìn)行呼叫監測和評價(jià)，以及所有的座席和團隊經(jīng)理應該被培訓以熟悉質(zhì)量監控的方方面面，以及如何最大程度的從中受益。