近年來(lái)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)社交媒體和移動(dòng)金融的發(fā)展，人們的金融需求日益呈現出多元化、綜合化和個(gè)性化的特點(diǎn)。這既為商業(yè)銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)帶來(lái)新的機遇，同時(shí)也對其提出了更高的要求。
近日，由華拓金服數碼科技集團有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“華拓金服”）主辦的第二屆智慧金融沙龍論壇在上海成功舉辦。本屆沙龍論壇主題為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代：銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)轉型與發(fā)展，并邀請到了多位來(lái)自大型商業(yè)銀行、股份制銀行、城商行的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家共同進(jìn)行了深入探討。現將嘉賓的精彩發(fā)言集萃發(fā)布如下，以饗讀者。
曾曉千：運用數據分析和挖掘技術(shù)提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功率
（廣發(fā)銀行信用卡中心網(wǎng)電營(yíng)銷(xiāo)部渠道總監本屆沙龍主持人）
從現狀來(lái)看，電銷(xiāo)份額在各行呈增長(cháng)趨勢。在我看來(lái)主要有三個(gè)原因：一是市場(chǎng)資金饑渴和P2P的不規范發(fā)展，信用卡仍然是滿(mǎn)足消費信貸需求的主力產(chǎn)品之一；二是電銷(xiāo)在重資產(chǎn)渠道中，仍然維持數據精準化、生產(chǎn)規模標準化，形成投入產(chǎn)出比最高的態(tài)勢，獲得財務(wù)導向的傾斜；三是當前風(fēng)險形勢下的授信政策收緊以及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)正處于整并檢視周期，導致輕資產(chǎn)的網(wǎng)銷(xiāo)轉化及流量成本提高、替代威脅速率減緩。
亦因如此，電銷(xiāo)主題回到了“管理增長(cháng)”的議題上，而聚焦其中，則是運營(yíng)成本、客戶(hù)體驗和組織擴張三大問(wèn)題。
過(guò)去，信用卡行業(yè)經(jīng)歷了黃金十年，產(chǎn)品圍繞宏觀(guān)市場(chǎng)需求和企業(yè)成本結構而設計，渠道負責將產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶(hù)，主要解決渠道成本、效率、效果三者間的平衡問(wèn)題。
而在今天，移動(dòng)互聯(lián)、大數據的正式商業(yè)化和普及改變了市場(chǎng)競爭格局，金融產(chǎn)品創(chuàng )新的步伐逐漸落后于技術(shù)創(chuàng )新的速度，信息技術(shù)的高速發(fā)展讓以往的市場(chǎng)信息不對稱(chēng)紅利逐漸消失，客戶(hù)體驗成為“買(mǎi)單”的主要決策因素。這使我們過(guò)去建立的方法論，如產(chǎn)品響應率、營(yíng)銷(xiāo)員響應率等模型，不能有效地支持業(yè)務(wù)動(dòng)能效能的預測和背后所對應的成本管理。
既然是方法論未與時(shí)俱進(jìn)，求解之路還需從方法論的角度切入。剖析其內在，以往是賣(mài)方市場(chǎng)，所以我們從定向目標客戶(hù)需求的產(chǎn)品功能切入；而當下，向互聯(lián)網(wǎng)借鑒，從“產(chǎn)品”到“場(chǎng)景”，其需求與產(chǎn)品功能的撮合，形成有效互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)。因而在概率管理的調整上，需要先體現產(chǎn)品到場(chǎng)景的管理升維，從時(shí)間、空間、地點(diǎn)、人物甚或是實(shí)體經(jīng)濟下的錢(qián)物交易去動(dòng)態(tài)推導產(chǎn)品之于客戶(hù)的匹配模型，來(lái)作為運營(yíng)資源投入、流程配置的真實(shí)依據。
在客戶(hù)體驗上，基于核心基礎的改變，所需求的是高度的場(chǎng)景式定制銷(xiāo)售。在以往，少數銷(xiāo)售精英通過(guò)長(cháng)期的銷(xiāo)售經(jīng)驗積累和個(gè)人閱歷成長(cháng)，在銷(xiāo)售過(guò)程中動(dòng)態(tài)適應客戶(hù)所需，摸出客戶(hù)內心場(chǎng)景，在雙方各有供求的情況下而促成交易。在今天，我們也可通過(guò)語(yǔ)音文本化的實(shí)際應用將銷(xiāo)售精英的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)批量提取、歸納復制，一方面是大數據架構下所催生的場(chǎng)景性營(yíng)銷(xiāo)探測，提前制定銷(xiāo)售場(chǎng)景話(huà)術(shù)，提高培訓的精確度和可實(shí)施性，從技能復制及技巧輔導兩方面填補初級員工經(jīng)驗閱歷的不足；另一方面則是“云計算外呼系統應用升級”結合“外部多重數據交換”，從以往靜態(tài)的、以名單或產(chǎn)品為管理導向的銷(xiāo)售資源管理模式，進(jìn)化為動(dòng)態(tài)的、以場(chǎng)景為單位的銷(xiāo)售可視化管理平臺，給予座席實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)及多媒體的銷(xiāo)售決策支持。
最后一點(diǎn)，是關(guān)于組織擴張的問(wèn)題。在經(jīng)歷自建、BPO兩大建設潮后，大家實(shí)踐總結出，在“業(yè)務(wù)質(zhì)量、績(jì)效管控、信息安全等需求”下，共建模式是短期擴張搶市場(chǎng)的較好方案。
由此看來(lái)，未來(lái)電銷(xiāo)管理的價(jià)值將是研發(fā)、設計、實(shí)施原來(lái)在自建呼叫中心中使用的專(zhuān)業(yè)輸出。數據模型迭代、績(jì)效管控監測、銷(xiāo)售流程設計、定量及定向培訓、質(zhì)檢及信息安全策略等，都將成為一種服務(wù)或產(chǎn)品。而其中，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)的加密對接，流程、系統的延伸和衍生，將生產(chǎn)規格從顯性變?yōu)殡[性，從而達到“云分布及輕資產(chǎn)”的目標。
對于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，或許我們還可以思考更多，如利用網(wǎng)絡(luò )工具，將過(guò)程重新分工，將大量的細節性?xún)热萁唤o網(wǎng)絡(luò )去回答，座席只需要教會(huì )客戶(hù)如何使用工具。而對于銷(xiāo)售過(guò)程，我們也可以探索改變營(yíng)銷(xiāo)策略，從追求質(zhì)的最大化過(guò)渡到追求量的最大化。
通過(guò)這樣的改變，我們應該更能適應行業(yè)主題，插上網(wǎng)絡(luò )的翅膀，取其場(chǎng)景思維，通過(guò)人機結合實(shí)現真正意義上的“電銷(xiāo)+互聯(lián)網(wǎng)”
曲圣超：用互聯(lián)網(wǎng)思維和工具武裝自己
（中國銀行信用卡中心電銷(xiāo)部高級經(jīng)理）
近年來(lái)，由于電信詐騙案件的增多以及互聯(lián)網(wǎng)渠道的沖擊，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)受到了一些挑戰。但電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也有其自身的優(yōu)勢，與網(wǎng)點(diǎn)渠道相比，其成本更低；與互聯(lián)網(wǎng)渠道相比，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)更加人性化。所以，短期來(lái)看電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)還是具有不可替代性的。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，客戶(hù)的購買(mǎi)渠道更加多樣化，加之電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方法和時(shí)間關(guān)系，客戶(hù)一般會(huì )比較抵觸，所以在一定程度上降低了成功率。我覺(jué)得我們應該用互聯(lián)網(wǎng)思維和工具來(lái)武裝自己。首先，可以用大數據分析的思路、方法和模型來(lái)為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。我們可以根據信用卡客戶(hù)的消費水平、年齡、性別等特征對客戶(hù)進(jìn)行細分，然后為客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品。其次，可以利用互聯(lián)網(wǎng)工具提高與客戶(hù)互動(dòng)的有效性。比如，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，如果客戶(hù)確實(shí)沒(méi)有時(shí)間接電話(huà)，可以先給客戶(hù)推送一些產(chǎn)品鏈接，讓客戶(hù)事先了解產(chǎn)品信息。再次，可以建立拒絕客戶(hù)和白金卡客戶(hù)名單共享機制，以減少電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的時(shí)間成本。
張婷戌：優(yōu)化產(chǎn)品提供方案，進(jìn)行多渠道有效聯(lián)動(dòng)
（建設銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)處高級經(jīng)理）
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的沖擊下，電話(huà)銷(xiāo)售仍然方興未艾，是建設銀行許多客戶(hù)青睞的業(yè)務(wù)辦理渠道，主要原因可以總結為以下幾個(gè)方面：一是顛覆了以往“被動(dòng)響應”的傳統服務(wù)模式，以主動(dòng)出擊獲取客戶(hù)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)動(dòng)，打破了銀行原有的被動(dòng)等待客戶(hù)來(lái)電的獲客模式，有效激發(fā)了客戶(hù)的購買(mǎi)意愿，滿(mǎn)足了客戶(hù)日常的信貸需求。二是隨著(zhù)客戶(hù)行為的變遷，傳統物理網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)接觸點(diǎn)與營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )大幅減少，而電話(huà)渠道由于具備方便、快捷、及時(shí)的比較優(yōu)勢，將成為產(chǎn)品、服務(wù)交付的最主要平臺。三是更能適應復雜的客戶(hù)需求。客戶(hù)對服務(wù)的訴求已不僅僅局限于簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)處理，而是向互動(dòng)型、復雜類(lèi)業(yè)務(wù)轉變，因此在提供多元化復雜服務(wù)的同時(shí)，嵌入交叉銷(xiāo)售，可以“潤物細無(wú)聲”地刺激客戶(hù)的購買(mǎi)需求。四是安全性和客戶(hù)接受程度更高。第三方機構調查顯示，即便存在電話(huà)詐騙現象，但相比于短信、手機銀行、網(wǎng)上銀行等渠道，客戶(hù)認為電話(huà)外呼的安全性和可信度更高，提供信息更詳實(shí)，因此也更容易接受。我們的調查顯示，有34.6%的新客戶(hù)偏愛(ài)通過(guò)電話(huà)渠道（呼入及呼出）辦理業(yè)務(wù)。
因此，下一步，我們一方面要持續優(yōu)化產(chǎn)品提供方案，除現有傳統的保險、信用卡分期類(lèi)產(chǎn)品外，還將探索更多的新型營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，并通過(guò)精細、準確的客戶(hù)細分，按照各個(gè)商品的響應率與收益率情況，為線(xiàn)上座席進(jìn)行產(chǎn)品排序，提供線(xiàn)上決策依據；另一方面，要優(yōu)化渠道策略，渠道間應該有部署的重點(diǎn)，比如說(shuō)電話(huà)渠道可以加強新客戶(hù)的培育，手機銀行主要針對已有習慣的老客戶(hù)，同時(shí)，不同渠道間應該有聯(lián)動(dòng)的策略，要統一各渠道的客戶(hù)信息，建立統一視圖，實(shí)現客戶(hù)在各渠道的無(wú)縫銜接。
諸羿敏：線(xiàn)上線(xiàn)下相結合的營(yíng)銷(xiāo)模式是大勢所趨
（交通銀行信用卡中心客服部高級經(jīng)理）
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，自主渠道和人機交互越來(lái)越多，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)到底要扮演怎樣的角色，這是我們需要思考的一個(gè)問(wèn)題。在這里我想到一個(gè)案例：vipabc，真人在線(xiàn)英語(yǔ)外教。如果客戶(hù)在互聯(lián)網(wǎng)上登錄之后沒(méi)有購買(mǎi)的，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì )在3分鐘之內給客戶(hù)打電話(huà)了解情況。這就是線(xiàn)上線(xiàn)下相結合進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)經(jīng)典案例。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，線(xiàn)上線(xiàn)下相結合的營(yíng)銷(xiāo)模式是大勢所趨。
早期的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一般都是廣撒網(wǎng)，成功率較低，而在目前的大數據時(shí)代，我們可以通過(guò)大數據技術(shù)對客戶(hù)進(jìn)行細分，提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的精準性，從而提升成功率。交通銀行通過(guò)建模選擇合適的客戶(hù)進(jìn)行外呼。
劉強：根據客戶(hù)細分，為其提供個(gè)性化服務(wù)
（光大銀行信用卡中心多元行銷(xiāo)部高級經(jīng)理）
基于信用卡運營(yíng)過(guò)程中長(cháng)期積累的經(jīng)驗和客戶(hù)特征，可以進(jìn)行客戶(hù)模型和消費場(chǎng)景的匹配。首先，我們可以根據信用卡客戶(hù)的人口屬性和交易行為等特征，對其進(jìn)行分類(lèi)，然后根據客戶(hù)的需要，有針對性地搭建一些消費場(chǎng)景，而在消費場(chǎng)景的搭建方面，可以與第三方支付公司或互聯(lián)網(wǎng)消費公司進(jìn)行合作。其次，我們還可以對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行細分，讓具有不同營(yíng)銷(xiāo)能力和服務(wù)能力的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員與不同的客戶(hù)聯(lián)系。根據以上細分，給電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員一定的權限，讓合適的電話(huà)銷(xiāo)售人員為不同的客戶(hù)提供個(gè)性化的增值服務(wù)。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對大數據的應用，歸納起來(lái)就是聚類(lèi)和分類(lèi)，把所有經(jīng)營(yíng)過(guò)的客戶(hù)信息做聚類(lèi)，聚類(lèi)完成之后再定位一些特征進(jìn)行進(jìn)一步分類(lèi)，分類(lèi)之后的數據實(shí)際上就是大數據。通過(guò)聚類(lèi)的結果，基于整個(gè)綜合銷(xiāo)售平臺，有針對性地開(kāi)展消費場(chǎng)景的搭建，通過(guò)對客戶(hù)類(lèi)型、座席技能以及營(yíng)銷(xiāo)方法等不同層級的細分，針對客戶(hù)提供適合的產(chǎn)品和增值服務(wù)，并輔以差異化的費率和其他營(yíng)銷(xiāo)手段。同時(shí)還能夠通過(guò)平臺進(jìn)行獲客。
展望未來(lái)，從客戶(hù)的接受程度來(lái)看，未來(lái)的電銷(xiāo)渠道將是一個(gè)衰減的過(guò)程。電銷(xiāo)渠道是要求客戶(hù)被動(dòng)接受的一種服務(wù)手段，需要占用客戶(hù)的時(shí)間，然而客戶(hù)通過(guò)自助渠道則是利用碎片時(shí)間主動(dòng)接受服務(wù)，所以電銷(xiāo)渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道是互補的，并且從這個(gè)趨勢來(lái)看，未來(lái)電銷(xiāo)渠道占比會(huì )下降，但絕對值不會(huì )降。
王華：完善的行業(yè)應用系統至關(guān)重要
（華夏銀行信用卡中心電銷(xiāo)部高級經(jīng)理）
目前，不論是自營(yíng)還是外包，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)都面臨一個(gè)問(wèn)題，那就是客戶(hù)流失率不斷上升。此外，各行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的主力軍均是90后員工，一方面在管理上有一定難度，一方面員工的流失率在不斷提高。所以，如何對90后員工進(jìn)行管理，讓他們發(fā)揮更大的積極性，是我們需要解決的一個(gè)問(wèn)題。
對于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，我覺(jué)得有一個(gè)完善的行業(yè)應用系統至關(guān)重要。如果在前端發(fā)卡時(shí)獲得的客戶(hù)數據比較細致，便可以利用行業(yè)應用系統進(jìn)行數據分析，得出客戶(hù)畫(huà)像，再根據客戶(hù)畫(huà)像為其配套合適的產(chǎn)品，最終提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功率。
錢(qián)露漪：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是信用卡服務(wù)的延伸
（招商銀行信用卡中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心主任）
信用卡的電話(huà)銷(xiāo)售與其他行業(yè)有所區別，更像是一種銀行服務(wù)的延伸。營(yíng)銷(xiāo)的名單數據都經(jīng)過(guò)了嚴密的分析和管理，基于客戶(hù)的需求出發(fā)，來(lái)進(jìn)行需求的主動(dòng)挖掘。同時(shí)，正因為有了前期的大量數據分析以及人性化的撥打策略，電話(huà)溝通的精準度和成功率也是其他渠道無(wú)法比擬的。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，不能將電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)單看成一個(gè)重渠道，它與互聯(lián)網(wǎng)之間的關(guān)系也并不是對立的，而是可以延伸與互補的。利用互聯(lián)網(wǎng)的大量引流和強大的數據分析以及智能管理技術(shù)，使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的名單和撥打策略從原有的靜態(tài)模式轉變?yōu)閯?dòng)態(tài)模式，不僅可以提升客戶(hù)體驗，還可以實(shí)現銷(xiāo)售達成，更是對互聯(lián)網(wǎng)渠道流量漏損的巧妙承接。
關(guān)于電銷(xiāo)與其他渠道在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方面存在重疊的問(wèn)題，我們的做法是鼓勵員工將客戶(hù)向輕渠道引流，尤其是在線(xiàn)上無(wú)法及時(shí)拿下訂單時(shí)。這需要我們提前將業(yè)績(jì)的計算方式與比例進(jìn)行約定，不管最后客戶(hù)成交的時(shí)間和辦理渠道如何，高度關(guān)聯(lián)的渠道都將按約定有一定比例的業(yè)績(jì)共享，這樣可以有效激發(fā)各團隊、各渠道協(xié)作的積極性，最重要的是：永遠確保客戶(hù)體驗為先。
范小龍：打造一站式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心
（浦發(fā)銀行信用卡客服中心總經(jīng)理）
“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，客服中心和電銷(xiāo)中心開(kāi)始進(jìn)入深度合作時(shí)期，作為收益貢獻的兩個(gè)親密伙伴團隊，兩個(gè)中心的快速轉型都是我們努力推進(jìn)的方向。針對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，浦發(fā)銀行信用卡中心主要依托大數據、客戶(hù)畫(huà)像等行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)，最終實(shí)現兩個(gè)中心系統的統一、權限的統一、服務(wù)標準的統一，從而實(shí)現多元化智能營(yíng)銷(xiāo)中心的定位。此外，在業(yè)務(wù)結構上，我們更加注重智能和自助渠道的推廣，減少運營(yíng)成本，為客戶(hù)提供快捷、智能的服務(wù)體驗，進(jìn)行場(chǎng)景式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，推動(dòng)從重資產(chǎn)向輕資產(chǎn)轉型，這是2017年我們電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理的著(zhù)力點(diǎn)。我們更看重好客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)和傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，舉個(gè)例子，客服通過(guò)大量樣本調研，發(fā)現客戶(hù)對于境外刷卡最關(guān)心的仍然是刷卡安全問(wèn)題，所以針對客戶(hù)的這一需求，我們可以推出類(lèi)似安全鎖的權益類(lèi)產(chǎn)品，在多元智能營(yíng)銷(xiāo)平臺進(jìn)行推廣，讓客戶(hù)真切地感受到浦發(fā)信用卡是一張最安全的信用卡。綜上所述，未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，追求更大的收益價(jià)值，客戶(hù)體驗才是王道，電銷(xiāo)中心和客服中心，都必須精心做好客戶(hù)經(jīng)營(yíng)工作，培育更多的價(jià)值客戶(hù)，提供真正的一站式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
王浩：大數據精準營(yíng)銷(xiāo)及呼入式營(yíng)銷(xiāo)具有較大的發(fā)展空間
（上海銀行信客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理）
目前，各行都在利用大數據技術(shù)來(lái)開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。通過(guò)大數據技術(shù)將客戶(hù)劃分成不同的群體，針對高價(jià)值客戶(hù)更多地采取外呼式營(yíng)銷(xiāo)；同時(shí)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，對于不同客戶(hù)群體，可通過(guò)微信銀行、手機銀行、VTM、短信、互動(dòng)平臺等不同營(yíng)銷(xiāo)渠道和營(yíng)銷(xiāo)促動(dòng)方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。銀行可以搭建一個(gè)客服中心綜合金融服務(wù)經(jīng)營(yíng)平臺，通過(guò)大數據挖掘技術(shù)，對客戶(hù)進(jìn)行精準畫(huà)像，然后通過(guò)呼入、呼出等多種渠道，有針對性地向其推薦所需要的綜合金融產(chǎn)品和服務(wù)。
呼入式營(yíng)銷(xiāo)更具優(yōu)勢。對于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)講，目前更多的還是采用外呼方式，但是在電信詐騙比較猖獗的背景下，外呼營(yíng)銷(xiāo)的信任度顯然會(huì )受到影響，且成功率提升困難。所以，電話(huà)或在線(xiàn)呼入式營(yíng)銷(xiāo)具有較大的發(fā)展空間。當客戶(hù)帶著(zhù)一些問(wèn)題來(lái)向銀行客服咨詢(xún)時(shí)，客服人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將提升客戶(hù)的信任度和依賴(lài)性，這時(shí)客服人員可以根據客戶(hù)精準畫(huà)像，按需推薦一些適合客戶(hù)的產(chǎn)品，這樣不僅可以提高客戶(hù)體驗，也可以提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功率。
楊立強：用精準的解決方案和服務(wù)做好銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的有力幫手
（華拓金服解決方案中心總經(jīng)理）
華拓金服作為國內領(lǐng)先的金融科技服務(wù)運營(yíng)商，依托眾多銀行客戶(hù)的信賴(lài)，華拓金融電銷(xiāo)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，團隊規模和運營(yíng)收入逐年穩步增長(cháng)。如何在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代利用新技術(shù)進(jìn)一步挖掘電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的價(jià)值，提升運營(yíng)效率，成為包括銀行客戶(hù)與華拓在內的新挑戰。
從當前各家銀行的實(shí)際運營(yíng)情況來(lái)看，以網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)為代表的新型信用卡營(yíng)銷(xiāo)方式已經(jīng)開(kāi)始逐步取代傳統的線(xiàn)下?tīng)I銷(xiāo)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式。面對互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新的市場(chǎng)競爭態(tài)勢，當前信用卡電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)在多方面顯露出不足。其中產(chǎn)品缺乏創(chuàng )新、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段單一、運營(yíng)技術(shù)落后、運營(yíng)成本高成為主要問(wèn)題。面對挑戰，我們認為作為電銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理部門(mén)，應當主動(dòng)變革，充分挖掘電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的潛在價(jià)值。
第一，積極與產(chǎn)品部門(mén)配合創(chuàng )新信用服務(wù)新產(chǎn)品，拓展業(yè)務(wù)合作，加強與行業(yè)，以及互聯(lián)網(wǎng)公司合作，將分期類(lèi)產(chǎn)品植入客戶(hù)的消費場(chǎng)景成為未來(lái)產(chǎn)品創(chuàng )新的方向。通過(guò)開(kāi)放合作的態(tài)度，積極的跟一些產(chǎn)業(yè)鏈和消費金融，或者是場(chǎng)景來(lái)進(jìn)行合作，包括互聯(lián)網(wǎng)公司在消費場(chǎng)景上面做一些產(chǎn)品創(chuàng )新。
第二，營(yíng)銷(xiāo)方式創(chuàng )新，從單一電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)向多渠道，全媒體的營(yíng)銷(xiāo)方式轉型，從單一營(yíng)銷(xiāo)向服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)相結合轉型，從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)向細分消費場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)轉型。用戶(hù)注意力已從傳統通信服務(wù)轉向互聯(lián)網(wǎng)應用、移動(dòng)終端，交互式的媒介逐漸變成與客戶(hù)溝通主要模式。
第三，加強精準營(yíng)銷(xiāo)能力建設，充分挖掘數據價(jià)值。一方面改革傳統數據分析方法，從經(jīng)驗建模到讓數據主動(dòng)說(shuō)話(huà)，充分利用行內現有業(yè)務(wù)數據。另一方面積極引入大數據，并學(xué)習在大數據環(huán)境下的數據分析方法。分析客戶(hù)屬性，挖掘其對產(chǎn)品和服務(wù)喜好，實(shí)現個(gè)性化服務(wù)及產(chǎn)品推薦。
第四，探索利用人工智能技術(shù)，使用語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解等相關(guān)技術(shù)降低運營(yíng)人員投入，嘗試使用語(yǔ)音機器人進(jìn)行簡(jiǎn)單產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)大數據技術(shù)進(jìn)行創(chuàng )新，自動(dòng)從多維度數據當中找出數據的分類(lèi)信息，比如說(shuō)自動(dòng)分類(lèi)客戶(hù)標簽、客戶(hù)屬性等，并使用智能語(yǔ)音機器人配合開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)作業(yè)，脫離人為設定和人工操作，提高業(yè)務(wù)運營(yíng)的效率和準確率。
第五，創(chuàng )新外包業(yè)務(wù)模式，發(fā)揮外包商的價(jià)值，擴大外包業(yè)務(wù)范圍，提升外包業(yè)務(wù)精細化管理水平。未來(lái)銀行勢必在業(yè)務(wù)外包方面有更多的創(chuàng )新，特別是從業(yè)務(wù)模式上開(kāi)展消費金融、場(chǎng)景創(chuàng )新所涉及的渠道和資源的開(kāi)發(fā)與拓展，這樣外包商不僅僅是完成勞動(dòng)密集型工作，還能幫助銀行拓展資源。同時(shí)，還要加強精細化管理水平，提升對外包商的準入、考核、風(fēng)控，以及日常的運營(yíng)管理。
第六，順應變革，提升團隊能力，做好員工培訓，將培訓體系的知識點(diǎn)碎片化，以豐富形式加工整理、有針對性靈活的推送給員工，讓其利用碎片時(shí)間主動(dòng)學(xué)習，并結合整體培訓逐個(gè)掌握知識點(diǎn)乃至整個(gè)知識體系。由于規模化集中培訓在人員組織、培訓方式、效率及效果上不能滿(mǎn)足精細化管理的需要。需要增加交互式、移動(dòng)化、按需學(xué)習的靈活方式。
在本次沙龍論壇上，各家銀行專(zhuān)家的發(fā)言引起了廣泛而熱烈的反響，大家相互進(jìn)言獻策，紛紛分享各自在電話(huà)行銷(xiāo)業(yè)務(wù)中的成功經(jīng)驗。大家也同時(shí)表示，此次論壇搭建了一個(gè)同業(yè)交流的平臺，讓各家銀行通過(guò)面對面交流和溝通，對促進(jìn)銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的發(fā)展，推動(dòng)我國金融改革進(jìn)程大有裨益。
