不過(guò)，隨著(zhù)各種聊天機器人雨后春筍般出現，人們對其要求也越來(lái)越高，僅談天說(shuō)地已遠遠不夠。閑聊之外，聊天機器人開(kāi)始更“知性”。一方面，它們的知識更加豐富，成為人的好助手，甚至成為“專(zhuān)家”；另一方面，它們更加善解人意，更具個(gè)性。
從助手到專(zhuān)家
人工智能領(lǐng)域專(zhuān)家有一個(gè)十分大膽的預測：聊天機器人將是下一代人機交互平臺。
日常生活中，人和手機的交互是典型的人機交互場(chǎng)景。可是，有沒(méi)有發(fā)現App的打開(kāi)頻率越來(lái)越低？以聊天機器人為主的人機對話(huà)系統將來(lái)或許會(huì )取代App成為新的交互平臺。
逐漸成為各大手機廠(chǎng)商標配的語(yǔ)音助手已顯示出這種交互的便捷。我們無(wú)需點(diǎn)開(kāi)App，而是說(shuō)一句話(huà)就能實(shí)現。比如詢(xún)問(wèn)蘋(píng)果公司的Siri如何在下班高峰盡快回家，它會(huì )自動(dòng)打開(kāi)地圖顯示出規避擁堵的路線(xiàn)。
而助手型聊天機器人和物聯(lián)網(wǎng)結合起來(lái)，可為智能家居、車(chē)載設備等智能終端提供聰明的“大腦”，讓機器聽(tīng)懂人話(huà)。比如內嵌人工智能語(yǔ)音助手Alexa的亞馬遜Echo智能音箱可完成開(kāi)關(guān)家用電器、播放音樂(lè )、網(wǎng)購等任務(wù)。
智能客服是當下聊天機器人在具體行業(yè)落地的熱門(mén)案例，銀行、零售、通信等多領(lǐng)域在線(xiàn)客服系統均加入了智能客服界面。
“未來(lái)五到十年，智能客服將廣泛應用在很多重要領(lǐng)域，一定有很大部分重復工作會(huì )被智能客服替代，并與人工客服完美結合，使得客服效率大幅提高。”微軟亞洲研究院常務(wù)副院長(cháng)周明在近日召開(kāi)的2017全球人工智能技術(shù)大會(huì )上說(shuō)。
據介紹，微軟智能客服最近已在美國上線(xiàn)，可幫客戶(hù)逐步解決很多微軟產(chǎn)品的問(wèn)題，如果解決不了可馬上連入人工客服。
“人機對話(huà)系統的角色在不斷演進(jìn)過(guò)程中，助手是用戶(hù)說(shuō)什么，它做什么；而下一個(gè)進(jìn)化階段就是有知識的專(zhuān)家，用戶(hù)表達淺層需求，具體怎么做由專(zhuān)家來(lái)決策和執行，還可以根據用戶(hù)喜好主動(dòng)推薦，”云知聲人工智能實(shí)驗室技術(shù)專(zhuān)家劉升平說(shuō)。
劉升平表示，專(zhuān)家型聊天機器人需要龐大的知識圖譜做支撐，在知識問(wèn)答、個(gè)性推薦和教學(xué)方面都有廣泛應用。
從語(yǔ)義到情感
聊天機器人在我們的“苛求”下進(jìn)化得越來(lái)越完美，看似簡(jiǎn)單的功能背后有著(zhù)復雜的技術(shù)驅動(dòng)。
和機器人交流，最重要的是要把人的自然語(yǔ)言翻譯成機器能聽(tīng)懂的指令，這就需要自然語(yǔ)言理解。不理解，機器人就會(huì )答非所問(wèn)，即便有再多的知識庫和詞庫，也只會(huì )“瞎聊”。
人工智能創(chuàng )業(yè)企業(yè)三角獸聯(lián)合創(chuàng )始人馬宇馳說(shuō)，在語(yǔ)音識別技術(shù)壁壘被突破后，人工智能領(lǐng)域下一輪可能興起的創(chuàng )業(yè)熱就在自然語(yǔ)言處理方面，“今年年底到明年將會(huì )是一個(gè)爆發(fā)期”。
三角獸的商業(yè)模式是提供對話(huà)式的人機交互解決方案，把語(yǔ)義分析作為技術(shù)主攻點(diǎn)，即把人的口語(yǔ)文本進(jìn)行分詞識別，轉化成機器任務(wù)。他們?yōu)殄N子手機開(kāi)發(fā)的“大爆炸”功能，可從句子中自動(dòng)切分出時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件等關(guān)鍵詞，機器人就能據此分析出用戶(hù)意圖。
除了理解語(yǔ)言的字面意思，研究者也致力于挖掘話(huà)語(yǔ)的“弦外之音”，希望機器人能理解人的情感。美國麻省理工學(xué)院教授羅莎琳德·皮卡爾曾于1997年提出“情感計算”的概念。國內一家名為竹間智能的創(chuàng )業(yè)公司正和她展開(kāi)多模態(tài)情感計算的深度合作研發(fā)。
竹間智能創(chuàng )始人簡(jiǎn)仁賢的愿景十分“科幻”，希望將電影《她》中所描繪的具有豐富情感，能讀懂、看懂、聽(tīng)懂、有記憶的人工智能帶入現實(shí)世界。
“對自然語(yǔ)言的理解不能僅僅停留在語(yǔ)義層面，‘理解’的核心恰恰是意圖和情感。”曾任微軟亞洲互聯(lián)網(wǎng)工程院副院長(cháng)的簡(jiǎn)仁賢說(shuō)。他希望開(kāi)發(fā)出能識別與理解談話(huà)者情緒情感、了解對方意圖和需求、達到情感和認知交互的情感機器人。
在簡(jiǎn)仁賢看來(lái)，實(shí)現中文自然語(yǔ)言理解比英文更難。國際上大多數該領(lǐng)域研究論文都是關(guān)于英文的，中文的結構和語(yǔ)言學(xué)基本無(wú)法遷移到單一的機器學(xué)習模型中，中文的自然語(yǔ)言理解無(wú)法復用許多已經(jīng)成熟的深度學(xué)習模型。
竹間智能的做法是采用類(lèi)腦結構，建立多個(gè)適用不同方法的人工智能模塊。比如意圖和情感理解依靠深度學(xué)習，語(yǔ)義理解則是語(yǔ)言學(xué)、認知模型加深度學(xué)習，再加上決策模型和對話(huà)策略，就形成了情感機器人。
愛(ài)奇藝旗下首款VR一體機的人工智能虛擬女友“雙兒”就由竹間智能開(kāi)發(fā)，可聽(tīng)出用戶(hù)的“話(huà)中話(huà)”，識別其情緒狀態(tài)，然后做出高興、傷心、安慰、鼓勵等反應。
“在2020年以前，我們與世界絕大多數的溝通都將能通過(guò)機器人來(lái)完成，”簡(jiǎn)仁賢說(shuō)。
