CAME:智能化客服現在很火熱，聯(lián)想在智能化上做了哪些？您怎么看智能化客服？
Leo：聯(lián)想的智能化客服叫小樂(lè )，小樂(lè )并不是因為AI很流行而緊追當下熱點(diǎn)。聯(lián)想服務(wù)很早就開(kāi)始了探索智能化的具體應用，智能化本身最開(kāi)始的初衷都是減少成本，但我們再來(lái)看今天的AI技術(shù)時(shí)，智能客服在某些方面的體驗甚至比人還好，特別是在一些具備標準方案的推送及效率上有著(zhù)明顯的優(yōu)勢。例如客戶(hù)需要安裝驅動(dòng)，機器人完全可以取代人工快速滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
另一個(gè)方面，對于智能化客服的應用，大的層面來(lái)講包括兩部分：機器人自身的應用和機器人對人工服務(wù)的輔助。小樂(lè )除了能夠進(jìn)行標準的服務(wù)，還在不停探索并滿(mǎn)足不同客戶(hù)的個(gè)性化和定制化的服務(wù)需求。同時(shí)，我們也應該認識到智能機器人服務(wù)不是要立刻完全取代人的服務(wù)，而是如何利用智能機器人協(xié)助人來(lái)提升效率，如何輔助人工提供快速且準確的答案。例如機器人可以通過(guò)監控人工的對話(huà)過(guò)程，會(huì )比人更加快速的理解用戶(hù)的問(wèn)題，并快速推送正確的方案給一線(xiàn)員工。
CAME:怎么評估聯(lián)想小樂(lè )的能力呢？
Leo：能力主要來(lái)自于兩個(gè)層面，一是客戶(hù)的直接反饋，二是我們內部對小樂(lè )的評估。客戶(hù)的反饋是在獲得服務(wù)后，直接對小樂(lè )的服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評，包含了問(wèn)題是否解決以及對小樂(lè )的整體滿(mǎn)意度。內部的評估主要是理解率和問(wèn)題的覆蓋率，除了小樂(lè )自己的對自己通過(guò)算法的評估，我們也會(huì )找運營(yíng)管理團隊實(shí)時(shí)看真實(shí)的人機交互的case，三個(gè)人聽(tīng)同一個(gè)case，判定機器人是不是真的理解正確了，給出的答案是否正確。
CAME：我們一直在講的客戶(hù)體驗，呼叫中心管理通常還關(guān)注另外一個(gè)體驗，叫作座席體驗。智能化在這方面有哪些應用呢？
Leo：除了上面提及的助力人工，還可以從降低客戶(hù)和員工的雙重費力度來(lái)講，我們自主開(kāi)發(fā)了一些智能工具，客戶(hù)的電腦出現問(wèn)題，以前會(huì )由人帶著(zhù)你操作很多步驟，現在可以提供一些小工具，客戶(hù)雙擊一下就解決所有的問(wèn)題，這極大的降低了客戶(hù)和員工的費力度。例如有一個(gè)叫做8秒優(yōu)化的小工具，電腦出現卡、慢等現象時(shí)，只需一鍵，在8秒內就可以幫助客戶(hù)把電腦優(yōu)化到最優(yōu)狀態(tài)。這類(lèi)工具也會(huì )利用更多的富媒體的手段推廣給我們的客戶(hù)進(jìn)行使用。
CAME:聯(lián)想在智能化方面做了很多突破和創(chuàng )新。回到運營(yíng)管理層面，之前我聽(tīng)說(shuō)聯(lián)想的質(zhì)量管理體系非常有新意，不再做傳統的錄音質(zhì)檢，您能否做下介紹？
Leo：錄音質(zhì)檢的本質(zhì)是支持客戶(hù)的滿(mǎn)意度提升，聯(lián)想服務(wù)的確很早就不使用錄音來(lái)作為質(zhì)量控制的手段了，而是直接使用客戶(hù)的點(diǎn)評作直接的評判。從用戶(hù)參與點(diǎn)評的比例來(lái)看，已經(jīng)遠遠超越了質(zhì)檢樣本量抽取的量級，數據結果更科學(xué)、更準確。
CAME：剛才您提到客戶(hù)點(diǎn)評，聯(lián)想服務(wù)如何利用客戶(hù)的點(diǎn)評的呢？
Leo：首先，在今天的環(huán)境下，點(diǎn)評這種方式這種操作越來(lái)越被人所接受。買(mǎi)東西可以點(diǎn)評，打車(chē)可以點(diǎn)評，訂餐可以點(diǎn)評，客戶(hù)已經(jīng)非常習慣并樂(lè )于對周?chē)姆⻊?wù)進(jìn)行點(diǎn)評，所以參與點(diǎn)評的比例還是非常高的。其次，客戶(hù)點(diǎn)評之后，就形成了隊員工的分數，用戶(hù)可以根據員工的分數和服務(wù)水平進(jìn)行收藏的動(dòng)作。再之后，客戶(hù)就可以對員工進(jìn)行點(diǎn)選，也就是選擇客戶(hù)喜歡的員工進(jìn)行服務(wù)。最后，是分享和打賞，對于滿(mǎn)意的服務(wù)，客戶(hù)可以給我們員工進(jìn)行打賞，也會(huì )把好的服務(wù)分享到朋友圈進(jìn)行傳播。
CAME：這個(gè)點(diǎn)評系統跟客戶(hù)增加了非常多直接互動(dòng)，讓用戶(hù)更多的參與到服務(wù)管理中。
Leo：對，點(diǎn)評最大的意義并不是在取代了什么。第一是聽(tīng)到了客戶(hù)更真實(shí)的聲音。第二是我們有更多的機會(huì )跟客戶(hù)互動(dòng)，否則的結束了服務(wù)，客戶(hù)就跟你再也沒(méi)有關(guān)系了。通過(guò)這些功能，我們可以跟客戶(hù)拉近距離，互動(dòng)越多，親密度越高，客戶(hù)跟你的黏性也就越大。同時(shí)，我們也會(huì )根據客戶(hù)的點(diǎn)評成績(jì)來(lái)支付員工的薪酬，正面刺激員工對于客戶(hù)滿(mǎn)意度的不斷提升。
CAME：我們今天從智能化談到服務(wù)管理，您介紹了很多聯(lián)想在這些方面的探索和嘗試，有很多經(jīng)驗是可以借鑒的。聯(lián)想的服務(wù)一直都是服務(wù)行業(yè)的排頭兵，而且智能化起步早，有豐富的經(jīng)驗積累，相信聯(lián)想服務(wù)在智能化和服務(wù)管理模式創(chuàng )新這條路上一定還會(huì )有更多突破，我們期待有更多更好的經(jīng)驗能夠分享給大家。
