CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:目前正在發(fā)展的趨勢將決定消費者在未來(lái)幾年的表現。技術(shù)正在改變人們的行為、期望和習慣愛(ài)好，而那些不能以同樣速度適應的企業(yè)正在逐漸失去他們。
這里是11個(gè)客戶(hù)服務(wù)統計出來(lái)的數據和趨勢說(shuō)明：
1、77%的美國在線(xiàn)成年人說(shuō)，要想給他們提供良好的客戶(hù)服務(wù)，最重要的是要重視他們的時(shí)間。
“時(shí)間就是金錢(qián)”，正如古老的商業(yè)諺語(yǔ)所說(shuō)的，這同樣適用于客戶(hù)服務(wù)。當然，客戶(hù)的問(wèn)題拖得越久，企業(yè)的成本也越高--但是受到慢服務(wù)的客戶(hù)也會(huì )損失成本。很簡(jiǎn)單，浪費他們的時(shí)間，你就冒著(zhù)失去他們錢(qián)的風(fēng)險。
時(shí)間對今天的消費者來(lái)說(shuō)變得越來(lái)越重要，因此客戶(hù)服務(wù)需要快速和高效。至少是你給人留下了你不重視客戶(hù)的印象。
2、如今，超過(guò)三分之一的美國員工是千禧一代（現在年齡在20歲至36歲之間），他們現在是美國勞動(dòng)力中最大的一部分。
這意味著(zhù)，三分之一的美國勞動(dòng)力是數字原住民，他們有著(zhù)很高的期望，而且比上一代的人與數字有更多的聯(lián)系和淵源。正如你看到的，服務(wù)這個(gè)市場(chǎng)既面臨著(zhù)挑戰，也提供了機會(huì )。
3、世界上20個(gè)千禧一代中有19個(gè)擁有智能手機，大多數人平均每天查看43次。
智能手機正在成為我們生活的背景。這在千禧一代中是最真實(shí)的，在他們當中，大多數消費者整天都與他們的手機相連。
對于品牌來(lái)說(shuō)，這增加了與消費者聯(lián)系的機會(huì )。千禧一代平均每天檢查手機43次，這是43個(gè)潛在的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )。此外，隨著(zhù)可穿戴技術(shù)的發(fā)展，這些機會(huì )也會(huì )增加，品牌需要仔細考慮他們如何利用這個(gè)機會(huì )，否則就會(huì )錯失良機。
4、68%的千禧一代要求一個(gè)完整的、無(wú)縫的體驗，無(wú)論哪個(gè)渠道。
全渠道不再是可選的，而是必須的。千禧一代伴隨著(zhù)技術(shù)成長(cháng)，任何不能讓他們利用各種溝通渠道聯(lián)絡(luò )的品牌不僅看起來(lái)過(guò)時(shí)，而且不稱(chēng)職。
5、在千禧一代中，95%的人希望品牌能積極地與他們交互。
這也許是關(guān)于千禧一代最令人驚訝的統計數據，他們希望品牌能夠聯(lián)絡(luò )他們。這表明他們愿意接受來(lái)自品牌的邀請、信息和靈感。
6、60%的客戶(hù)改變他們的聯(lián)絡(luò )渠道取決于他們在哪里以及他們在做什么。
現在消費者是移動(dòng)的，他們沒(méi)有固定的地方瀏覽互聯(lián)網(wǎng)或打電話(huà)。這意味著(zhù)不同的聯(lián)絡(luò )渠道在不同的時(shí)間方便的程度不同。因此，品牌必須提供選擇，這樣他們就能對客戶(hù)所在的任何地方和所做的任何事情做出反應。
7、到2018年，5%的客戶(hù)服務(wù)請求將由互聯(lián)網(wǎng)連接設備發(fā)起，高于2014年的0.02%。
物聯(lián)網(wǎng)（IoT）是計算機領(lǐng)域下一個(gè)重大發(fā)展空間，它將對客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)的發(fā)起產(chǎn)生影響。通過(guò)自動(dòng)設備本身的基本請求，消費者不需要一開(kāi)始就參與進(jìn)來(lái)，從而減少了客戶(hù)為解決問(wèn)題所付出的努力。
例如，一臺洗衣機就能分辨出一個(gè)零件是否壞了，直接與供應商聯(lián)系。雖然這對客戶(hù)來(lái)說(shuō)很方便，但它是一個(gè)額外的渠道，品牌需要能夠集成到他們的策略中。
8、游戲化將成為品牌提升客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和忠誠度的基本要素。
游戲化已經(jīng)在很大程度上作為激勵員工實(shí)現他們的目標和改進(jìn)過(guò)程的工具。但當涉及到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和提高客戶(hù)忠誠度時(shí)，這可能意味著(zhù)更大的機會(huì )。如果你能把你的客戶(hù)體驗加到一起，你可以讓客戶(hù)保持忙碌，并鼓勵你想要看到的行為。
9、60%的消費者喜歡價(jià)格和服務(wù)的平衡，他們不會(huì )容忍糟糕的客戶(hù)服務(wù)來(lái)?yè)Q取便宜的交易。
長(cháng)期以來(lái)，許多企業(yè)都相信，只要價(jià)格合適，你就可以通過(guò)提供糟糕的服務(wù)而逃脫責任。消費者對這一問(wèn)題的態(tài)度正在改變，僅僅是價(jià)格已經(jīng)不夠了。
10、62%的企業(yè)認為通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心提供的客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)競爭優(yōu)勢。
許多企業(yè)已經(jīng)適應了越來(lái)越重要的客戶(hù)服務(wù)，一半以上的人認為他們通過(guò)他們的聯(lián)絡(luò )中心提供的服務(wù)是一個(gè)競爭優(yōu)勢。隨著(zhù)企業(yè)開(kāi)始越來(lái)越多地參與到服務(wù)質(zhì)量的競爭中，企業(yè)需要確保他們的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)能夠達到標準。
11、到2020年，客戶(hù)體驗將超越價(jià)格和產(chǎn)品，成為品牌的關(guān)鍵差異化。
在不久的將來(lái)，客戶(hù)體驗將成為品牌的關(guān)鍵化差異。隨著(zhù)品牌在所提供的客戶(hù)服務(wù)方面展開(kāi)競爭，消費者的期望也會(huì )增加。正如NewVoiceMedia的研究表明，未能跟上這些期望的代價(jià)將是昂貴的。超過(guò)半數（51%）的受訪(fǎng)者在最近的一項調查中表示，他們將不會(huì )再與一家公司打交道，如果他們經(jīng)歷過(guò)糟糕的客戶(hù)服務(wù)的話(huà)；38%的人聲稱(chēng)他們會(huì )改變他們的供應商，26%會(huì )告訴朋友／同事不再與這家公司交易，23%會(huì )在線(xiàn)發(fā)布；和19%會(huì )通過(guò)社交媒體抱怨。
我們正在進(jìn)入一個(gè)比以往任何時(shí)候都更重要的時(shí)代，在那里技術(shù)和數碼一代的成長(cháng)將會(huì )給企業(yè)帶來(lái)更多的挑戰和機遇。
關(guān)于作者
蒂姆·皮卡德（Tim Pickard），NewVoiceMedia市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)高級副總裁
蒂姆·皮卡德（Tim Pickard）是NewVoiceMedia公司的營(yíng)銷(xiāo)高級副總裁，該公司是全球領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心和銷(xiāo)售技術(shù)提供商。他有20多年的IT行業(yè)領(lǐng)導經(jīng)驗，擔任RSA證券的副總裁和董事會(huì )成員。他曾在EMEA、亞太和日本從事?tīng)I銷(xiāo)工作7年。他還花了兩年時(shí)間擔任SaaS／云電子郵件管理提供商Mimecast的首席營(yíng)銷(xiāo)官。
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