2014年6月25日，“聯(lián)想通過(guò)COPC國際認證媒體見(jiàn)面會(huì )”在聯(lián)想望京園區隆重舉辦。在慶祝通過(guò)國際認證的同時(shí)，雙方也都表示未來(lái)會(huì )繼續開(kāi)展更深層次的戰略合作，繼續將攜手拓展成長(cháng)中的中國智能終端服務(wù)，更好地滿(mǎn)足企業(yè)用戶(hù)對手機服務(wù)的需求。
始建于1996年的COPC是致力于全球聯(lián)絡(luò )中心和業(yè)務(wù)流程外包商運營(yíng)管理和績(jì)效改善的權威機構，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)市場(chǎng)在中國的快速發(fā)展，COPC開(kāi)始了對中國手機服務(wù)的認證。今年，聯(lián)想手機的兩個(gè)呼叫中心--武漢呼叫中心和廈門(mén)呼叫中心雙雙通過(guò)了該國際認證。聯(lián)想移動(dòng)成為國內第一家通過(guò)COPC國際認證的手機廠(chǎng)商。
聯(lián)想移動(dòng)產(chǎn)品的三大特質(zhì)：國際品質(zhì)、產(chǎn)品創(chuàng )新和互聯(lián)體驗在聯(lián)想手機服務(wù)也同樣具備，通過(guò)COPC認證，實(shí)際證明了聯(lián)想用戶(hù)已經(jīng)享受到國際品質(zhì)的服務(wù)。
來(lái)自搜狐，新浪，網(wǎng)易，騰訊，CTI論壇，泡泡網(wǎng)等眾多媒體參加了此次見(jiàn)面會(huì )。與會(huì )期間，聯(lián)想集團副總裁，MBG中國手機業(yè)務(wù)總經(jīng)理張暉與COPC 亞太區CEO Ian Aitchison接受了媒體的專(zhuān)訪(fǎng)。
傳統服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的完美銜接
聯(lián)想的線(xiàn)下銷(xiāo)售業(yè)務(wù)在中國數一數二。在銷(xiāo)售的過(guò)程中，聯(lián)想必然會(huì )遇到一些線(xiàn)上服務(wù)和線(xiàn)下服務(wù)如何取舍的問(wèn)題，那么在傳統服務(wù)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)之間如何取舍？
聯(lián)想集團副總裁 張暉
針對此問(wèn)題張暉表示，“服務(wù)，從來(lái)不需要取舍！服務(wù)的目的就是讓用戶(hù)高興！服務(wù)可以通過(guò)各種方式來(lái)獲得。只要你愿意，你可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，你可以打電話(huà)，你也可以發(fā)微信。不管過(guò)去還是未來(lái)，只要客戶(hù)需要，不管是傳統的服務(wù)還是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，聯(lián)想都會(huì )給他盡心盡力的客戶(hù)服務(wù)！也許以前40%的客戶(hù)是通過(guò)電話(huà)來(lái)獲取服務(wù)，而未來(lái)可能只有20%，更多人會(huì )使用網(wǎng)絡(luò )，那我們就通過(guò)網(wǎng)絡(luò )為他們服務(wù)！服務(wù)就是我們的核心！今天，我們跟COPC合作，通過(guò)COPC的幫助能夠得到更好的技術(shù)與分析，繼而為客戶(hù)提供更好的咨詢(xún)服務(wù)，最快的解決客戶(hù)的問(wèn)題！只要客戶(hù)愿意、需要，按哪一個(gè)鍵，即可得到聯(lián)想服務(wù)！”
當記者問(wèn)聯(lián)想手機服務(wù)未來(lái)的主要策略是什么，張暉表示，“互聯(lián)網(wǎng)來(lái)臨之前，服務(wù)是維修、換板子、換鍵子，一幫工程師在小黑屋里用烙鐵給大家換芯片。但在互聯(lián)時(shí)代，我覺(jué)得服務(wù)要走到前面去，成為溝通的平臺、交流的平臺、銷(xiāo)售的平臺，我們的服務(wù)是要前置的。其次，服務(wù)是智能的，服務(wù)應給我們帶來(lái)更多幫助和便利！最后，我們的服務(wù)平臺是社會(huì )化的，客戶(hù)化的。每個(gè)客戶(hù)都是幫助我們提高服務(wù)的參考來(lái)源。當你做產(chǎn)品的時(shí)候，你是否已經(jīng)想好了對客戶(hù)的服務(wù)？服務(wù)的智能化是我們未來(lái)的側重點(diǎn)，是撐起聯(lián)想手機在中國市場(chǎng)份額的核心競爭力。”
服務(wù)認證，國內與國際雙軌進(jìn)軍
COPC作為一個(gè)在全球范圍內被廣泛認可的服務(wù)標準，那么它的績(jì)效標準，考核準則是什么？COPC在海外市場(chǎng)的情況如何？
COPC亞太區CEO 艾奇遜
針對記者的提問(wèn)來(lái)自COPC的艾奇遜先生回應道，“COPC最早成立于1996年，總部在美國。目前COPC的顧客遍及全球18個(gè)國家，并對分布在全球75個(gè)國家的1500多家呼叫中心進(jìn)行審核。COPC標準族是至今為止唯一一套全球承認的端對端的績(jì)效改善標準，基于將近二十年對全球最佳實(shí)踐的研究，并根據全球標準委員會(huì )的指導，COPC制定了這一整套被驗證過(guò)，最好績(jì)效做法。至于COPC是從哪些方面去衡量企業(yè)的績(jì)效，主要是從企業(yè)的領(lǐng)導和規劃，再一個(gè)是企業(yè)流程的管理、人員的管理和績(jì)效管理去評估企業(yè)的績(jì)效情況。”
