CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在圣誕節假期，我坐在多倫多大學(xué)的看臺上觀(guān)看我女兒的競技游泳訓練營(yíng)。一名新的助理教練讓隊員們坐在她前面的游泳池甲板上。根據她的手勢，這位教練講了一個(gè)非常生動(dòng)的故事，從她的身體形態(tài)和大眼睛可以看出，她得到了團隊的關(guān)注。
故事講述的是這位教練幾年前是如何研究另一個(gè)游泳隊的，她如何確定了一個(gè)關(guān)鍵的因素，一個(gè)關(guān)鍵的技巧，把好的東西和偉大的東西分開(kāi)。她如何能夠準確地指出誰(shuí)將參加世界水平的比賽。
在會(huì )議結束后，我的女兒非常興奮地與大家分享了這個(gè)“新”的技能，她現在全身心地投入到每一個(gè)練習和活動(dòng)中去了。我對自己笑了笑，因為這并不新鮮。她以前的教練、現任教練、她的父母以及其他一些人都曾與她溝通過(guò)。但是，出于某種原因，在這一天，通過(guò)這種方式，信息得以通過(guò)。而且她每天都在堅持，因為結果很好！
對一些人來(lái)說(shuō)，告訴他們只需這樣做就足夠了。而對于我的女兒來(lái)說(shuō)，需要一種不同的溝通方式來(lái)吸引她的注意力，并鞏固她的承諾。
告訴我。再告訴我。好吧，也許再來(lái)一次。
我不知道確切的數字，但你可能聽(tīng)說(shuō)過(guò)，人們需要多次聽(tīng)到一些東西（至少6次甚至12次）才能記住，他們才能真正注意到，如果你還記得的話(huà)。
我們知道每個(gè)人獲取信息的方式都是不同的。有些人需要看到它。其他人需要聽(tīng)到它。有些人需要有機會(huì )和別人討論討論。唯一確定的是，沒(méi)有一種方法適合所有人。
作為客戶(hù)體驗（CX）的領(lǐng)導者，如何創(chuàng )造出引人注目的、持續溝通的方式來(lái)傳達你的客戶(hù)體驗（CX）愿景、目標、進(jìn)度和下一步是至關(guān)重要的。
為什么？因為每個(gè)人都很忙。你需要這些忙碌的人，你所在企業(yè)的偉大人物，每天聚集在一起，讓你的愿景成為現實(shí)。如果他們不知道，他們就不能這么做。如果他們不聯(lián)系溝通，他們就不會(huì )這么做。
在TELUS，我們是一個(gè)4萬(wàn)多雇員的公司。我們在世界各地有團隊成員。我們會(huì )說(shuō)很多不同的語(yǔ)言，而且我們每一代人都有一張會(huì )員卡。你可能會(huì )想，一種方式不適合所有我們的通信需求，客戶(hù)體驗也不例外。
我們?yōu)榭蛻?hù)提供一個(gè)持續的、多樣的和多渠道的方法，以確保我們與整個(gè)團隊的聯(lián)絡(luò )和參與。
這里有一些我們所做的例子。
1、從“為什么”開(kāi)始溝通
你可能已經(jīng)看過(guò)西蒙·斯涅克（Simon Sinek）的TED演講--偉大的領(lǐng)導人如何激勵行動(dòng)。他在那里分享了一句名言：
“人們不買(mǎi)你所做的東西，他們買(mǎi)你為什么做的理由。”
我們存在的理由--我們的“為什么”--是關(guān)于人的。我們致力于改善加拿大人和我們的社區的生活。我們每天把它們聯(lián)系到最重要的事情上。
視頻通常是我們交流的方式，用來(lái)討論我們?yōu)槭裁匆@么做。我們最近和我們的團隊成員和加拿大人分享了這段視頻--“我們的國歌”。
視頻把我們所信仰的，我們所主張的，以及我們?yōu)槭裁匆龅氖虑榉旁谝黄稹＿@是我們組織的戰斗口號，也顯示了我們每天如何使用技術(shù)來(lái)改善加拿大人的生活。
當人們對你的公司所做的事情和你為什么要做這件事感到興奮時(shí)，他們會(huì )更興奮地幫助你實(shí)現它。目的和意義是強大的動(dòng)力！
2、清楚地表達業(yè)務(wù)優(yōu)先級
我們公司每年第一要務(wù)都是“把客戶(hù)放在第一位”。這顯然是我們所有人關(guān)注的焦點(diǎn)。客戶(hù)體驗不是一個(gè)部門(mén)。它不是一個(gè)工作的程序。它是企業(yè)的首要任務(wù)，也是一項團隊運動(dòng)。我們用不確定的術(shù)語(yǔ)來(lái)表達，總是把它放在列表的頂端。
3、經(jīng)常保持聯(lián)系
每周，我們的領(lǐng)導干部都會(huì )收到我們的首席執行官發(fā)來(lái)的電子郵件，加強我們對客戶(hù)體驗（CX）的關(guān)注。它首先提醒我們對客戶(hù)的承諾，然后分享一個(gè)客戶(hù)的故事--一個(gè)“超越”服務(wù)的例子，或者一個(gè)我們不擅長(cháng)的例子，以及我們正在做的事情。
對領(lǐng)導干部的要求是與他們的團隊分享故事，討論他們將做些什么來(lái)改進(jìn)TELUS客戶(hù)體驗。
4、視覺(jué)交流
在2012年，我們重申了我們對客戶(hù)的熱情和承諾，并建立我們的客戶(hù)第一個(gè)承諾，闡明每一個(gè)團隊成員在把客戶(hù)放在第一位的問(wèn)題上有什么不同。
- 我們擁有每個(gè)客戶(hù)的體驗。
- 我們作為一個(gè)團隊來(lái)履行我們的承諾。
- 我們從客戶(hù)的反饋中學(xué)習并采取行動(dòng)，每天都變得更好。
- 我們待人友好、樂(lè )于助人、體貼周到。
我們的客戶(hù)承諾是在會(huì )議室的海報格式，在我們的內部網(wǎng)上發(fā)布，并嵌入到我們的績(jì)效管理系統中。他們對每個(gè)人都是可見(jiàn)的，為我們如何完成事情提供持續的強化。
5、把人們聚集在一起面對面交流
我們是一家擁有驚人技術(shù)的公司，無(wú)論在哪里，人們都可以相互聯(lián)系和協(xié)作。但我們還是要確保我們的人面對面交流。
- 通過(guò)我們更接近客戶(hù)（C2C）的項目，團隊成員有機會(huì )與面向客戶(hù)的團隊成員共度時(shí)光，以從另一個(gè)角度更深入地了解客戶(hù)體驗。參與者可以更好地理解TELUS的客戶(hù)體驗，以及他們在自己的角色中所做的決定會(huì )對他們產(chǎn)生什么樣的影響。
- 每年我們在全國各城市為領(lǐng)導干部學(xué)習論壇召集兩到四天的領(lǐng)導干部會(huì )議。我們的首席執行官和高級領(lǐng)導人討論我們公司的目標，分享成功和機會(huì )，當然，我們也會(huì )在這方面前進(jìn)。我們不僅有時(shí)間分享商業(yè)成果和熱門(mén)話(huà)題，而且分享個(gè)人經(jīng)歷和我們對客戶(hù)和文化的承諾，以及我們如何做出改變。
- 其次是客戶(hù)首次參加冠軍慶典。客戶(hù)的第一個(gè)冠軍項目可以識別那些已經(jīng)超越了我們的客戶(hù)，并且分享他們故事的團隊成員。這次盛會(huì )是一次隆重的紅毯活動(dòng)，冠軍們在這里真正的慶祝。每個(gè)冠軍都是在晚上的舞臺上被邀請，并親自向我們的首席執行官表示祝賀和認可（一般來(lái)說(shuō)有200多個(gè)！）
毫無(wú)疑問(wèn)，參加晚會(huì )的人會(huì )首先感受到我們對客戶(hù)體驗和客戶(hù)的承諾。我們確保與整個(gè)企業(yè)分享一個(gè)突出的視頻，這樣每個(gè)人都能看到，對客戶(hù)的奉獻不僅是至關(guān)重要的，而且是在TELUS上慶祝的。這里有一個(gè)3分鐘的視頻，可以給你更好的感覺(jué)！
這只是我們的一些客戶(hù)體驗（CX）通訊工具中的一個(gè)樣本，它應該讓你了解我們如何與我們的團隊進(jìn)行持續的溝通。
我可以告訴您，在客戶(hù)體驗（CX）的角色中，在一個(gè)具有強大的客戶(hù)體驗（CX）通信計劃的企業(yè)中，工作是更有趣和更有意義的。他們不需要去追趕別人，也不需要說(shuō)服別人和你一起工作，而是在排隊等著(zhù)知道他們是如何幫助你的。
因此，如果你還沒(méi)有，請考慮支持一下你的客戶(hù)體驗（CX）愿景的通信計劃。我向你保證，它將擴大你的影響力，增加你的影響力，并建立一種以客戶(hù)為中心的文化。
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