在呼叫中心呼入話(huà)務(wù)管理中，一般會(huì )結合日常運營(yíng)監控的需要通過(guò)系統收集一些信息，如來(lái)話(huà)量、處理量、通話(huà)時(shí)長(cháng)、在線(xiàn)利用率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、來(lái)訪(fǎng)目的等，而目前這些數據的運用更多是管理者（包括基層管理者）定期或不定期地通過(guò)人工整理來(lái)了解整體運營(yíng)情況或人員工作情況。在“大數據時(shí)代”的今天，這種操作顯然有著(zhù)許多弊端。
首先，數據沒(méi)有得到及時(shí)展現。因為人工處理數據需要一定的時(shí)間，造成信息滯后。其次，數據顯示的全面性受到了局限。當前整理數據一般會(huì )使用固定模版，為了圖表的直觀(guān)、簡(jiǎn)潔，模版中一般會(huì )選取一些主要項作為顯示內容，會(huì )使得一些異常信息數據不能被展現。再者，人工整理的數據傳達范圍有限，受眾較為動(dòng)性。一般是管理者按操作經(jīng)驗分門(mén)別類(lèi)將整理結果通過(guò)郵件、專(zhuān)題分析報告形式上報，對員工則采用口頭傳達或一些公告提醒，受眾缺少主動(dòng)了解和主動(dòng)調整改善的行為機制。
為了解決以上問(wèn)題和順應信息技術(shù)的發(fā)展，筆者對呼叫中心現場(chǎng)運營(yíng)數據可視化管理及運用的實(shí)現作了以下設想。
一、建立集中處理運營(yíng)數據的系統平臺
現場(chǎng)運營(yíng)原始數據來(lái)自各個(gè)運營(yíng)系統的底層數據，應建立一個(gè)集中處理數據的系統平臺。這一系統平臺按原底層數據分模塊顯示統計，按底層數據關(guān)鍵字段顯示細項統計結果。如此便可以對底層數據進(jìn)行最完整的統計。
首先在一級界面確定各監控模塊（簡(jiǎn)單舉例如圖1），點(diǎn)擊每一個(gè)模塊進(jìn)去后可以看到各細項內容的原始數據、統計報表、各級數據異常標識等。如“客戶(hù)滿(mǎn)意度”模塊可包含整體、班組、人員、時(shí)段等統計緯度，以及趨勢變化走勢圖（如某一時(shí)段內的客戶(hù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的離散系數變化情況）、預警值分布圖（對應的時(shí)間段、班組、人員）等；“人員效能”模塊主要有在線(xiàn)利用率、服務(wù)數據突升突降點(diǎn)標識、CALL量與服務(wù)質(zhì)量關(guān)聯(lián)圖表等；“話(huà)務(wù)情況”主要包含如來(lái)話(huà)量、接通率（包含排班吻合度與現場(chǎng)調度效果計算）、預警值標識示意圖等；“故障情況”可包含客服代表故障申報統計（如來(lái)電原因統計）、現場(chǎng)運營(yíng)故障申報情況統計、已知故障客戶(hù)來(lái)電數（含變化情況）等；“客戶(hù)投訴”數據主要來(lái)源于客服代表接到客戶(hù)反饋的細項統計（如對人員、對流程或業(yè)務(wù)、對優(yōu)惠活動(dòng)等等方面的不滿(mǎn)與投訴及升級投訴）和各細項具體內容的備注統計；“考核指標匯總顯示”主要是整體考核指標達成情況、人員達標情況等。
圖1 集中處理平臺顯示界面舉例
二、設立數據信息預警值
數據信息不能只是簡(jiǎn)單地呈現數據，而是要讓觀(guān)察者直觀(guān)了解到發(fā)生了什么事、出現了什么樣的異常變化。為此，需要明確重要數據預警級別的數值界線(xiàn)，當達到一定預警值時(shí)會(huì )出現不一樣的提示（如數據信息顏色發(fā)生變化、屏幕出現提醒信息、向相關(guān)人員推送短信等等）。例如將話(huà)務(wù)預警分為三個(gè)等級，除現場(chǎng)監控屏幕有顯示外，第一等級預警出現時(shí)直接對應在線(xiàn)客服，第二等級預警出現時(shí)增加對應現場(chǎng)管理員，第三等級預警出現時(shí)增加對應部門(mén)經(jīng)理。
