CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你可能認為這沒(méi)有道理。你認為少花了錢(qián)就不可能意味著(zhù)多花了錢(qián)。
你要看凈成本。許多增加價(jià)值的行為并不花費太多。微笑、彬彬有禮、傾聽(tīng)顧客的聲音、守信、多走一英里、想著(zhù)去幫忙、守時(shí)、不讓客戶(hù)焦慮、不讓客戶(hù)等待、不讓客戶(hù)花費精力、不侮辱客戶(hù)的智慧，不破壞客戶(hù)的自我形象，行動(dòng)迅速、知識淵博等等等等，都能增加價(jià)值。
這意味著(zhù)與客戶(hù)更高的關(guān)聯(lián)度，更好的客戶(hù)保留率，更高的銷(xiāo)售額，更好的價(jià)格和投資回報率。
相反的是不關(guān)心不重視導致的價(jià)值缺失。銷(xiāo)售虧損、宣傳虧損、口碑缺失、客戶(hù)流失、利潤損失和投資回報率低下。這一切都將導致價(jià)值毀滅。你必須管理價(jià)值破壞者（或者我稱(chēng)之為的DNA，Do Not Annoy）。
由于不良的體驗，劣質(zhì)服務(wù)導致無(wú)法得到更高的價(jià)格回報或銷(xiāo)售額的損失。
航空公司：預期與交付
讓我們舉一個(gè)航空公司的例子。有些是全價(jià)航空，有些是廉價(jià)航空。注意，他們并不是說(shuō)高級和低級，也不是說(shuō)高價(jià)和低價(jià)。全價(jià)航空提供免費行李、免費食物、商務(wù)艙的快速檢查等。廉價(jià)航空則沒(méi)有這些。
因此，如果你不想有為你的行李或座位買(mǎi)單的麻煩，而且成本對于你來(lái)說(shuō)也不很重要，你就可以選擇全價(jià)航空。
假設你的旅行選擇了廉價(jià)航空。你的體驗超出了你的期望，就是不錯的。我剛剛乘坐了瑞安航空的航班。我為行李付了費。飛機準時(shí)起飛，座位還好，價(jià)格也好，空乘和藹可親，行李順利，一切都增加了價(jià)值。
有一天，我乘坐一家全價(jià)航空。我的一個(gè)行李箱重23公斤，另一個(gè)重12公斤，我被要求把其中重的一個(gè)行李箱中的東西拿出來(lái)放到另一個(gè)里面。食物很糟，行李遲到了。價(jià)值是可怕的，這個(gè)可憐的價(jià)值對客戶(hù)和航空公司來(lái)說(shuō)都是高的。
讓我們來(lái)看看一個(gè)主要乘坐高成本航空的人。他習慣于高票價(jià)。讓我們來(lái)看看他的價(jià)值樹(shù)：
他發(fā)現價(jià)值是7，這是平均值。
現在想象一下這個(gè)旅行者必須使用低成本航空。他的預期較低。他的成本也低。但是航空公司的員工很友好，對他很好。所以他很高興。
當比較價(jià)值分數時(shí)，9和7.沒(méi)有讓航空公司花費更多的錢(qián)來(lái)增加價(jià)值。他們的表現比正常情況要好，費用也很低。因此，他可能會(huì )考慮再未來(lái)乘坐廉價(jià)航空。（注意，成本對于他來(lái)說(shuō)沒(méi)那么重要！）
第三個(gè)例子是習慣于乘坐廉價(jià)航空公司的對價(jià)格敏感的乘客。他的期望值很低，而且他很在意價(jià)格。在每次飛行中，航空公司沒(méi)有侮辱他，也沒(méi)有激怒他。他們對他不錯。他的評分是8分，盡管這個(gè)體驗分數是平均值。值得注意的是，價(jià)格的重要性達到了70%。
上面的例子告訴了我們以下幾點(diǎn)：
- 細分對于定位你的產(chǎn)品很重要
- 你的大部分報價(jià)都是基于客戶(hù)的期望
- 當期望很高時(shí)，你必須表現得更好。糟糕的服務(wù)、食物、不開(kāi)心的或不微笑的員工會(huì )降低價(jià)值
- 當期望值較低時(shí)，表現得更好（比如員工彬彬有禮、樂(lè )于助人）會(huì )增加價(jià)值
在這個(gè)例子中，如果通常的全票價(jià)航空公司乘客發(fā)現低成本航空公司比高成本航空公司提供了更多的價(jià)值，他可能比過(guò)去更經(jīng)常乘坐低成本航空公司的航班，這是全票價(jià)航空公司的損失。
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