這可能聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)“本末倒置”，因為一些管理人員可能沒(méi)有意識到報告的重要性，也不清楚報告的內容應該有哪些。另一方面，經(jīng)驗豐富的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理和主管會(huì )對安裝后需要的度量指標和報告有很好的了解，以監測中心的性能。這些報告將是聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效和對C級主管產(chǎn)生影響的基礎。
多年來(lái)我們看到，大多數對報告不滿(mǎn)的原因主要來(lái)自?xún)蓚�(gè)方面。第一是解決方案的設計。在數據收集過(guò)程和業(yè)務(wù)流程審查的開(kāi)始階段，報告應該是評審和商定的第一批項目之一。在幕后，聯(lián)絡(luò )中心解決方案在決定下一個(gè)交互的路徑時(shí)，做出多種路由選擇。對所需的報告和數據有一個(gè)清晰的視圖可以幫助闡明需要的路由選擇。并不是所有的交互所采用的路由都是相同的，并且交互是如何路由的可以影響到在一天/周/月或季度結束時(shí)它在報告中的顯示方式。
因此，在開(kāi)始實(shí)施之前，以及管理層希望如何實(shí)現之前，首先要了解這些信息。如果你對報告結果沒(méi)有明確的計劃，那么你就不能建立一個(gè)適當的呼叫流程來(lái)提供這些關(guān)鍵的數據點(diǎn)。這是我們在聯(lián)絡(luò )中心的設計/部署中看到的最常見(jiàn)的錯誤。
第二個(gè)方面是來(lái)自于從多個(gè)數據庫中提取數據的解決方案。這是因為聯(lián)絡(luò )中心解決方案正在使用多個(gè)第三方解決方案，例如勞動(dòng)力管理、分析、質(zhì)量監控和記錄。數據就在那里，就在多個(gè)數據庫中，這使得合并和報告變得更加困難。
此外，如果其中任何一個(gè)應用程序或第三方供應商更新或修改了它們的數據結構和表，這就可能導致最終用戶(hù)在最后一次升級中需要更新數據格式/表，在數據中修補漏洞。通常情況下，這種場(chǎng)景會(huì )創(chuàng )建一個(gè)不斷升級的循環(huán)，以試圖使不同的解決方案能夠和諧地工作。管理人員缺乏對數據的信任會(huì )破壞結果和價(jià)值。對于這個(gè)問(wèn)題，最好的解決方案是在單個(gè)數據庫中為所有這些重要的應用程序提供一個(gè)單獨的數據庫。在某些情況下，你可能會(huì )放棄一些特性，但是最終的結果是數據和報告是準確的。
在部署新的企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，需要考慮一些事情。第一個(gè)是建立系統的企業(yè)要有遠見(jiàn)地認識到報告對于系統的配置是必不可少的。第二種方法是找到一個(gè)本地有附加應用程序的系統，如WFM、QM、呼叫記錄和語(yǔ)音分析。這不僅是意味著(zhù)一個(gè)本地應用程序（單個(gè)供應商），而且這也意味著(zhù)它們應用程序的單個(gè)數據庫。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
