最重要的10個(gè)聯(lián)絡(luò )中心指標

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:以下我們?yōu)槟愦_定的十大聯(lián)絡(luò )中心報告指標。

　　在我們2017年12月的報告中，“聯(lián)絡(luò )中心現在正在做什么--你如何比較？”我們詢(xún)問(wèn)了380多名聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人員，他們心中所認為的最重要的聯(lián)絡(luò )中心報告指標是什么。

　　在這過(guò)程中，他們幫助我們列出了十大聯(lián)絡(luò )中心指標，這些指標如下所示。

　　這是一個(gè)老的寵兒，它關(guān)注的是快樂(lè )顧客所占的比例。這通常是簡(jiǎn)單且易于操作的，但是沒(méi)有一種公認的方法來(lái)衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSat）。

　　它可以通過(guò)各種各樣的方法進(jìn)行測量，但沒(méi)有一種是完全正確的。最常見(jiàn)的是一個(gè)會(huì )話(huà)之后的IVR調查，或一個(gè)后續的電子郵件調查。

　　這個(gè)調查通常包括一個(gè)問(wèn)題：“你對我們今天的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？請在1-10的范圍內給予評分”平均分數將從給出的所有回答中計算出來(lái)。

　　雖然許多關(guān)于客戶(hù)成功、忠誠和情感的新指標已經(jīng)進(jìn)入了行業(yè)，但滿(mǎn)意度仍然是聯(lián)絡(luò )中心度量指標中的關(guān)鍵部分。

　　為什么？因為它最有可能有助于提供關(guān)于客戶(hù)意向、生命周期價(jià)值和客戶(hù)流失等諸多現象的原因和解釋。

　　這也被稱(chēng)為“最佳聯(lián)絡(luò )解決方案”，這是一個(gè)非常常見(jiàn)的度量標準，它可以查看客戶(hù)需要多少次打電話(huà)給公司來(lái)解決問(wèn)題。這也是從客戶(hù)的角度衡量問(wèn)題的一個(gè)很好的方法。

　　問(wèn)題是很難準確地測量，而且往往是主觀(guān)的。例如，重復呼叫的原因可能是為了另一個(gè)問(wèn)題。

　　以下是聯(lián)絡(luò )中心測量首次解決率（FCR）的一些常用方法：

　　為了消除這種主觀(guān)性，一些聯(lián)絡(luò )中心現在開(kāi)始通過(guò)他們最常見(jiàn)的聯(lián)絡(luò )渠道來(lái)測量FCR，以便每一種都有一個(gè)單獨的分數。這有助于顯示哪些渠道類(lèi)型導致了最多的重復聯(lián)絡(luò )，從而代替對聯(lián)絡(luò )中心主觀(guān)的總體評分。

　　質(zhì)量分數是大多數聯(lián)絡(luò )中心座席績(jì)效的衡量標準，因為它們提供了評估整體客戶(hù)體驗的能力，同時(shí)專(zhuān)注于座席與客戶(hù)之間的溝通。

　　雖然可以累積這些分數來(lái)跟蹤聯(lián)絡(luò )中心的整體表現，但它們通常是在座席級別上使用。這使得聯(lián)絡(luò )中心可以甄別出座席和團隊，發(fā)現哪些人可能需要更多的輔導時(shí)間，或者相反地，哪些人值得獎勵。

　　通常情況下，一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心會(huì )有一個(gè)“質(zhì)量團隊”，每個(gè)月都能聽(tīng)到每個(gè)座席5到6次的電話(huà)錄音。然后，他們會(huì )填寫(xiě)一個(gè)記分卡，明確地給座席提出一些改進(jìn)的建議，比如親切地問(wèn)候客戶(hù)，表現出同情心等等。

　　然后，每個(gè)月都可以為座席計算出平均質(zhì)量分數。然而，由于某些標準是主觀(guān)的，所以舉行質(zhì)量校準會(huì )議以消除團隊間的任何偏見(jiàn)是很重要的。

　　這是ACD系統產(chǎn)生的第一批指標之一。它代表的是在一個(gè)給定時(shí)間內響應呼叫的百分比。

　　平均數字似乎是在20秒內接聽(tīng)80%的電話(huà)和在15秒內接聽(tīng)95%的電話(huà)之間。

　　令人愉快的是，這是唯一一個(gè)以效率為基礎的衡量標準，而其他的衡量標準是基于質(zhì)量和結果的。

　　然而，它仍然占據了列表前面的位置，很可能是因為它的重要性，因為在任何給定的時(shí)間內，聯(lián)絡(luò )中心都需要許多座席，以降低客戶(hù)的排隊時(shí)間。

　　請記住，座席們不應該為了滿(mǎn)足服務(wù)水平而被迫匆忙地結束正在進(jìn)行中的電話(huà)，它是最好的運營(yíng)指標，而不是質(zhì)量度量。

　　這是聯(lián)絡(luò )中心團隊幸福度的衡量標準，類(lèi)似于客戶(hù)滿(mǎn)意度，可以用許多不同的方式來(lái)衡量。

　　雖然聯(lián)絡(luò )中心可能選擇簡(jiǎn)單地進(jìn)行年終調查，但現在更常見(jiàn)的做法是更頻繁地測量座席的滿(mǎn)意度。

　　按季度計算員工凈促進(jìn)得分（ENPS）是一個(gè)不錯的選擇。或者，聯(lián)絡(luò )中心可以簡(jiǎn)單地問(wèn)座席一個(gè)問(wèn)題，比如：“在1-10的范圍內，請給出你在工作中有多快樂(lè )的評分。”每隔三、四個(gè)月，就可以追蹤到整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的平均得分。

　　這可以很好地洞察團隊參與度的變化，同時(shí)在座席生命周期的不同關(guān)鍵階段進(jìn)行不同的調查也是一個(gè)好主意。這些階段包括:

　　客戶(hù)努力通常是通過(guò)計算客戶(hù)努力得分（CES）來(lái)跟蹤的，這是通過(guò)客戶(hù)調查來(lái)衡量的。

　　通常情況下，客戶(hù)會(huì )被問(wèn)到這樣的問(wèn)題：“你個(gè)人需要付出多大的努力來(lái)處理你的請求？請在1-5的范圍內給出評分。”

　　在這個(gè)范圍內，1的意思是，沒(méi)有做太多的努力就可以達到目的，而5則意味著(zhù)客戶(hù)需要在客戶(hù)自己的部分上付出很大的努力。

　　然后計算平均分數，也就是介于1-5之間，分數越低，結果越好。

　　在2016年，只有37.6%的受訪(fǎng)者認為客戶(hù)努力是一個(gè)非常重要的指標，這凸顯了這個(gè)衡量標準越來(lái)越受歡迎。從這一指標的上升趨勢可以看出，努力值對顧客忠誠的影響比取悅顧客更大。

　　依從率是一個(gè)指標，計算一個(gè)座席實(shí)際工作的時(shí)間百分比，與他們的時(shí)間表相對照--無(wú)論是在電話(huà)上，還是在呼叫完成后的工作或任何其他計劃的活動(dòng)。

　　例如，如果一個(gè)座席計劃在下午3點(diǎn)到4點(diǎn)之間接聽(tīng)電話(huà)，但是遲到了5分鐘，并且從下午3點(diǎn)05分到4點(diǎn)05分接電話(huà)，他們實(shí)際工作時(shí)間為55分鐘。這意味著(zhù)座席的依從率只有91.6%，如下所示。

　　這個(gè)指標經(jīng)常與其他指標相混淆，包括一致性、占用率和使用率，但在呼叫中心中被廣泛使用，因為這個(gè)行業(yè)經(jīng)常是高水平缺勤率的受害者。

　　與質(zhì)量分數類(lèi)似，這個(gè)指標通常是在單個(gè)座席和整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的范圍內計算的。

　　考慮到凈促進(jìn)值（NPS）曾經(jīng)被大肆地宣傳，看到如此低的排名是令人驚訝的。它關(guān)注的是客戶(hù)向家人或朋友推薦產(chǎn)品或服務(wù)的人數。

　　這個(gè)指標在過(guò)去的幾年里被大量宣傳，并且被提升到一個(gè)可以用來(lái)預測顧客忠誠度的高度。在許多方面，它類(lèi)似于客戶(hù)滿(mǎn)意度，但它傾向于采用一種更接近于二元的方法來(lái)度量。

　　這種二元方法包括計算在客戶(hù)基礎上的商業(yè)推廣者的百分比，通過(guò)問(wèn)他們：“在1-10的范圍內，你有多大可能向朋友推薦我們的產(chǎn)品/服務(wù)？”來(lái)度量。

　　然而，這個(gè)指標似乎不像以前那么流行了。對于許多使用過(guò)它的公司來(lái)說(shuō)，在得到了一些好的初步結果之后，他們已經(jīng)看到了趨于平穩。這也受到了聯(lián)絡(luò )中心以外因素的影響--例如，價(jià)格政策，新聞媒體和整體品牌形象。

　　這是勞動(dòng)力規劃者們最喜歡的一種方式，他們會(huì )考慮他們的總體預測的準確性，因為他們試圖弄清楚他們如何才能更好地預測未來(lái)的結果。

　　大多數的方法是找出實(shí)際數量和預測數量之間的百分比差。

　　所以，如果一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心在半小時(shí)內被預測將處理90個(gè)電話(huà)，但它實(shí)際上接到了100個(gè)電話(huà)，預測精度就會(huì )減少10%。

　　當我們在最近的報告中看到這個(gè)指標時(shí)，我們發(fā)現大多數聯(lián)絡(luò )中心的預測準確率低于10%，如下所示。

　　這個(gè)圖表來(lái)自于報告：目前聯(lián)絡(luò )中心正在做什么（2017年版）

　　然而，盡管這一切看起來(lái)都很好，但預測往往是非常不準確的。問(wèn)題是，正如一位資源規劃師告訴我們的那樣，“我們的預測通常在大多數情況下都是相當準確的，但是當他們偏離時(shí)，往往會(huì )偏離得很遠。”

　　這是因為預測精度受到天氣、市場(chǎng)和崗位等外部因素的高度影響，這可能導致聯(lián)絡(luò )量出現意想不到的峰值。

　　銷(xiāo)售數量是指一個(gè)座席或聯(lián)絡(luò )中心在某一時(shí)間段內或每X個(gè)聯(lián)絡(luò )人的銷(xiāo)售數量。

　　雖然這很容易計算，但聯(lián)絡(luò )中心的銷(xiāo)售量通常是以下面的幾個(gè)因素確定的：

　　這無(wú)疑是基于銷(xiāo)售的聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)關(guān)鍵指標，評估業(yè)績(jì)和領(lǐng)導質(zhì)量，但對許多被調查的人來(lái)說(shuō)并沒(méi)有真正的用處，因為他們是來(lái)自于客戶(hù)服務(wù)性質(zhì)的聯(lián)絡(luò )中心。

　　令人驚訝的是，只有33.2%的聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人士認為平均處理時(shí)間（AHT）是一個(gè)“非常重要”的指標。

　　雖然它像服務(wù)水平一樣，在使用Erlang計算器計算聯(lián)絡(luò )人中心所需人員數量時(shí)仍然很重要，結果可能反映了對使用度量指標作為座席目標的態(tài)度的變化。

　　這是因為許多人都懷疑這樣做是否符合客戶(hù)的最大利益，因為座席們開(kāi)始匆忙地處理他們的電話(huà)，以避免錯過(guò)他們的目標。

　　其他結果顯示，大多數聯(lián)絡(luò )中心的專(zhuān)業(yè)人士不認為Shrinkage和NetEasy是關(guān)鍵指標。這些研究結果如下：

　　你同意我們的推薦嗎？你還會(huì )包括哪些其他指標？