CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心和客戶(hù)之間的關(guān)系就像是一場(chǎng)浪漫。感覺(jué)會(huì)被加熱，這需要雙方的努力才能讓它生機(jī)勃勃。
我們已經(jīng)告訴你如何讓你的客戶(hù)討厭你的聯(lián)絡(luò)中心了。為了避免你的麻煩，這里有一些關(guān)于如何讓你的客戶(hù)喜歡你的聯(lián)絡(luò)中心的建議。
畢竟，這是一個(gè)充滿(mǎn)愛(ài)的月份。
1、了解他們的需求
了解你的另一半的好惡對(duì)一個(gè)有意義、健康的伙伴關(guān)系很重要。這同樣適用于商業(yè)。
之前，我們?cè)?jiǎn)單地說(shuō)過(guò)關(guān)于了解你的客戶(hù)的事情：他們的歷史、他們喜歡的溝通渠道和他們的偏好等等--基本上就是創(chuàng)建一個(gè)你所擁有的客戶(hù)詳細(xì)信息檔案，并不令人毛骨悚然。
這將確保一個(gè)更精簡(jiǎn)的、無(wú)麻煩的客戶(hù)體驗(yàn)（較少重復(fù)的信息，節(jié)省時(shí)間驗(yàn)證他們的細(xì)節(jié)，等等），并且你的客戶(hù)服務(wù)座席將會(huì)在關(guān)系上有一個(gè)即時(shí)的優(yōu)勢(shì)。他們不僅能夠以名字稱(chēng)呼你的客戶(hù)，他們還能預(yù)測(cè)他們的需求。
事實(shí)證明，擁有一個(gè)客戶(hù)檔案可以提高你的投資回報(bào)率。據(jù)數(shù)據(jù)分析公司Dun&Bradstreet的一份白皮書(shū)顯示，忠誠(chéng)客戶(hù)的花費(fèi)是懷疑或不滿(mǎn)意客戶(hù)的15倍。
本文繼續(xù)解釋客戶(hù)檔案如何為銷(xiāo)售和市場(chǎng)部門(mén)提供關(guān)鍵的洞察力。通過(guò)將這種洞察力運(yùn)用到工作中，企業(yè)能夠通過(guò)了解客戶(hù)的需求來(lái)提高營(yíng)業(yè)額，并提高客戶(hù)保留率，從而最終影響到利潤(rùn)。
看到了嗎？這是一個(gè)好主意。
2、顯示出你的（真心的）關(guān)愛(ài)
每個(gè)關(guān)系都需要維護(hù)。我們都知道。這項(xiàng)工作的一部分包括信守承諾、獲取利益和傾聽(tīng)。
你知道誰(shuí)喜歡得到一點(diǎn)點(diǎn)欣賞嗎？客戶(hù)。表達(dá)感激之情就像承認(rèn)他們的疑問(wèn)一樣簡(jiǎn)單，并承諾盡快回到他們身邊--然后，實(shí)際上，你知道，盡快回到他們身邊。傾聽(tīng)也包括看他們?cè)诰W(wǎng)上說(shuō)什么和在社交媒體上做什么。沒(méi)有人喜歡被忽視。
哦，還有，一個(gè)后續(xù)的回呼會(huì)產(chǎn)生奇妙的效果，即使只是詢(xún)問(wèn)他們的查詢(xún)是否得到了滿(mǎn)意的解決。在這一點(diǎn)上，如果客戶(hù)在互動(dòng)結(jié)束時(shí)給出了負(fù)面的滿(mǎn)意分?jǐn)?shù)，就給他們打個(gè)電話，聽(tīng)聽(tīng)他們要說(shuō)些什么。
溝通，是人們的需要。一點(diǎn)點(diǎn)的溝通，都意義深遠(yuǎn)。
3、快速解決沖突
問(wèn)題可能會(huì)超出你的想象。這種情況在聯(lián)絡(luò)中心是最普遍的，在那里，長(zhǎng)時(shí)間的等待和無(wú)休止的轉(zhuǎn)移可以讓客戶(hù)的血液在很短的時(shí)間內(nèi)沸騰，而不是溫水煮雞蛋。
讓我們用一分鐘來(lái)進(jìn)行關(guān)系類(lèi)推。任何婚姻顧問(wèn)都會(huì)告訴你一些解決沖突的金科玉律：
- 抓住問(wèn)題的核心。
- 不要打斷。只是聽(tīng)。
- 提供解決問(wèn)題的方法。
這些在聯(lián)絡(luò)中心也同樣有效。記住，它總是回歸到客戶(hù)體驗(yàn)。不要讓沖突阻礙你們的關(guān)系。快速反應(yīng)，保持微笑，提供一個(gè)流暢、無(wú)縫的服務(wù)，你將會(huì)立刻得到他們的心。
所以，是的，客戶(hù)可能會(huì)喜歡你的聯(lián)絡(luò)中心。是否你需要幫助來(lái)度過(guò)一個(gè)糟糕的日子？這取決于你自己。
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