嚴格的流程、指定的座席腳本和實(shí)用的性能測量系統將使聯(lián)絡(luò )中心生產(chǎn)力得以提高，并有助于控制成本。然而，在許多情況下，座席對這些并不滿(mǎn)意，因為他們覺(jué)得自己被低估了，因而失去了動(dòng)力。為了提升一個(gè)正面的品牌形象，你必須提供良好的客戶(hù)服務(wù)，而不滿(mǎn)意的座席團隊會(huì )破壞這一形象。
雖然游戲化這個(gè)名稱(chēng)可能讓人誤認為這是一場(chǎng)游戲，但請放心，這并非如此。游戲化的理念是，系統將游戲元素應用于非游戲內容，目的是讓游戲更吸引用戶(hù)。它的核心是結合有趣的游戲原則，如競爭、樂(lè )趣、團隊合作和獎勵，并將這些原則應用于非游戲活動(dòng)，如聯(lián)絡(luò )中心的工作中。
游戲化已經(jīng)被證明是成功的，可以在聯(lián)絡(luò )中心激勵員工方面發(fā)揮作用。如果使用有效，它可以增加座席的工作滿(mǎn)意度，提高工作表現，并在工作場(chǎng)所產(chǎn)生更積極的氛圍。該系統包括獎勵計劃和競賽以及績(jì)效指標的發(fā)布。不用說(shuō)，這完全符合當前的數字化氣候。
游戲化提供的眾多功能之一就是即時(shí)反饋。系統將識別并記錄一個(gè)座席的成就，一旦該座席成功完成了分配給他的任務(wù)。這種透明度使得跑步比賽的使用變得簡(jiǎn)單和有趣，因為個(gè)人或團隊可以不斷地將他們的表現與他人的表現進(jìn)行比較，并且目標可以隨時(shí)更新以鼓勵最佳的生產(chǎn)力。授予“徽章”以表彰其出色的工作和達到了既定的目標。
當然，這樣的競爭會(huì )導致參與方變得極具競爭力，所以為了確保競爭保持友好和健康，游戲化鼓勵合作。
該系統還可用于通過(guò)電子學(xué)習培訓新員工：這是一個(gè)獎勵座席成功完成各種培訓活動(dòng)的平臺。該功能可以幫助降低培訓成本，并允許更大的靈活性，因為座席可以在最方便的時(shí)候進(jìn)行培訓，使他們能夠更好地控制學(xué)習。
快樂(lè )的座席=快樂(lè )的客戶(hù)。這是真實(shí)的，游戲化在平衡方程式中扮演了一個(gè)重要的角色。
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