CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:讓我們不要再用聊天機(jī)器人來重新制造“IVR地獄”這種糟糕的客戶體驗了。拜托！--作者：伊恩·雅各布斯（Ian Jacobs）
自20世紀(jì)80年代以來，客戶服務(wù)企業(yè)使用交互式語音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)來降低呼叫中心的成本。而且，就像長期以來那樣，客戶們都不喜歡--甚至是厭惡--那些IVRs提供的體驗。當(dāng)主要運(yùn)營目標(biāo)變成最小化客戶與人工座席的接觸時，客戶就會開始覺得企業(yè)不重視他們的時間。
“IVR地獄”這個短語并不是憑空而來的；當(dāng)系統(tǒng)列出太多的菜單選項時，就會不可避免地產(chǎn)生這樣的結(jié)果，向客戶詢問以后需要重復(fù)的信息，沒有快速路由出這個系統(tǒng)--總之，浪費(fèi)客戶的時間。這是一個巨大的問題，在最近的Forrester Research的研究中，66%的人說，重視他們的時間是企業(yè)能為他們提供良好客戶服務(wù)所應(yīng)該做的唯一最重要的事情。
你會認(rèn)為人們應(yīng)該從IVR時代吸取教訓(xùn)。但是，在過去兩年中，看一下企業(yè)基于聊天機(jī)器人所做的事情，似乎你又錯了。許多聊天機(jī)器人項目都是基于對提高客戶服務(wù)流程效率的渴望。聊天機(jī)器人具有創(chuàng)造新的、引人注目的客戶服務(wù)體驗的潛力。然而，企業(yè)似乎滿足于將其視為削減成本的游戲。正如IVR在過去的30年所顯示的那樣，客戶的不滿往往是以客戶體驗為代價的。
那么，企業(yè)如何才能避免創(chuàng)建新的、改進(jìn)的IVR地獄--聊天機(jī)器人地獄呢？從用例開始，這些用例的目的不是替代聯(lián)絡(luò)中心座席，而是希望增加他們的能力。這些方法有兩種基本形式：
座席機(jī)器人。在這個模式中，客戶以通常的方式發(fā)起與聯(lián)絡(luò)中心座席之間的網(wǎng)絡(luò)聊天。機(jī)器人監(jiān)控來回的會話，然后向座席推薦答案或其他話語。然后，座席可以決定是否使用建議，修改或個性化建議的文本，或拒絕提示，而使用自己的答案。機(jī)器學(xué)習(xí)觀察座席的行為，并利用他們對建議文本的反應(yīng)來改進(jìn)建議算法。這里的關(guān)鍵是什么？客戶永遠(yuǎn)不會知道一個機(jī)器人已經(jīng)涉及到服務(wù)的過程中了。他們只是看到他們得到了更一致，更好的服務(wù)。與此同時，企業(yè)看到了效率的提高，因為能力增強(qiáng)的座席可以處理比以前更多的交互。
這種模式已經(jīng)幫助了一些知名企業(yè)，尤其是荷蘭皇家航空（KLM）。KLM高級副總裁Tjalling Smit在接受《福布斯》采訪時表示：“我們不會用技術(shù)來代替人類座席，我們使用技術(shù)來促進(jìn)與客戶的對話。”
嚴(yán)格設(shè)計用于前端客戶服務(wù)交互的聊天機(jī)器人。在這個場景中，一個客戶聯(lián)絡(luò)到一家公司，并且遇到了一個聊天機(jī)器人。聊天機(jī)器人試圖弄清楚客戶的意圖--這是一個計費(fèi)問題嗎？產(chǎn)品缺陷？關(guān)于退貨的問題？聊天機(jī)器人還可以嘗試對客戶進(jìn)行身份驗證。然后聊天機(jī)器人獲取所有這些信息，并將交互傳遞給最佳座席，以解決客戶的問題。作為交接的一部分，聊天機(jī)器人提供了所有收集到的信息。根據(jù)聊天機(jī)器人收集的信息，這可以減少人與人之間大約幾分鐘的交談，使企業(yè)需要的效率得以提升，但不讓聊天機(jī)器人解決客戶的復(fù)雜問題。
在本質(zhì)上，這兩種方法的目的是通過消除一些通常會導(dǎo)致服務(wù)分解過程的摩擦，從而對客戶的時間產(chǎn)生價值。而且，通過不強(qiáng)迫顧客與那些讓他們遠(yuǎn)離你的服務(wù)人員的技術(shù)進(jìn)行互動，他們也會幫助你避免“聊天機(jī)器人地獄”這類問題的發(fā)生。
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