CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:讓我們不要再用聊天機器人來(lái)重新制造“IVR地獄”這種糟糕的客戶(hù)體驗了。拜托！--作者：伊恩·雅各布斯（Ian Jacobs）
自20世紀80年代以來(lái)，客戶(hù)服務(wù)企業(yè)使用交互式語(yǔ)音響應（IVR）系統來(lái)降低呼叫中心的成本。而且，就像長(cháng)期以來(lái)那樣，客戶(hù)們都不喜歡--甚至是厭惡--那些IVRs提供的體驗。當主要運營(yíng)目標變成最小化客戶(hù)與人工座席的接觸時(shí)，客戶(hù)就會(huì )開(kāi)始覺(jué)得企業(yè)不重視他們的時(shí)間。
“IVR地獄”這個(gè)短語(yǔ)并不是憑空而來(lái)的；當系統列出太多的菜單選項時(shí)，就會(huì )不可避免地產(chǎn)生這樣的結果，向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)以后需要重復的信息，沒(méi)有快速路由出這個(gè)系統--總之，浪費客戶(hù)的時(shí)間。這是一個(gè)巨大的問(wèn)題，在最近的Forrester Research的研究中，66%的人說(shuō)，重視他們的時(shí)間是企業(yè)能為他們提供良好客戶(hù)服務(wù)所應該做的唯一最重要的事情。
你會(huì )認為人們應該從IVR時(shí)代吸取教訓。但是，在過(guò)去兩年中，看一下企業(yè)基于聊天機器人所做的事情，似乎你又錯了。許多聊天機器人項目都是基于對提高客戶(hù)服務(wù)流程效率的渴望。聊天機器人具有創(chuàng )造新的、引人注目的客戶(hù)服務(wù)體驗的潛力。然而，企業(yè)似乎滿(mǎn)足于將其視為削減成本的游戲。正如IVR在過(guò)去的30年所顯示的那樣，客戶(hù)的不滿(mǎn)往往是以客戶(hù)體驗為代價(jià)的。
那么，企業(yè)如何才能避免創(chuàng )建新的、改進(jìn)的IVR地獄--聊天機器人地獄呢？從用例開(kāi)始，這些用例的目的不是替代聯(lián)絡(luò )中心座席，而是希望增加他們的能力。這些方法有兩種基本形式：
座席機器人。在這個(gè)模式中，客戶(hù)以通常的方式發(fā)起與聯(lián)絡(luò )中心座席之間的網(wǎng)絡(luò )聊天。機器人監控來(lái)回的會(huì )話(huà)，然后向座席推薦答案或其他話(huà)語(yǔ)。然后，座席可以決定是否使用建議，修改或個(gè)性化建議的文本，或拒絕提示，而使用自己的答案。機器學(xué)習觀(guān)察座席的行為，并利用他們對建議文本的反應來(lái)改進(jìn)建議算法。這里的關(guān)鍵是什么？客戶(hù)永遠不會(huì )知道一個(gè)機器人已經(jīng)涉及到服務(wù)的過(guò)程中了。他們只是看到他們得到了更一致，更好的服務(wù)。與此同時(shí)，企業(yè)看到了效率的提高，因為能力增強的座席可以處理比以前更多的交互。
這種模式已經(jīng)幫助了一些知名企業(yè)，尤其是荷蘭皇家航空（KLM）。KLM高級副總裁Tjalling Smit在接受《福布斯》采訪(fǎng)時(shí)表示：“我們不會(huì )用技術(shù)來(lái)代替人類(lèi)座席，我們使用技術(shù)來(lái)促進(jìn)與客戶(hù)的對話(huà)。”
嚴格設計用于前端客戶(hù)服務(wù)交互的聊天機器人。在這個(gè)場(chǎng)景中，一個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )到一家公司，并且遇到了一個(gè)聊天機器人。聊天機器人試圖弄清楚客戶(hù)的意圖--這是一個(gè)計費問(wèn)題嗎？產(chǎn)品缺陷？關(guān)于退貨的問(wèn)題？聊天機器人還可以嘗試對客戶(hù)進(jìn)行身份驗證。然后聊天機器人獲取所有這些信息，并將交互傳遞給最佳座席，以解決客戶(hù)的問(wèn)題。作為交接的一部分，聊天機器人提供了所有收集到的信息。根據聊天機器人收集的信息，這可以減少人與人之間大約幾分鐘的交談，使企業(yè)需要的效率得以提升，但不讓聊天機器人解決客戶(hù)的復雜問(wèn)題。
在本質(zhì)上，這兩種方法的目的是通過(guò)消除一些通常會(huì )導致服務(wù)分解過(guò)程的摩擦，從而對客戶(hù)的時(shí)間產(chǎn)生價(jià)值。而且，通過(guò)不強迫顧客與那些讓他們遠離你的服務(wù)人員的技術(shù)進(jìn)行互動(dòng)，他們也會(huì )幫助你避免“聊天機器人地獄”這類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。
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