但是，在我看來(lái)，還有一個(gè)關(guān)鍵因素可以在一個(gè)好的中心和一個(gè)真正偉大的中心之間產(chǎn)生區別：一線(xiàn)的人們。
那些被雇來(lái)處理你的客戶(hù)交互和代表你的品牌的人在你和你的競爭對手之間仍然會(huì )有一個(gè)很大的差別。
但你已經(jīng)知道這一點(diǎn)--畢竟，你投資于招募合適的人，通過(guò)資源密集型的培訓，為他們提供一個(gè)“漸變”時(shí)期，這樣他們就可以磨練他們的技能，給他們發(fā)展的機會(huì )，這樣他們就可以繼續他們的職業(yè)生涯。你也會(huì )花時(shí)間去報告流失率、趨勢和原因。
看著(zhù)所有的投資和技能的提高，然后就是離開(kāi)，是令人心碎的。它很昂貴。有些人離開(kāi)的理由是正確的--他們已經(jīng)盡最大努力發(fā)展了，但是到頭了，他們已經(jīng)轉向了更大更好的事情。但并不是每個(gè)人都有這樣的職業(yè)理由。
我一直在對英國和更遠地區的聯(lián)絡(luò )中心更常見(jiàn)的流失原因進(jìn)行研究。以下是我對聯(lián)絡(luò )中心流失風(fēng)險的看法，以及有關(guān)如何管理這些風(fēng)險的建議：
1、草總是綠的，這山望著(zhù)那山高。
問(wèn)題--座席在另一家公司找到一個(gè)職位，提供更靈活的工作時(shí)間或更好的工作條件，以及更多的薪水和更好的福利。不過(guò)，研究中重復出現的關(guān)鍵因素是“更靈活”。
解決辦法--看看排班表。你提供靈活的工作時(shí)間嗎？座席是否可以要求幾個(gè)小時(shí)來(lái)適應他們的家庭生活？在你的企業(yè)中，獲得靈活的工作時(shí)間有多難或多容易？想辦法在你的企業(yè)中提供公平合理的靈活性。
2、缺乏靈活性的工作實(shí)踐
問(wèn)題--座席可能會(huì )感到被不靈活的或不必要的復雜過(guò)程過(guò)度監視或抑制。最重要的是，他們可能感覺(jué)到，他們對管理支持的要求可能會(huì )被忽視，或者“這就是這里的方式”。
解決辦法--當然，應該監管座席，但要確保只監管必要的地方。監控高績(jì)效和低績(jì)效，使它對你的員工來(lái)說(shuō)是一個(gè)積極的事情。檢查你的流程--座席真的需要執行任務(wù)X、Y和Z嗎？挑戰現狀。這可能會(huì )導致更有效的工作實(shí)踐，并節省座席的時(shí)間和公司的成本。
3、感覺(jué)無(wú)能為力
問(wèn)題--座席會(huì )感覺(jué)到他們不能在他們的工作環(huán)境中完全投入--例如影響目標設定或KPIs，或改變他們遵循的流程。
解決辦法--準確地告訴座席他們能影響什么，影響到什么程度，重要的是，確保他們知道為什么不能改變的事情是不能改變的。鼓勵投入到流程當中；是否可以改變這些流程以改善客戶(hù)和座席的體驗？
4、非社交工作時(shí)間
問(wèn)題--座席可以感覺(jué)到他們的換班模式是不合群的，非社交的，或者是不公平的。這可能會(huì )讓人們感到陷入困境，或者至少可能促進(jìn)一些消極的行為。
解決辦法--如果你需要座席在社交時(shí)間工作，是否總是相同的？你是否有公平的政策來(lái)確保這些時(shí)間公平地分配給員工？如果沒(méi)有，那就確保那些承擔更多負擔的人得到了回報，這樣他們就不會(huì )感到處于劣等地位。
許多企業(yè)常常打算解決這些問(wèn)題，但不知何故，他們總是沒(méi)有走到頂端。在某些情況下，我敢打賭，高級管理層甚至沒(méi)有意識到他們的座席正在經(jīng)歷這些問(wèn)題。諸如此類(lèi)的改變將會(huì )幫助你的員工感覺(jué)到被重視和可以靈活支配他們的生活。
從根本上說(shuō)，你的聯(lián)絡(luò )中心的流失率掌握在你自己的手中。確保你了解自己的工作和日程安排對你的中心造成的風(fēng)險，并對他們采取行動(dòng)--在你的熟練員工去為已經(jīng)擁有這些的競爭對手工作之前。
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