問(wèn)：當一個(gè)品牌開(kāi)始考慮創(chuàng )建一個(gè)智能虛擬助理（IVA）時(shí)，在開(kāi)始工作之前應該回答哪些問(wèn)題？
答：在開(kāi)始開(kāi)發(fā)或選擇一家企業(yè)來(lái)發(fā)展IVA之前，一個(gè)品牌應該采取一些重要的步驟。我們建議品牌回答的一些最重要的問(wèn)題是：
- 你公司的目標是什么？了解你的客戶(hù)關(guān)懷策略如何與更廣泛的公司目標一致是很重要的。明確你想要完成的目標，這會(huì )影響你的決策。一定要考慮的不僅僅是你現在的位置，而是你18個(gè)月后想要達到的位置--以及你需要做些什么才能達到目標。
- 你的客戶(hù)是怎么想的？從開(kāi)始到結束評估當前的客戶(hù)旅程。你當前的系統是否使客戶(hù)更容易完成任務(wù)？考慮客戶(hù)現在是否能夠有效地使用自助服務(wù)，以及在哪些方面還有改進(jìn)的空間。
- 哪些渠道對你和你的客戶(hù)來(lái)說(shuō)是重要的？隨著(zhù)顧客的喜好不斷變化，品牌必須提供跨渠道的無(wú)縫體驗。但并不是所有的渠道對所有的客戶(hù)都很重要。了解客戶(hù)的喜好，確保你有合適的工具和渠道與他們互動(dòng)--有效果的和有效率的。
問(wèn)：從本質(zhì)上講，IVA只是講述你的品牌故事的另一個(gè)平臺。你如何使用IVA來(lái)提升你的品牌？
答：在交互方面，我們相信IVA是一個(gè)機會(huì )，通過(guò)確保一個(gè)積極的端到端客戶(hù)旅程，來(lái)改善客戶(hù)體驗。一個(gè)精心設計的IVA將不僅反映品牌的聲音，而且最終將提供一個(gè)無(wú)縫的，高效的客戶(hù)體驗，提升忠誠度。如果操作得當，通過(guò)消除客戶(hù)旅程中的摩擦，IVA實(shí)際上可以幫助增加收入。
問(wèn)：讓我們談?wù)劷巧珜傩浴Ｄ闳绾问鼓愕腎VA與眾不同？
答：把你的IVA作為你整個(gè)客戶(hù)體驗的一部分，就像一個(gè)客戶(hù)走進(jìn)你的商店一樣。它應該與你的品牌的其他部分保持一致，這意味著(zhù)從腳本選擇的詞語(yǔ)，到他們如何說(shuō)，到整體基調。
無(wú)論你的組織是否認真地設計IVA的角色屬性，你的IVA默認都會(huì )有一個(gè)。這就是為什么設計你的IVA角色屬性很重要的原因，因為一致的角色屬性交付加強了用戶(hù)對你的品牌所代表的看法。它改進(jìn)了自助服務(wù)的采用，最終釋放你的座席來(lái)處理更復雜的問(wèn)題。
問(wèn)：如何決定IVA的角色屬性？
答：在為IVA開(kāi)發(fā)角色屬性時(shí)，做好功課是很重要的。首先要了解你的受眾和客戶(hù)群體。你應該為應用程序開(kāi)發(fā)一個(gè)符號，并附上詳細的傳記。包括角色的名字，性別，年齡，甚至職業(yè)和愛(ài)好等細節。說(shuō)出你的角色屬性，不管你的IVA是否會(huì )向你的客戶(hù)介紹他/她。在設計符號時(shí)，問(wèn)問(wèn)自己：“我們的角色屬性會(huì )表達什么？”我們還建議傾聽(tīng)客戶(hù)和座席之間的實(shí)時(shí)互動(dòng)，以了解對話(huà)通常是如何進(jìn)行的。然后找到一個(gè)聲音，體現角色屬性的人物特征。
答：在為IVA開(kāi)發(fā)角色屬性時(shí)，做好功課是很重要的。首先要了解你的受眾和客戶(hù)群體。你應該為應用程序開(kāi)發(fā)一個(gè)符號，并附上詳細的傳記。包括角色的名字，性別，年齡，甚至職業(yè)和愛(ài)好等細節。說(shuō)出你的角色屬性，不管你的IVA是否會(huì )向你的客戶(hù)介紹他/她。在設計符號時(shí)，問(wèn)問(wèn)自己：“我們的角色屬性會(huì )表達什么？”我們還建議傾聽(tīng)客戶(hù)和座席之間的實(shí)時(shí)互動(dòng)，以了解對話(huà)通常是如何進(jìn)行的。然后找到一個(gè)聲音，體現角色屬性的人物特征。
問(wèn)：你怎么知道你的IVA有合適的角色屬性？
答：就像其他事情一樣，測試你的IVA應用程序以確保你開(kāi)發(fā)了正確的角色屬性非常重要。我們建議進(jìn)行A/B測試，看看你的客戶(hù)是否愿意參與其中。缺乏投入或不愿與人互動(dòng)可能意味著(zhù)這種體驗感覺(jué)與品牌無(wú)關(guān)。如果你發(fā)現你的客戶(hù)對你的IVA感到舒適和自然，那么你就知道你達到了目標。
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原文網(wǎng)址：http://www.speechtechmag.com/Articles/News/Industry-Voices/QA-Jane-Price-on-Creating-a-Persona-for-your-IVA-125865.aspx
