2018年7月6日易谷網(wǎng)絡(luò )“智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)新方案發(fā)布會(huì )”在北京泛太平洋酒店順利舉辦。中國銀行網(wǎng)絡(luò )金融部“新一代集團客服”項目經(jīng)理郭奇女士發(fā)表了題為《中國銀行新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)實(shí)踐》的主題演講。
郭奇：感謝易谷公司把中國銀行新一代智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺的想法做成宣傳片，來(lái)為大家呈現。在世界杯的大蛋糕中，中國足球隊沒(méi)有參與進(jìn)來(lái)，但中國品牌紛紛亮相世界杯現場(chǎng)，成為除了足球之外爭相探討的熱點(diǎn)。我們易谷公司也舉辦這場(chǎng)智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)新方案發(fā)布會(huì )，很榮幸作為演講嘉賓，為大家分享項目建設和思路。
我叫郭奇，來(lái)自中國銀行網(wǎng)絡(luò )金融部。
2016年底在董事長(cháng)、行領(lǐng)導、網(wǎng)絡(luò )金融部郭總和蘇總的支持及領(lǐng)導下，我們完成了新一代智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺建設方案。這個(gè)建設方案從頂層設計、整體規劃、詳細其當中，都充分融入了智能營(yíng)銷(xiāo)的思路和理念。
為什么做客服、做客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的要把營(yíng)銷(xiāo)做得這么重要？因為時(shí)代變了！大家還記得上一次去銀行網(wǎng)點(diǎn)是什么時(shí)候嗎？已經(jīng)很少有人去網(wǎng)點(diǎn)。從《2017年中國銀行業(yè)社會(huì )責任發(fā)展報告》中的數據可以看出來(lái)，現在行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率已經(jīng)高達88%，客戶(hù)真的不再去傳統的銀行網(wǎng)點(diǎn)了。那客戶(hù)去哪了？手機銀行。下載中國銀行的手機銀行可以享受沖花費返現金，也可以享受看世界杯，給愛(ài)奇藝會(huì )員充值，也可以享受打折服務(wù)。
雖然我們手機銀行的功能越來(lái)越強大，但金融畢竟是低頻的業(yè)務(wù)，它不會(huì )像微信、淘寶這樣，沒(méi)事就吸引客戶(hù)來(lái)上面逛一逛。隨著(zhù)客戶(hù)行為的線(xiàn)上化，銀行要到哪找客戶(hù)去做主動(dòng)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)？我們正在發(fā)展線(xiàn)上得或者服務(wù)聯(lián)絡(luò )，建設越來(lái)越多的觸點(diǎn)，跟客戶(hù)進(jìn)行更多的服務(wù)、溝通和交流，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售。
在我們的新一代智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺當中，要重點(diǎn)建設觸點(diǎn)，來(lái)豐富它的功能，讓它成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵點(diǎn)。
觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力取決于三方面因素：第一，觸點(diǎn)要多，要去開(kāi)拓新的觸點(diǎn)，第二，要準，找到精準受眾，第三，要強，給觸點(diǎn)賦予更多業(yè)務(wù)辦理能力，才能形成觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力。在方案建設當中，我們突破了現有的觸點(diǎn)服務(wù)，包括9566、網(wǎng)銀、手機銀行、微銀行，新一代智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺中和百度知道合作，客戶(hù)在不但知道上搜索中國銀行的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，我們有準備好的知識與客戶(hù)進(jìn)行知識共享，后面還會(huì )對接在線(xiàn)客服，為客戶(hù)在百度上直接提供機器人服務(wù)和人工服務(wù)，實(shí)現產(chǎn)品服務(wù)的嵌出。
另外，我們推出了直播渠道，以及全球在線(xiàn)專(zhuān)家支持系統，通過(guò)擴展觸點(diǎn)與客戶(hù)進(jìn)行更多接觸。
客戶(hù)接觸之后怎樣找到更精準受眾？1、搜索受眾。2、知識受眾。可以依靠搜索引擎做到，通過(guò)知識共享培育起客戶(hù)的信任，通過(guò)信任來(lái)選擇我們。我們也可以主動(dòng)尋找客戶(hù)，因為對知識有需求的客戶(hù)具有明顯的專(zhuān)業(yè)性特征，比如我們很容易找到出國、投資、移民的客戶(hù)，通過(guò)直播渠道和客戶(hù)建立聯(lián)系，通過(guò)分享知識給客戶(hù)培育起信任，為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)。3、數據分析受眾。后面有智鈾科技資深專(zhuān)家夏粉博士，重點(diǎn)介紹如何通過(guò)數據做精準的預測式營(yíng)銷(xiāo)，我這里不班門(mén)弄斧，我也很期待夏老師的演講。4、斷點(diǎn)受眾。客戶(hù)已經(jīng)送上門(mén)了，在使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)中，如果出現了問(wèn)題，我們要及時(shí)獲取數據，及時(shí)和客戶(hù)取得連續，把客戶(hù)遇到的問(wèn)題及時(shí)解決。不遺漏客戶(hù)、不遺漏商機。
手機銀行已經(jīng)基本覆蓋線(xiàn)下非現金業(yè)務(wù)能力，提供了基礎交易能力，把客戶(hù)吸引到觸點(diǎn)之后，通過(guò)我們的服務(wù)，讓客戶(hù)用我們的觸點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，用手機銀行強大的交易能力把業(yè)務(wù)辦理成功，形成完整閉環(huán)。另外，客戶(hù)如果在辦理的過(guò)程中，發(fā)現問(wèn)題和遇到困難時(shí)，隨著(zhù)即時(shí)通訊視頻的技術(shù)發(fā)展，能夠為客戶(hù)提供遠程多媒體服務(wù)，幫助客戶(hù)完成交易、形成訂單。
同時(shí)，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，說(shuō)了這么多年的“全員客服”終于能夠在新一代智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺中落地，把全行的客戶(hù)經(jīng)理納入到規范的客戶(hù)服務(wù)體系當中。客戶(hù)經(jīng)理可以和我們的客戶(hù)建立起三方協(xié)作，為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)、權威的解決方案，讓客戶(hù)放心的使用我們的渠道，形成他的服務(wù)，完成我們的訂單。
我們通過(guò)新一代智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺，一方面完成了觸點(diǎn)的擴展，一方面完成了對觸點(diǎn)有效的賦能。“不要浪費任何一個(gè)和客戶(hù)接觸的環(huán)節，去完成我們的營(yíng)銷(xiāo)，形成我們的銷(xiāo)售”是我們新一代智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺建設的重要目標。這是后臺的多媒體工作臺，支撐前端客戶(hù)交易服務(wù)，以及移動(dòng)專(zhuān)家坐席界面，無(wú)論是剛才易谷公司演示的功能，還是我們的建設方案，都能夠得到落地。
接下來(lái)分享兩個(gè)正在建設的重要視頻的應用，一個(gè)是全球專(zhuān)家在線(xiàn)支持系統，這個(gè)系統是發(fā)揮中國銀行全球化和中國化優(yōu)勢，橫向打通海內外資源，縱向貫穿集團像銀行、保險、基金、各個(gè)附屬公司的資源，為客戶(hù)提供全球化、綜合化、一站式解決方案。這個(gè)系統將在今年投產(chǎn)，希望大家到我行去體驗。另外一個(gè)是已經(jīng)推出的直播聯(lián)絡(luò )平臺，我行直播聯(lián)絡(luò )平臺是從今年春節前開(kāi)始建設，由易谷作為集成商，和我們的直播廠(chǎng)商進(jìn)行合作，3月25號進(jìn)行了直播聯(lián)絡(luò )平臺首秀，創(chuàng )造了20萬(wàn)人同時(shí)在線(xiàn)觀(guān)看，效果非常好。
作為直播的產(chǎn)品經(jīng)理，我詳細雨大家分享互聯(lián)網(wǎng)直播在銀行應用的想法。直播是具有互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)的渠道，銀行這種傳統大型機構要想用好互聯(lián)網(wǎng)渠道，要好好想一下這個(gè)渠道怎么去做。因為傳統時(shí)候，向客戶(hù)推銷(xiāo)一款產(chǎn)品和服務(wù)，都說(shuō)我們的理財產(chǎn)品、貸款產(chǎn)品是什么樣的，讓客戶(hù)去了解產(chǎn)品和購買(mǎi)。但互聯(lián)網(wǎng)渠道上，客戶(hù)更想需要的是場(chǎng)景，客戶(hù)想用一款產(chǎn)品時(shí)，是因為他有一個(gè)生活上的場(chǎng)景，比如新手媽媽?zhuān)绕浔本⑸虾Ｒ恍┏鞘械拇蟛糠謰寢專(zhuān)枷Ｍo孩子用歐美國家高品質(zhì)產(chǎn)品，但淘寶等APP上假貨泛濫，怎么海淘到安全的產(chǎn)品。
還有出國留學(xué)的大學(xué)生，想留學(xué)只能去搜索引擎找“黑中介”，擁有全球化和綜合化能力的中國銀行可以利用直播的觸點(diǎn)和渠道，手把手教客戶(hù)怎樣海淘，手把手教一個(gè)大一小白新生準備畢業(yè)時(shí)的出國留學(xué)，學(xué)什么、考什么、什么時(shí)間申請、怎樣申請國家獎學(xué)金等等，可以由我們的專(zhuān)家一步步來(lái)教，想去歐洲留學(xué)，有我們的歐洲專(zhuān)家，想去日本留學(xué)，我們有日本專(zhuān)家，有針對性的講出解決方案。中國銀行的直播將發(fā)揮全球化、中國化優(yōu)勢，結合互聯(lián)網(wǎng)直播的特點(diǎn)，為客戶(hù)提供場(chǎng)景化意義的營(yíng)銷(xiāo)。這就是我行在視頻營(yíng)銷(xiāo)方向上的兩個(gè)探索。
在互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代，服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)，好的服務(wù)能夠形成好的營(yíng)銷(xiāo)，機會(huì )是留給有準備的人，訂單也是留給賦能過(guò)的觸點(diǎn)，通過(guò)我們和易谷公司的合作，我們的觸點(diǎn)得到了擴展，我們的觸點(diǎn)能力也在增強。希望我們在現在項目建設中和未來(lái)項目發(fā)展中，與易谷公司取得更好合作，也希望與參會(huì )各家廠(chǎng)商在未來(lái)有更多合作，把我們的業(yè)務(wù)思路、創(chuàng )新源泉，通過(guò)各廠(chǎng)商的科技力量，變成銀行未來(lái)發(fā)展中的足印，推動(dòng)銀行未來(lái)智能營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的發(fā)展。
謝謝大家！
