5月18日，由易谷網(wǎng)絡(luò )、Genesys、平安金服及平安科技共同舉辦的“2018金融行業(yè)智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)研討會(huì )”在上海召開(kāi)。來(lái)自業(yè)界的諸多專(zhuān)家向與會(huì )者分享了在金融客服智能化領(lǐng)域的實(shí)踐和思考。快隨小編一起看看本次研討會(huì )上專(zhuān)家們的精彩觀(guān)點(diǎn)吧。
“智能聯(lián)絡(luò )應用創(chuàng )新”人工智能應用創(chuàng )新為企業(yè)客服構建全新的智能觸點(diǎn)
——易谷網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品首席執行官王鴻冰先生
易谷網(wǎng)絡(luò )已將自身定位和企業(yè)發(fā)展愿景從“做企業(yè)多媒體解決方案和專(zhuān)業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導者”戰略性地調整為“做人工智能應用創(chuàng )新的領(lǐng)導者”。這一企業(yè)愿景的蛻變基于我們對未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展的更為深刻的理解和洞察。通過(guò)應用創(chuàng )新帶動(dòng)人工智能基礎產(chǎn)業(yè)及能力的升級，易谷網(wǎng)絡(luò )將成為這樣的領(lǐng)導者。
以下為演講內容：
自從去年我寫(xiě)了一本書(shū)，是一部科幻小說(shuō)，講的是人工智能，把我的身份從易谷網(wǎng)絡(luò )CEO定義成一個(gè)作家。我們幾個(gè)朋友，今年年底還要再出一本書(shū)叫《智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》。
我一直在不停的思考一些東西并寫(xiě)出來(lái)，因為每次寫(xiě)東西都會(huì )讓我對自己的想法有更新。我經(jīng)常在想，我們易谷應該怎么做？業(yè)界怎么做？我們應該怎么發(fā)展？其實(shí)在公司成立了幾年之后，公司做了一個(gè)愿景規劃，當時(shí)想，如果做聯(lián)絡(luò )中心的集成企業(yè)具備多媒體、多渠道的服務(wù)能力，同時(shí)具備方案能力以及開(kāi)發(fā)能力，做服務(wù)和實(shí)施上線(xiàn)的能力，我們覺(jué)得是非常強的競爭力。當時(shí)把企業(yè)愿景定義成做企業(yè)多媒體解決方案和專(zhuān)業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導者，這是5年的愿景，5年愿景做完之后，我們發(fā)現這個(gè)愿景落后了，因為聯(lián)絡(luò )的事情盡管重要，但是業(yè)務(wù)更重要，因為聯(lián)絡(luò )很簡(jiǎn)單，通過(guò)電話(huà)、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)微信等等都可以聯(lián)絡(luò )，但是聯(lián)絡(luò )是為了什么？怎么去聯(lián)絡(luò )？
所以在今年年初的時(shí)候，我們重新討論了我們的愿景規劃，變成了做智能聯(lián)絡(luò )應用創(chuàng )新的領(lǐng)導者。為什么要做人工智能的應用創(chuàng )新？是因為我們并不具備人工智能方面殺手級的核心技術(shù)，人工智能的核心技術(shù)是算法、是芯片，我們經(jīng)常說(shuō)中國的人工智能已經(jīng)超過(guò)了發(fā)達國家甚至超過(guò)了美國，那是指著(zhù)從業(yè)人數，是指貴州那邊有9萬(wàn)個(gè)打標記的人，不是指算法和搞芯片的。
很多專(zhuān)家都認為中國的人工智能很發(fā)達，其實(shí)并沒(méi)有，核心技術(shù)還是基本掌握在像谷歌這樣的巨頭手中，人工智能要在中國生根發(fā)芽，要通過(guò)應用帶動(dòng)基礎產(chǎn)業(yè)、帶動(dòng)基礎能力的發(fā)展，易谷網(wǎng)絡(luò )要成為這樣的領(lǐng)導者：應用創(chuàng )新的領(lǐng)導者。去年我們開(kāi)始人工智能的應用領(lǐng)域，申請了一些專(zhuān)利，這些專(zhuān)利都和聯(lián)絡(luò )有關(guān)，希望在聯(lián)絡(luò )中用人工智能，通過(guò)溝通手段為企業(yè)服務(wù)、業(yè)務(wù)服務(wù)，所以我們做出這樣一個(gè)架構。
后面會(huì )有公司資深方案經(jīng)理介紹架構帶來(lái)的產(chǎn)品是什么，昨天很多人在我們上海的體驗中心觀(guān)看了整個(gè)的體驗流程，我們從用戶(hù)聯(lián)絡(luò )體驗開(kāi)始一直到管理者的管理體驗和決策體驗，今天所講的內容都是常用武器，是飛機、大炮、坦克，不是未來(lái)打仗用的武器，而今天分享的是原子彈，分享的是無(wú)人機，分享下一代戰爭需要用的武器。一個(gè)企業(yè)為了更好的獲得用戶(hù)，更好的銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品，更好為客戶(hù)服務(wù)，會(huì )建立很多接觸點(diǎn)，有企業(yè)自建的接觸點(diǎn)，每個(gè)企業(yè)都有用電話(huà)聯(lián)系，和官網(wǎng)，這是觸點(diǎn)之一。現在還有微信公眾號、微網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)這樣的觸點(diǎn)讓用戶(hù)和企業(yè)聯(lián)絡(luò )，聯(lián)絡(luò )是為了獲得服務(wù)，獲得更好的營(yíng)銷(xiāo)，讓營(yíng)銷(xiāo)面向用戶(hù)做的更好，之后會(huì )引入第三方觸點(diǎn)，百度廣告、App上廣告、電視上的廣告、平面媒體上的廣告，自建觸點(diǎn)+第三方觸點(diǎn)形成了一個(gè)企業(yè)整體的觸點(diǎn)，通過(guò)這樣的觸點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。
但是如何去確認我們服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是有效的？如何確認服務(wù)效率很高，營(yíng)銷(xiāo)效率是非常高的，在機場(chǎng)高速公路上打一個(gè)廣告，以后怎么確認這個(gè)廣告有價(jià)值，我花了幾百萬(wàn)打個(gè)廣告能否賺回幾千萬(wàn)來(lái)，我們根本不知道，我們是盲從的，所以在這個(gè)時(shí)候要為觸點(diǎn)增加能力，通過(guò)這樣的能力觸點(diǎn)就會(huì )發(fā)揮價(jià)值。這個(gè)能力應該是什么能力？
第一，聯(lián)絡(luò )能力。通過(guò)任何的觸點(diǎn)都可以和企業(yè)建立直接的聯(lián)絡(luò )；
第二，智能能力。通過(guò)智能讓服務(wù)更加的有效果，讓營(yíng)銷(xiāo)更加精準，讓客戶(hù)更愿意跟我溝通。
我們通過(guò)這樣的能力平臺、觸點(diǎn)去放大能力，讓觸點(diǎn)活起來(lái)，讓廣告進(jìn)入企業(yè)，那廣告就變得更加有效，所以需要建人工智能系統。人工智能包括問(wèn)答機器人、ASRDTS、智能知識庫等等各種智能系統，通過(guò)交換機建立多媒體的聯(lián)絡(luò )平臺，讓用戶(hù)更加精準的在各個(gè)媒體上進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，做到多渠道多媒體、單一渠道多媒體的能力，很多企業(yè)、銀行都建立這樣的平臺。對于一些中小企業(yè)或者中小銀行來(lái)說(shuō)，不見(jiàn)得有這樣的能力來(lái)建這樣的規模，易谷有共有云，通過(guò)共有云來(lái)提供智能聯(lián)絡(luò )能力，增加到觸點(diǎn)上做業(yè)務(wù)。
什么是業(yè)務(wù)？傳統的客服、全員的客服、斷點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)、直播營(yíng)銷(xiāo)等等，需要數據，每個(gè)銀行需要建立大數據平臺，為了通過(guò)大數據讓銷(xiāo)售更加精準、服務(wù)更加領(lǐng)先。還可以通過(guò)第三方數據，第三方數據平臺、第三方數據調查公司、互聯(lián)網(wǎng)上所有的數據，通過(guò)這樣的數據為企業(yè)服務(wù)，所以整體的業(yè)務(wù)是依托于觸點(diǎn)上的能力，加上數據平臺的分析和積累，通過(guò)智能化手段達到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的目的。然后輸出客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)支撐，把價(jià)值變成數據，重新灌到系統里面，讓系統通過(guò)數據更為精準的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，這是理解的整體大型企業(yè)的聯(lián)絡(luò )架構。
以前的聯(lián)絡(luò )更多是為客戶(hù)提供服務(wù)，現在聯(lián)絡(luò )更多是為客戶(hù)提供銷(xiāo)售，為客戶(hù)提供更多的銷(xiāo)售機會(huì )，為客戶(hù)提供更多的價(jià)值。所以易谷網(wǎng)絡(luò )在這個(gè)過(guò)程中去幫助用戶(hù)提供價(jià)值，然后再為價(jià)值的增大的過(guò)程中分享一點(diǎn)點(diǎn)作為我們的成本、作為辛苦工作的代價(jià)。
在上海有一個(gè)體驗中心，有決策體驗廳、用戶(hù)體驗廳等等，有服務(wù)提供整個(gè)服務(wù)聯(lián)絡(luò )的設計，流程是通過(guò)客戶(hù)畫(huà)像，通過(guò)企業(yè)的預測試路由進(jìn)到企業(yè)完成智能化，通過(guò)精細化管理完成智能化，通過(guò)對語(yǔ)音、視頻各個(gè)分析完成決策智能化的體驗，我在這里再次邀請大家去體驗廳參觀(guān)。
我們邀請這么多人過(guò)來(lái)，易谷網(wǎng)絡(luò )到底是什么？我們做什么的？我們講了觸點(diǎn)、能力平臺、業(yè)務(wù)，我們就是希望和合作伙伴一起為客戶(hù)去提供整體解決方案，幫你們實(shí)現它，讓它可以幫助你們把業(yè)務(wù)實(shí)現到最好。
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