我對于服務(wù)的理解歸于八個(gè)字“大道至簡(jiǎn)，返璞歸真”，無(wú)論企業(yè)做多少技術(shù)投入，服務(wù)最終是為了簡(jiǎn)單，而不是復雜。如何能夠讓服務(wù)簡(jiǎn)單？是現代服務(wù)人最重要的一種思考。我認為對于整個(gè)服務(wù)來(lái)講，第一要回歸到以客戶(hù)為中心，第二是保持長(cháng)期有耐心，服務(wù)不是一蹴而就。
服務(wù)人讓用戶(hù)體驗到“簡(jiǎn)單”，主要解決兩類(lèi)問(wèn)題，第一類(lèi)問(wèn)題，借客戶(hù)發(fā)生的問(wèn)題，推進(jìn)整個(gè)公司對于服務(wù)的體驗的改進(jìn)；第二類(lèi)，如何能夠以最快最好的方法解決客戶(hù)問(wèn)題。
從我討論的所有服務(wù)規劃、服務(wù)宗旨、服務(wù)理念來(lái)看，我用三句話(huà)看待互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)。第一句話(huà)，不要讓顧客發(fā)生問(wèn)題，不要聯(lián)絡(luò )我們；第二句話(huà)，如果必須要聯(lián)系我們，希望盡量用智能方案給予解決；第三句話(huà)，如果智能沒(méi)有解決必須要有人工干預，我希望從第一個(gè)人開(kāi)始能夠給予專(zhuān)業(yè)的，以解決問(wèn)題為目的的服務(wù)方案。2017年我對于服務(wù)思考的結論就是服務(wù)從一個(gè)母愛(ài)時(shí)代進(jìn)步到了父愛(ài)時(shí)代，甚至不再需要同理心和同情心的呼叫中心，我們需要做有掌控能力和敢于提供方案的員工和服務(wù)者，這是這個(gè)時(shí)代服務(wù)和上一個(gè)時(shí)代服務(wù)的巨大不同。
說(shuō)到簡(jiǎn)單，我有幾個(gè)總結。第一、服務(wù)易得。讓服務(wù)一觸即達。而不是像過(guò)去那樣，服務(wù)使勁向后藏，服務(wù)頁(yè)面看到的全是自助和上門(mén)，呼叫中心的電話(huà)隱藏在第四層和第五層。自媒體發(fā)酵使得這件事情不再成為現實(shí)，客戶(hù)找不到企業(yè)，客戶(hù)可以去貼吧、去微博，讓更多人找到你。最近幾年服務(wù)門(mén)戶(hù)越來(lái)越靠前，服務(wù)觸點(diǎn)越來(lái)越多，因為用戶(hù)在哪里，服務(wù)就在哪里。【服務(wù)易得】在這個(gè)時(shí)代服務(wù)非常重要，各個(gè)首層頁(yè)面和服務(wù)頁(yè)口都能看到服務(wù)，甚至是人工服務(wù)。
第二、服務(wù)要易用。前面的入口開(kāi)得那么多，如果服務(wù)不能夠解決問(wèn)題，會(huì )帶來(lái)兩個(gè)極端的方向，第一會(huì )進(jìn)入服務(wù)墳墓也就是品牌墳墓。因為用戶(hù)的期望值非常高，但事實(shí)上什么都沒(méi)有聊到，所以用戶(hù)會(huì )失望。第二種可能就是大量的人工服務(wù)。有很多服務(wù)運營(yíng)者，他會(huì )割裂的看待在線(xiàn)渠道和電話(huà)渠道，在開(kāi)放電話(huà)入口的時(shí)候，直觀(guān)第一感覺(jué)沒(méi)有人接這些在線(xiàn)服務(wù)，因此不開(kāi)在線(xiàn)入口，或者在線(xiàn)只提供在線(xiàn)服務(wù)，以果為因其實(shí)是錯誤的。服務(wù)要易用，必須服務(wù)者大膽思考。
這是父愛(ài)邏輯的第一個(gè)體現，要勇于判斷用戶(hù)在當前場(chǎng)景下會(huì )遇到什么問(wèn)題，并且大膽的指引他，按照你的方向去做。事實(shí)證明在強定單邏輯的服務(wù)平臺上，定單的狀態(tài)、服務(wù)的時(shí)間和客戶(hù)特性加權智能計算出來(lái)的判斷準確性可以超過(guò)70%，也就是說(shuō)一個(gè)人在一個(gè)特定的時(shí)間點(diǎn)下，要干的事情不超過(guò)三件，如果你勇于推薦其中的三條會(huì )發(fā)現有60%甚至70%的命中率，然而這個(gè)事情從去年開(kāi)始越來(lái)越少了。2016年螞蟻金服的智能服務(wù)頁(yè)面預判邏輯非常準確，基本上只有三條，但現在它的猜測已經(jīng)變成了六個(gè)頻道36個(gè)猜測。這里引發(fā)兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題不敢猜準是為什么？第二個(gè)問(wèn)題業(yè)務(wù)復雜性使得人工運行這種預判邏輯變得越來(lái)越難，這是為什么？
第二個(gè)父愛(ài)邏輯是，企業(yè)要在用戶(hù)接觸的智能門(mén)戶(hù)上，平行向他推薦工具、預判和交互。原來(lái)大家在爭論的是，應該替用戶(hù)決定哪幾個(gè)操作還是問(wèn)他需要什么？事實(shí)上有一部分用戶(hù)喜歡前者，有一部分用戶(hù)喜歡后者。對于后者，當他有問(wèn)題的時(shí)候，企業(yè)要替他收集背景資料。舉個(gè)例子，如果大家在淘小蜜上說(shuō)要退貨，他不會(huì )簡(jiǎn)單告訴你退貨的七條規則，他會(huì )預判你要退貨肯定有定單和這個(gè)相關(guān)，他會(huì )讓你選擇哪張單，是退貨退款還是不退貨退款，這就是簡(jiǎn)單的父愛(ài)邏輯。
這些其實(shí)都是服務(wù)易用非常關(guān)鍵的一點(diǎn)，很多人在搭建智能門(mén)戶(hù)之后談到的并不是智能門(mén)戶(hù)好不好用，而是智能門(mén)戶(hù)沒(méi)有用戶(hù)來(lái)用。我的答案只有一條，你要讓他好用才有可能讓用戶(hù)來(lái)用，因此交互和應用設計是服務(wù)易用的關(guān)鍵數據，可以通過(guò)觀(guān)測門(mén)戶(hù)服務(wù)量的增長(cháng)和UV的增長(cháng)查看服務(wù)是否達到易用。
第三、交付至簡(jiǎn)。服務(wù)人員向前一步和向后一步，服務(wù)的目的是不一樣的。現在越來(lái)越多的服務(wù)，由于強調人工必須按照指揮棒操作，錯誤的選擇讓人工變得像智能機器人一樣。從人工層面上我們人為的降低了員工的能動(dòng)性。交付至簡(jiǎn)無(wú)論提供多少工具和方法，最終達到目的是讓一線(xiàn)員工更好地解決問(wèn)題。流程根據員工畫(huà)像、用戶(hù)畫(huà)像，做定制化還是死的。舉個(gè)例子，當用戶(hù)來(lái)電的時(shí)候，員工要知道客戶(hù)在當下的時(shí)間，當下的流程狀態(tài)，對于用戶(hù)來(lái)講最好的方案是什么？比如外賣(mài)訂單，當用戶(hù)來(lái)催餐的時(shí)候是退款、賠錢(qián)還是催餐，如果企業(yè)讓用戶(hù)選擇，用戶(hù)會(huì )覺(jué)得憑什么讓他選。然而，用戶(hù)如果不選，企業(yè)就不知道該怎么做了。企業(yè)可以根據出餐情況、路況情況和周邊平均配送時(shí)長(cháng)給客戶(hù)提出建議，比如：這份餐必須要45分鐘才可以到，除了退款之后給您一些紅包，非常建議您在周邊多少公里再定一份等等。客戶(hù)有可能同意也有可能不同意，但是服務(wù)者作為接起電話(huà)的人給予他負責任的選擇，這是服務(wù)交付至簡(jiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)。
再比如我們的工單、服務(wù)平臺是否足夠簡(jiǎn)單，可以直接讓員工知道答案，頁(yè)面要簡(jiǎn)潔同時(shí)要具有判斷性，這是又一個(gè)父愛(ài)的邏輯。與其把所有訂單信息都告訴員工，不如由系統，場(chǎng)景判斷客戶(hù)出現了什么問(wèn)題。最父愛(ài)的邏輯依然是從技術(shù)和場(chǎng)景出發(fā)，能夠敢于給出員工直擊的答案，員工能夠有能力掌控談話(huà)，把結果交付給用戶(hù)。
前面提到了讓用戶(hù)易得、易用，員工要易于交付。這一切還不夠，作為服務(wù)的運營(yíng)者本身生活就挺悲催的，整個(gè)時(shí)代呼叫中心二十年里不斷遇到客戶(hù)變革、產(chǎn)品變革和整個(gè)科技的發(fā)展，使得我們不得不像苦命的RD一樣不斷的追求世界最新的技術(shù)和最新的發(fā)展方向。現在的服務(wù)是一個(gè)疏漏抵過(guò)一千個(gè)好評的時(shí)代。運營(yíng)至簡(jiǎn)對于運營(yíng)管理非常關(guān)鍵。
比如質(zhì)檢管理，通過(guò)抽檢發(fā)現錯誤，然后告知員工，這種管理方式提供的是持續改進(jìn)而非當下可以做對。因此全量和實(shí)時(shí)質(zhì)檢和預警則是非常優(yōu)秀的做法。我們把事后的質(zhì)檢當做管理手段，把實(shí)時(shí)監控手段看做是為員工的賦能，告訴員工當下應該做什么。交付至簡(jiǎn)也包括對路由的調整不需要人工干涉；通過(guò)大數據進(jìn)行業(yè)務(wù)量預測，相比excel表推算出來(lái)的預測準確很多。現在大量的互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶(hù)服務(wù)申請的次數和當下的定單更加息息相關(guān)。
前兩天和某位做智能機器人的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行了一次探討，他告訴我現在系統的自學(xué)習能力的速度已經(jīng)達成了，系統并不需要運營(yíng)人員提前告訴你活動(dòng)內容。只要智能機器人在聚類(lèi)和提醒問(wèn)題角度上做到足夠優(yōu)異，當發(fā)現有用戶(hù)開(kāi)始咨詢(xún)問(wèn)題的時(shí)候，臨時(shí)維護系統都來(lái)得及。因為所有集中問(wèn)題都是從零散的問(wèn)答漲起來(lái)的，當系統發(fā)現一個(gè)人、三個(gè)人、五個(gè)人都在再問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，系統就會(huì )意識到出現了一個(gè)新的知識問(wèn)題從而尋找答案，這時(shí)再在系統中維護問(wèn)題答案。這種方式的問(wèn)題命中率，相比傳統方式業(yè)務(wù)人員猜想問(wèn)題，提前將答案維護到數據庫中更有效率和價(jià)值。
所有智能的目的都是為了運營(yíng)管理。從預測、排班、現場(chǎng)、生產(chǎn)力到我們的質(zhì)量控制、流程控制和績(jì)效結果的展現都能夠更簡(jiǎn)化。一張簡(jiǎn)單并且有力的報表可以使得管理人員在很快的時(shí)間里改進(jìn)績(jì)效，這一點(diǎn)是我談到的交付至簡(jiǎn)。交付至簡(jiǎn)不是更少的看問(wèn)題，而是更迅速、更邏輯化、更合理的得到所有運營(yíng)問(wèn)題甚至運營(yíng)答案。
因此，一個(gè)全面的智能服務(wù)平臺，它應該包含用戶(hù)的觸點(diǎn)、智能的交互和交付，背后應該是一整套智能服務(wù)引擎，包括人員和監控的智能化，以及數據和智能BI的沉淀。
以上是我在智能服務(wù)推行過(guò)程中的思考。以終為始，我們雖然在不斷的追求復雜的管理，但是服務(wù)的終極目標，還是因懂你而簡(jiǎn)單。我們使用技術(shù)和運營(yíng)管理的目的，并不是為了讓自己更偉大，而是為了懂得客戶(hù)當下更需要什么，讓客戶(hù)真正的體驗到簡(jiǎn)單兩個(gè)字。
這就是我今天的演講，謝謝大家。
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