各位女士們、先生們，大家下午好！非常榮幸參加易谷的年會(huì )，這已經(jīng)是我第三年來(lái)參加易谷的大會(huì )了，很高興地發(fā)現我們之間共同的客戶(hù)越來(lái)越多了。
今天我分享的主題是與AI和智能客服相關(guān)的，目前隨著(zhù)AI的話(huà)題被炒得越來(lái)越熱，我在工作當中也越來(lái)越多的被問(wèn)到關(guān)于智能客服的話(huà)題。技術(shù)本身是雙刃劍，如果使用的方式不正確的話(huà)，只會(huì )加快犯錯誤的速度。AI也是技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，如果在客服環(huán)境中沒(méi)有得以正確使用的話(huà)，不僅達不到預想的目的，甚至可能事與愿違。反倒帶來(lái)成本的增加和顧客體驗的負增長(cháng)。所以對于技術(shù)的使用，不可盲目跟風(fēng)，技術(shù)的使用需要遵從于科學(xué)的管理流程和管理體系。所以今天我在這里和大家討論的是AI需要一個(gè)“家”以及AI需要一個(gè)怎樣的“家”。
我在實(shí)際的工作中與來(lái)自很多行業(yè)的客戶(hù)合作過(guò)。這其中既有傳統行業(yè)、也不乏新型的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。但不管是傳統客服還是新興客服都面臨著(zhù)挑戰。傳統行業(yè)的客服尋求轉型，而新興的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客服則要在迅猛的企業(yè)發(fā)展中尋求生存。不得不驚嘆技術(shù)本身的發(fā)展確實(shí)越來(lái)越快了，尤其這幾年技術(shù)發(fā)展到達了前所未有的地步，但與此同時(shí)也帶來(lái)了前所未有的挑戰。很多互聯(lián)網(wǎng)公司迅速發(fā)展，感覺(jué)是在一夜之間出現，快速的發(fā)展和擴張，與此同時(shí)，這對公司的客服也提出了前所未有的挑戰。客服部門(mén)不斷地擴張，不停地招人，不停地選擇外包商，疲于應對各方面的要求。所以盡管新型行業(yè)的客服行業(yè)和早年傳統行業(yè)的客服面臨的挑戰是類(lèi)似的，但是相較于以往，允許新型客服成長(cháng)的時(shí)間卻越來(lái)越短，這也是為什么很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)找到我們，希望可以通過(guò)COPC幫助他們在短時(shí)間內搭建起完整成熟的客服體系。所以接下來(lái)讓我們拋開(kāi)行業(yè)的壁壘，一起聊一下在客服行業(yè)里如何將AI合理地鑲嵌到我們的管理體系當中。
AI Needs a Home！
AI在客服行業(yè)有很多場(chǎng)景，智能客服可以做很多的事情，比如，從一些簡(jiǎn)單的答復、簡(jiǎn)單的操作、簡(jiǎn)單的預約，到通過(guò)深度學(xué)習來(lái)進(jìn)行情感的捕捉和安撫。未來(lái)也將不再是單純的人人交互、人機交互、而是人工和機器交叉回復。再比如，客服中心的智能路由，中心可以根據客戶(hù)的等級、喜好、地域將其分配到相應的客服人員；再比如坐席使用的知識庫，可以根據坐席和顧客的溝通場(chǎng)景推送答案和不同的話(huà)術(shù)。
所以針對這些智能客服的使用場(chǎng)景，我想借此表達一下粗淺的想法。我認為AI需要一個(gè)家，一方面是它的應用場(chǎng)景，另一方便面是客服中心的管理體系。我認為技術(shù)是一個(gè)很好的工具，但技術(shù)要再一定范圍下使用，應該是服從于管理體系，為管理人員所用。與此同時(shí)，技術(shù)的發(fā)展也會(huì )不斷的豐富和完善管理體系，相輔相成、相得益彰。如果管理體系是成熟的，那也意味著(zhù)管理團隊可以在不同場(chǎng)景下融會(huì )貫通地將不同技術(shù)應用到不同環(huán)境里面。那么接下來(lái)我來(lái)描繪一下AI所需要的“家”應該是怎樣的。我認為需要驅動(dòng)因素、實(shí)現因素和目標因素。
驅動(dòng)因素
易谷有愿景、COPC也有愿景，也正是為了實(shí)現這個(gè)愿景和規劃，我們才實(shí)施相應的流程和技術(shù)，才招聘的人員。
過(guò)去客服中心的流程都是比較單一的，都是由人工來(lái)執行的流程，而如今由于技術(shù)的發(fā)展，客服中心加入了自助客服、智能客服的流程等等。那么人員角的色也隨之發(fā)生了一些變化。但是無(wú)論技術(shù)發(fā)展到什么程度，人員的角色發(fā)生了怎樣的變化，不變的是所有企業(yè)存在都是追求成本、利潤的終極目的。無(wú)論是國內的中心，還是海外各地的客服中心；無(wú)論是傳統行業(yè)的客服中心、還是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客服中心。舉例來(lái)說(shuō)。客服中心每年的業(yè)務(wù)規劃是為了能夠實(shí)現更好的實(shí)現顧客體驗降低成本，明年的規劃也大致如此，但是實(shí)現方式的手段就變了，技術(shù)管理、預測排班、實(shí)施管理和知識管理會(huì )有一些變化，人員管理角色定位上、職業(yè)發(fā)展等也會(huì )有所調整。
實(shí)現因素
智能客服的使用，會(huì )為傳統的客服中心管理流程帶來(lái)變化。比如，質(zhì)量管理，也就是我們日常工作中說(shuō)的質(zhì)檢，有了智能客服之后，很難說(shuō)質(zhì)檢變得簡(jiǎn)單還是復雜了。先看一下對于傳統人工的質(zhì)檢，最起碼在現在的過(guò)度過(guò)程中是無(wú)法完全擺脫的，要對人工坐席進(jìn)行質(zhì)檢，除了發(fā)現個(gè)體的問(wèn)題加以糾正和改善之外，質(zhì)檢的方向和定位在發(fā)生變化，更多是專(zhuān)注流程方面的質(zhì)檢找到共性的問(wèn)題，例如配送的問(wèn)題、物流的問(wèn)題、網(wǎng)站的問(wèn)題等等，現階段智能客服并沒(méi)有完全替代人工客服的情況，這些事情依然要做的，但是很遺憾，大多數中心沒(méi)有做到，現在依然是停留在對個(gè)體的質(zhì)檢，甚至更多的是針對個(gè)體的績(jì)效考核。在現階段來(lái)說(shuō)人工客服的質(zhì)檢上仍然有很多要做的，不是準備好完全應對智能客服，因為還有很多面臨著(zhù)人工客服的一些困境和窘境沒(méi)有擺脫出來(lái)，很多中心的質(zhì)檢處于很尷尬的位置，不做的話(huà)中心沒(méi)有抓手，做的話(huà)面臨很多隔靴搔癢的問(wèn)題，這是在智能客服的今天，人工客服要解決和面臨的問(wèn)題。
在啟用了智能客服之后，對于智能客服的質(zhì)檢依然是必要的，依然要考慮樣本的隨機性、制定對于智能客服的合適的樣本量、設置合適的考核點(diǎn)、從而確保智能客服提供的知識更加準確完善、完備、相關(guān)、說(shuō)的話(huà)更加人性化、易于理解。依然可以進(jìn)行遠程和現場(chǎng)進(jìn)行抽檢，對于人工客服而言，現場(chǎng)質(zhì)檢的好處在于結束之后提供即刻的輔導。而現場(chǎng)質(zhì)檢對于智能客服而言也同樣是適用的，對于智能客服也要做現場(chǎng)質(zhì)檢，就是機器人和顧客對話(huà)的時(shí)候需要人在旁邊進(jìn)行檢查，必要情況下進(jìn)行人工干預。所以質(zhì)量管理的概念并不會(huì )落伍，即使是在智能客服情況下，很多事情依然要做，只是做的方式發(fā)生了變化，尤其是智能客服的早期階段，強調在智能客服尤其是初始階段質(zhì)檢尤為重要，這有助于整個(gè)知識體系的完善。
預測排班——即使是有智能客服的今天依然要做預測，依然要進(jìn)行人力規劃，實(shí)行實(shí)時(shí)管理，不僅要做人工業(yè)務(wù)量進(jìn)行預測，還要對智能客服的業(yè)務(wù)量進(jìn)行定期預測，從而確保系統提供足夠的容量。隨著(zhù)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)轉移給了智能客服之后，人工客服的業(yè)務(wù)量會(huì )降低，但是人工坐席的處理時(shí)長(cháng)可能會(huì )增長(cháng)，因為處理的業(yè)務(wù)類(lèi)型更復雜了，但是從人力規劃角度而言，業(yè)務(wù)量變化大幅度減少，會(huì )帶來(lái)人力的減少，不然做智能客服重大意義之一就不見(jiàn)了。對排班來(lái)說(shuō)增加了很大的挑戰，現在我們對人工客服不斷疏導的概念就是班種越碎越靈活，從而使排班更好地匹配業(yè)務(wù)量到達模式。排班師的職責之一就是想象出不同的班種，早班、晚班、大夜班、小夜班、長(cháng)班、短班等等，但是排班師面臨的另外一個(gè)巨大的挑戰是平衡員工的接受程度。有了智能客服之后，排班師不僅要對人工客服進(jìn)行排班，還要對智能客服進(jìn)行排班，在邊角料班次上加入智能客服的部分，我了解到有一些企業(yè)已經(jīng)做了，排班什么情況下切入人工客服、什么時(shí)候切入智能客服，我們可以為此設計出一套排班模型，加入一些系數。
對現場(chǎng)的實(shí)時(shí)調度，現在都是“倒騰人”，未來(lái)的話(huà)除了倒騰人以外還要調度機器，包括現場(chǎng)根據業(yè)務(wù)量情況適當的加大或者減少智能客服，我們都是可以非常直觀(guān)的理解到的。以往我們都是隊列狀態(tài)、等待時(shí)長(cháng)、服務(wù)水平下降到不同節點(diǎn)的情況下制定不同的行動(dòng)方案。在加入智能客服后，現場(chǎng)調度的規則也會(huì )更加復雜，比如當滿(mǎn)意度或者質(zhì)量發(fā)生變化的時(shí)候，適當的加入更多的人工干預，總而言之，未來(lái)的WFM流程依然拋不開(kāi)這四個(gè)步驟，依然做這些事情，在使用智能客服的情況下我們的思想會(huì )發(fā)生一些變通，我們在和客戶(hù)進(jìn)行合作的過(guò)程中也會(huì )在這些方面做一些細微的調整，給出調整的建議。
對于WFM的流程，除了這四步驟以外還有一個(gè)步驟就是關(guān)于路由的，我們現在常用的路由方式是根據員工的技能進(jìn)行路由，智能路由會(huì )增加靈活性，智能路由不應該僅僅是績(jì)效好的人得到越來(lái)越多的業(yè)務(wù)，而是在對顧客的畫(huà)像同時(shí)對員工進(jìn)行畫(huà)像，匹配相應的特點(diǎn)，使得合適的坐席服務(wù)合適的顧客。
還有對于知識的管理，過(guò)往我們維護的僅僅是坐席使用的知識庫，未來(lái)我們還要維護顧客所使用的內容，也就是所有顧客接觸系統里面所使用的內容，包括現在智能客服的內容。那么我們接下來(lái)面臨的問(wèn)題是智能客服早期訓練該如何開(kāi)始？因為現在很多企業(yè)陷入了怪圈，智能客服剛上線(xiàn)的時(shí)候使用量不高，這樣機器人就得不到訓練、越得不到訓練智能客服提供的答案就約不準確、越不準確客戶(hù)不愿意用、這樣就進(jìn)入了惡性循環(huán)。如果顧客不愿意用，總要有人使用，那么我建議可以讓中心的坐席來(lái)使用和訓練機器人。坐席端的知識庫和顧客使用的知識庫是可以雙向打通的，這就保證顧客在使用過(guò)程中有一些底層學(xué)習和數據，同樣顧客對于知識庫的使用會(huì )反哺中心的知識庫，對知識庫的內容進(jìn)行智能排序，這就大大的提高了智能客服的使用率。這樣針對智能客服的指標也就營(yíng)運而生了，比如客服中心需要測量智能客服的滿(mǎn)意度、準確率、解決率等等。
目標因素
在智能客服使用的環(huán)境下，對于指標的管理也將發(fā)生變化，但是我們依然要測量人工和智能客服的顧客體驗，依然要測量成本，但是對于成本的管理將不再是簡(jiǎn)單的單通電話(huà)成本，單位分鐘成本、單位坐席成本，而是總體成本，因為大量簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)被智能客服所取代，也就意味著(zhù)人工客服的業(yè)務(wù)量會(huì )下降，也就無(wú)法形成規模效益，同時(shí)人工處理的業(yè)務(wù)也會(huì )越來(lái)越復雜，對于人工的能力要求也就越高，這意味著(zhù)人工的成本可能會(huì )增加，所以片面的只看人工成本不能全面準確地反應出整體的成本管理，所以建議對于整體的成本管理轉變?yōu)閱挝唤鉀Q成本、單位用戶(hù)成本等等。顧客體驗的測量不會(huì )過(guò)時(shí)，我們依然要了解客戶(hù)端對端的體驗，以此作為抓手來(lái)更好地優(yōu)化各個(gè)觸點(diǎn)的顧客體驗。
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