1、提供“驚嘆時(shí)刻”（Wow Moment）
超越。滿(mǎn)足客戶(hù)的期望是必須的，但是還要超越他們，付出額外的努力去創(chuàng )造“哇”的時(shí)刻，有助于你從競爭中脫穎而出。
恩達·肯尼迪（Knda Kenneally）
在大多數情況下，“驚嘆時(shí)刻”（Wow Moment）都是基于令人驚嘆的客戶(hù)服務(wù)的小細節。
“Wow”客戶(hù)服務(wù)的例子包括：提供當天的緊急服務(wù)，自發(fā)的善舉和現場(chǎng)創(chuàng )新的解決方案。
如果你沒(méi)有照顧好你的客戶(hù)，也沒(méi)有給他們提供這些“驚嘆時(shí)刻”（Wow Moment），其他人很可能會(huì )這樣做。
感謝West Unified Communications的恩達·肯尼迪（Knda Kenneally）
2、專(zhuān)注于能激發(fā)積極情緒的活動(dòng)
消費者產(chǎn)生的積極的品牌聯(lián)想都很重要，因為負面情緒會(huì )永久地損害客戶(hù)關(guān)系。盡管自動(dòng)化程度有所提高，并向自助服務(wù)轉變，但在每一個(gè)購買(mǎi)決策中，情感仍然交織在一起。
企業(yè)需要明白，當客戶(hù)在他們選擇的渠道上接收到更新和主動(dòng)溝通時(shí)，他們會(huì )感到感激。
要做到這一點(diǎn)，就需要對客戶(hù)的旅程進(jìn)行監控，以主動(dòng)觸發(fā)促銷(xiāo)活動(dòng)、邀請聊天、提供教程或幫助，以及適用于特定客戶(hù)的更多內容。
3、優(yōu)化招聘
在客戶(hù)體驗中，擁有正確態(tài)度和培訓的合適員工是至關(guān)重要的--這一事實(shí)使謹慎招聘成為企業(yè)的一個(gè)重要方面。正如人們常說(shuō)的：“你可以訓練技能，但不能訓練行為。”
招聘人員需要確定候選人的性格和背景使他們傾向于正確的行為模式。即使在自動(dòng)化和自助服務(wù)更加普遍的時(shí)代，個(gè)人接觸仍然至關(guān)重要。
當客戶(hù)與企業(yè)進(jìn)行直接接觸時(shí)，員工必須使用他們自己對人類(lèi)行為和意圖的理解以及審計業(yè)務(wù)引擎產(chǎn)生的所有見(jiàn)解來(lái)做出回應。這有助于創(chuàng )造個(gè)性化的體驗，為雙方帶來(lái)正確的結果。
我們都記得，一家企業(yè)對我們的待遇是多么出奇的好，我們也會(huì )記住體驗不怎么好的時(shí)刻。
4、通過(guò)團隊合作灌輸核心價(jià)值觀(guān)
如果所有員工都致力于提供良好的客戶(hù)體驗，那么他們必須充分了解公司的核心價(jià)值觀(guān)。這些價(jià)值觀(guān)必須注入整個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )團隊，加強合作文化。
Richard McCrossan
強大的團隊文化是將這些價(jià)值觀(guān)付諸實(shí)踐的基礎。這種文化應該圍繞著(zhù)幫助客戶(hù)贏(yíng)得勝利的自豪感展開(kāi)。
從最初的接觸點(diǎn)到商品的交付，跨越所有接觸點(diǎn)和業(yè)務(wù)部門(mén)，公司的價(jià)值觀(guān)必須一致，以提供及時(shí)的、個(gè)性化的、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，以激發(fā)每個(gè)客戶(hù)的品牌忠誠度。
感謝Genesys的Richard McCrossan
5、預見(jiàn)客戶(hù)需求，積極主動(dòng)
將所有相關(guān)的客戶(hù)信息和渠道整合到一個(gè)簡(jiǎn)單的統一界面中，不僅可以減少瀏覽多個(gè)屏幕的時(shí)間，還可以讓座席更容易理解客戶(hù)的旅程。
蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）
然而，這還不是全部。即時(shí)提供客戶(hù)信息有助于直接處理手頭的問(wèn)題，也為企業(yè)提供了足夠的數據，讓它們考慮如何更積極主動(dòng)。
你可以跟進(jìn)負面和正面的反饋，或者--為了創(chuàng )造一個(gè)真正難忘的體驗--你可以根據客戶(hù)的旅程創(chuàng )建新的規則。例如，當客戶(hù)的帳戶(hù)低于最小值或正在進(jìn)行的服務(wù)的流程發(fā)生變化時(shí)，可以使用主動(dòng)消息。
感謝IFS|mplsystems的蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）
6、直接回應客戶(hù)的反饋
許多公司都向客戶(hù)尋求反饋，但接下來(lái)呢？我們都知道我們的反饋沒(méi)有被聽(tīng)到。直接回應客戶(hù)的反饋會(huì )讓你與眾不同。
直接打電話(huà)或發(fā)電子郵件感謝客戶(hù)的想法和提供幫助可以解決短期問(wèn)題，并建立長(cháng)期信任。
Dana Averbouch
要在規模上做到這一點(diǎn)，最好安裝客戶(hù)反饋管理軟件，該軟件可以智能地提醒正確的人響應反饋，跟蹤他們的行為，并向他們發(fā)送提醒。
該軟件最好與其他業(yè)務(wù)應用程序集成，因此座席可以使用與其他客戶(hù)交互相同的系統記錄這些“反饋交互”。
感謝NICE的Dana Averbouch
7、鼓勵座席增加知識和脫離腳本
要建立突出的個(gè)人關(guān)系，座席必須感到舒適，并準備在與客戶(hù)交談時(shí)即興發(fā)揮。
座席需要是專(zhuān)家，這樣聯(lián)絡(luò )中心才能覺(jué)得放心，讓腳本離開(kāi)。
因此，企業(yè)需要鼓勵座席與主管和其他內部專(zhuān)家一起實(shí)踐和學(xué)習，以授權他們有效地發(fā)揮他們的主動(dòng)性。
麗莎·克拉克（Lisa Clark）
雖然這需要持續的培訓投資，但員工的生產(chǎn)力和工作滿(mǎn)意度將會(huì )提高，增加通話(huà)速度，節省企業(yè)資金和客戶(hù)時(shí)間。
技術(shù)也可以支持這一點(diǎn)。例如，可以使用云服務(wù)工具在座席客戶(hù)交互之前顯示相關(guān)的交互歷史。這讓座席有機會(huì )使對話(huà)更個(gè)性化。
感謝8×8公司的麗莎·克拉克（Lisa Clark）
8、采用能引起客戶(hù)共鳴的關(guān)鍵短語(yǔ)
確保座席根據詢(xún)問(wèn)的性質(zhì)和客戶(hù)的要求來(lái)調整他們交流的語(yǔ)氣和內容。
響應非常適合于查詢(xún)。例如，樂(lè )高（LEGO）發(fā)現，“快樂(lè )建筑”這個(gè)詞在詢(xún)問(wèn)購買(mǎi)新建筑設備時(shí)很好用。
隨著(zhù)時(shí)間的推移，通過(guò)仔細傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，座席們將了解與他們產(chǎn)生共鳴的詞語(yǔ)和短語(yǔ)，并可以利用它們建立融洽的關(guān)系，使每一次互動(dòng)都令人難忘。
9、使用語(yǔ)音分析來(lái)了解什么能讓客戶(hù)滿(mǎn)意
企業(yè)可以使用語(yǔ)音分析來(lái)理解他們最成功的銷(xiāo)售人員使用的詞或短語(yǔ)，他們如何定位產(chǎn)品/服務(wù)，以及是什么使他們從人群中脫穎而出。
杰里米·佩恩（Jeremy Payne）
他們可以利用這種理解來(lái)構建更多關(guān)于什么讓客戶(hù)開(kāi)心的畫(huà)面，并對座席培訓項目的洞察力進(jìn)行回放。
通過(guò)使用培訓課程來(lái)傳播這些方法，聯(lián)絡(luò )中心還可以幫助消除某些以前可能在座席周?chē)鷤鞑サ淖龇ǎ@可能不利于客戶(hù)的最佳利益。
感謝Enghouse Interactive的杰里米·佩恩（Jeremy Payne）
10、只要把基礎做好就行了
糟糕的客戶(hù)服務(wù)等同于糟糕的業(yè)務(wù)表現。因此，獲得正確的基本原則，例如確保通話(huà)質(zhì)量是最好的，是至關(guān)重要的。
沒(méi)有什么比在產(chǎn)品中遇到意想不到的問(wèn)題或錯誤、給客戶(hù)服務(wù)打電話(huà)失敗、然后無(wú)法解決問(wèn)題更糟糕的了。這可能是因為：
- 線(xiàn)路問(wèn)題
- 背景噪音
- 擔心線(xiàn)路不安全
奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）
這三個(gè)問(wèn)題通常可以通過(guò)適當的技術(shù)來(lái)解決。例如，可以通過(guò)使用帶有安全加密的耳機來(lái)避免“線(xiàn)路的感知安全性”問(wèn)題。這意味著(zhù)，客戶(hù)通過(guò)電話(huà)提供的信息是安全的，被偷聽(tīng)到個(gè)人信息的可能性很小。
在這個(gè)世界上，客戶(hù)服務(wù)正成為一個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)差異，完善你的理想客戶(hù)旅程是創(chuàng )造難忘體驗的基礎。
感謝Jabra的奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）
11、將所有渠道的體驗個(gè)性化
為了在客戶(hù)主導的經(jīng)濟中生存，企業(yè)必須適應客戶(hù)的行為。他們需要收集正確的數據，以確保每一次互動(dòng)都是個(gè)性化的。
尼古拉·布魯克斯（Nicola Brookes）
個(gè)性化的客戶(hù)體驗包括讓消費者選擇他們想要的聯(lián)絡(luò )方式。
提供全方位的服務(wù)--一個(gè)對話(huà)可以從Twitter跳到電話(huà)再跳到電子郵件，而不會(huì )引起混亂或麻煩--可以創(chuàng )造一個(gè)真正難忘的體驗。
為了通過(guò)每個(gè)渠道提供個(gè)性化的體驗，企業(yè)應該能夠通過(guò)多個(gè)渠道跟蹤每個(gè)客戶(hù)的對話(huà)。
感謝NewVoiceMedia的尼古拉。布魯克斯（Nicola Brookes）
12、清晰的溝通是難忘體驗的核心
雖然現在的客戶(hù)希望能夠通過(guò)從實(shí)時(shí)聊天到社交媒體等多種渠道提出和解決問(wèn)題，但許多最關(guān)鍵的對話(huà)仍然是通過(guò)電話(huà)進(jìn)行的。這使得清晰的溝通成為為打電話(huà)的人提供積極體驗的重要組成部分，因為正確的原因是值得記住的。
保羅·鄧恩（Paul Dunne）
為了做到這一點(diǎn)，座席們需要一個(gè)舒適的耳機，不僅有很好的音響效果，而且有一個(gè)高性能的麥克風(fēng)。如果座席聽(tīng)不到，這就會(huì )損害他們的體驗和呼叫者的體驗。
對于繁忙的環(huán)境，噪音消除功能將幫助座席專(zhuān)注于來(lái)電者而沒(méi)有分心，無(wú)線(xiàn)技術(shù)將允許他們自由移動(dòng)。
提供這種移動(dòng)性使用戶(hù)能夠輕松地獲取解決客戶(hù)查詢(xún)所需的信息，而不是延長(cháng)通話(huà)時(shí)間并讓客戶(hù)等待。
感謝Plantronics的保羅·鄧恩（Paul Dunne）
13、表現出你總是在傾聽(tīng)
如果你真的想要提供一個(gè)難忘的體驗，那么最好的方法就是傾聽(tīng)你的客戶(hù)。傾聽(tīng)是成功的關(guān)鍵。
當被問(wèn)及打電話(huà)到呼叫中心前的情緒狀態(tài)時(shí)，近一半的消費者（46%）的回答是，他們只是想有人聽(tīng)他們說(shuō)話(huà)。然而，其中的一半（23%）的受訪(fǎng)者表示，他們覺(jué)得在通話(huà)結束后應該會(huì )有人傾聽(tīng)。
弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
是的，你可以給客戶(hù)寄周年紀念卡片，讓他們難忘，但他們真正想要的是被傾聽(tīng)。
例如，你可以使用實(shí)時(shí)分析來(lái)指導你的座席，這樣他們就可以在通話(huà)中主動(dòng)傾聽(tīng)，并創(chuàng )建一個(gè)“同理心”評分來(lái)衡量每個(gè)座席的傾聽(tīng)能力，這可以在座席記分卡上顯示出來(lái)。
感謝CallMiner的弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
14、激勵員工
正確的心態(tài)至關(guān)重要。引入一種不斷嘗試新方法來(lái)解決客戶(hù)問(wèn)題的文化。
Colin Hay
通過(guò)定期的團隊聚會(huì )和在線(xiàn)機制促進(jìn)合作，與同事以及企業(yè)其他成員分享最佳實(shí)踐技巧和學(xué)習經(jīng)驗，激勵每個(gè)人提供難忘的客戶(hù)體驗。
此外，您還可以選擇部署最新的勞動(dòng)力管理（WFM）技術(shù)，以?xún)?yōu)化考慮個(gè)人偏好的座席調度，并引入游戲化，以在有趣的環(huán)境中獎勵績(jì)效。這將保持座席的積極性，并激發(fā)他們的主觀(guān)能動(dòng)性，將良好的客戶(hù)互動(dòng)轉化為令人難忘的互動(dòng)。
感謝Puzzel的Colin Hay
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