前段日子剛好接觸了一些做呼叫機器人的公司，其中演示的案例通過(guò)語(yǔ)音優(yōu)化、交互邏輯優(yōu)化，擬人程度幾乎到了以假亂真的程度，而與APP的交互模式不同，通話(huà)交互可以帶來(lái)更豐富飽滿(mǎn)的服務(wù)體驗。

　　高度標準化的自助機具與APP服務(wù)，使得人的交互屬性變得越來(lái)越弱，而構建交互，搭建交互通道的成本卻變得越來(lái)越高。然而銀行的呼叫中心，在歷史上曾經(jīng)建立了較為完善的客戶(hù)服務(wù)體系，但多數呼叫中心仍然是圍繞客戶(hù)提供售后服務(wù)的，前端營(yíng)銷(xiāo)職能較為薄弱。或許當我們把呼叫抽象化以后，可以發(fā)現一些可能的機會(huì )。

　　說(shuō)到呼叫中心，就不得不讓人聯(lián)想到“騷擾電話(huà)”。借貸公司、房產(chǎn)中介、地產(chǎn)銷(xiāo)售、保險機構等出于業(yè)務(wù)拓展的需要，普遍通過(guò)電話(huà)方式營(yíng)銷(xiāo)。

　　而真正讓人感到騷擾的，來(lái)源于以下幾個(gè)核心點(diǎn)：

　　1、通話(huà)是非常私人的溝通方式，聯(lián)系方式未經(jīng)授權，陌生來(lái)電讓人排斥。

　　2、電話(huà)是被動(dòng)接收，時(shí)機場(chǎng)景容易錯配。

　　3、電話(huà)內容以銷(xiāo)售切入，接聽(tīng)體驗易讓人不適。

　　4、重復營(yíng)銷(xiāo)及同質(zhì)化嚴重，持續在錯誤場(chǎng)景接收錯誤內容，產(chǎn)生厭惡感。

　　5、大環(huán)境中詐騙電話(huà)等違法應用案例多，負面印象堆積。

　　很多機構在電銷(xiāo)的玩法上無(wú)非就是通過(guò)大規模通話(huà)次數，去換取相應的轉化，而首次銷(xiāo)售失敗的用戶(hù)，根據其電話(huà)反饋的情況，經(jīng)過(guò)不同的遺忘時(shí)間周期，未來(lái)再選擇合適的時(shí)間進(jìn)行二次、三次溝通，進(jìn)而逐步增加轉化。

　　這種車(chē)輪戰電銷(xiāo)方式對于品牌知名度較薄弱的企業(yè)來(lái)講是合適的，而對于已經(jīng)具備了較高品牌知名度的金融機構來(lái)說(shuō)，甚至會(huì )造成對其品牌信用的傷害，顯然并不太受用。

　　渠道特性

　　雖然說(shuō)了電銷(xiāo)渠道目前有很多接受上的阻礙，但是其特性也是不可忽略的。

　　1、無(wú)物理空間束縛。電話(huà)交互的起點(diǎn)既是取消了物理上的交互限制，可以遠程進(jìn)行交互，因此這種服務(wù)天生帶有場(chǎng)景化的服務(wù)屬性。

　　2、交互內容豐富。電話(huà)本身作為一種傳統的語(yǔ)言交互方式，相比較文字能有更豐富的表達內容，能有更多情緒的渲染影響。

　　3、個(gè)性化特征明顯。人的溝通屬性也帶來(lái)了更多的個(gè)性化服務(wù)感受，服務(wù)的儀式感、專(zhuān)屬感更強。

　　4、人格特性?xún)?yōu)勢明顯。人的溝通能夠更好的感覺(jué)到人的潛在畫(huà)像特征，能夠做出更快的差異化響應。

　　5、綜合觸達成本可控。語(yǔ)音的多樣性對應的是較低的交互成本，即便按分鐘計費，語(yǔ)音獲客服務(wù)的綜合觸達成本仍然處于較低水平。

　　6、內容生成與應用潛力大。多數銀行在這個(gè)渠道中的員工平均年齡低，具有非常活躍的創(chuàng )造力，基于這類(lèi)人群的交互溝通，可以創(chuàng )造更多數字內容資源，并將其不斷積累應用到新的交互中。

　　上面我們說(shuō)的內容大家可能看明白了，語(yǔ)音交互，是呼叫中心的本質(zhì)，這種本質(zhì)構成了呼叫中心的特性資源，而電話(huà)只是構成語(yǔ)音交互的方式之一。

　　銀行呼叫中心從后臺服務(wù)支持部門(mén)逐漸走向前臺，直接面向市場(chǎng)，其實(shí)就是一個(gè)去糟粕取精華的過(guò)程。適應新的語(yǔ)音交互模式，緩解傳統電銷(xiāo)過(guò)程中出現的不適感，突出遠程營(yíng)銷(xiāo)本身的場(chǎng)景化屬性，運營(yíng)獨立的語(yǔ)音服務(wù)品牌，并逐步將歷史數據對外應用的過(guò)程。

　　歷史上銀行的呼叫中心運營(yíng)的交互方式非常多，但是職能很單一，而呼叫中心轉型的根本目標，或許是從“多交互形式，單一場(chǎng)景，單一客服職能”，轉變?yōu)?ldquo;聚焦某個(gè)交互形式，融合多個(gè)垂直場(chǎng)景，擴充營(yíng)銷(xiāo)等多服務(wù)職能”。

　　具體一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，我們舉一些例子：

　　1、用戶(hù)在大額消費領(lǐng)域，普遍會(huì )有會(huì )員卡體系，而會(huì )員卡體系離不開(kāi)手機號碼的短信營(yíng)銷(xiāo)，短信營(yíng)銷(xiāo)是語(yǔ)音營(yíng)銷(xiāo)的前置交互，與智能手機的多功能短信結合，讓用戶(hù)主動(dòng)發(fā)起服務(wù)需求，建立遠程溝通，要比陌生電話(huà)拜訪(fǎng)更有效。

　　2、提升語(yǔ)音遠程服務(wù)的儀式感和獨立品牌價(jià)值，以及特定場(chǎng)景的開(kāi)發(fā)，如聚焦到更為垂直的駕車(chē)場(chǎng)景、中老年家庭場(chǎng)景、殘障人群普惠服務(wù)。

　　3、語(yǔ)音交互形式從電話(huà)，延展到其他類(lèi)型的語(yǔ)音即時(shí)通訊、視頻服務(wù)、虛擬形象，與消費品牌場(chǎng)景結合，與智能硬件做更深層次的結合，向智能手機后市場(chǎng)布局。

　　4、語(yǔ)音機器人服務(wù)本身的明星、IP合作，放大語(yǔ)音獲客本身的應用價(jià)值。

　　5、挖掘更多基于語(yǔ)音的內容訂閱價(jià)值，實(shí)現內容粘客。

　　以上我們只是做些簡(jiǎn)單的發(fā)散性舉例，基于語(yǔ)音的金融服務(wù)可以有更廣泛的應用空間，其服務(wù)維度也可以遠高于很多銀行存量的渠道產(chǎn)品服務(wù)，只是在語(yǔ)音獲客的方式上需要對用戶(hù)體驗進(jìn)行重新設計。

　　只是很多時(shí)候，我們過(guò)于聚焦APP使用交互層面的設計，容易忽視其他新交互形式的體驗設計。很多交互形式并非過(guò)時(shí)，只是其交互特性應用在了不太匹配的場(chǎng)景中，未能發(fā)揮其交互優(yōu)勢。

　　最后我們再說(shuō)一點(diǎn)關(guān)于機器人語(yǔ)音的看法，有很多公司已經(jīng)完全應用機器人語(yǔ)音來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)拓展，大部分是通過(guò)高度的擬人化來(lái)讓用戶(hù)以為是在和真人溝通，但是在一定程度上來(lái)說(shuō)，這種未被明示的交互，更像是一種“欺騙”，用戶(hù)在“喂喂喂”了多次以后，得到的確實(shí)一樣的無(wú)用解答。

　　對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，相比較服務(wù)質(zhì)量一般，“被當作傻子”來(lái)對待可能更令人難以接受，因此用機器人完全擬人的方式我并不認為會(huì )獲得更好更持久的市場(chǎng)效果，而將機器人服務(wù)本身透明化、作為一種認真設計、明確告知的輔助工具，會(huì )讓目前所謂的機器人語(yǔ)音體驗更符合市場(chǎng)邏輯。

　　最后的最后，我們總結一下今天的話(huà)題。網(wǎng)絡(luò )金融是個(gè)非常寬廣的市場(chǎng)領(lǐng)域，線(xiàn)上交互形式也可以非常多樣。呼叫中心基于語(yǔ)音的金融服務(wù)模式也遠未過(guò)時(shí)，有更多的機會(huì )存在于特定場(chǎng)景中，這些場(chǎng)景甚至可以激發(fā)語(yǔ)音服務(wù)本身獨有的特性，產(chǎn)生更高維度的用戶(hù)服務(wù)價(jià)值。

　　在銀行線(xiàn)上獲客基礎設施和政策機制越發(fā)完善的未來(lái)，聚焦于語(yǔ)音金融服務(wù)的呼叫中心或許可以成為新交互獲客的創(chuàng )新突破點(diǎn)。