我正在為非營(yíng)銷(xiāo)人員寫(xiě)這篇文章，如果你是專(zhuān)家，請耐心。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)充滿(mǎn)了行話(huà)，所以我認為對CTO和其他技術(shù)利益相關(guān)者進(jìn)行全渠道聯(lián)絡(luò )管理是一個(gè)好主意。
想想你自己在建筑物的入口大廳里問(wèn)候你的客戶(hù)。每個(gè)人都不同，不同的人喜歡使用哪個(gè)門(mén)也不同。大部分人選擇主旋轉門(mén)，而一些側門(mén)和其他小門(mén)在完全不同的地方，還有后門(mén)。當人們通過(guò)不同的入口（渠道）到達你的辦公室時(shí)，這就相當于你提供了一個(gè)多渠道的服務(wù)。
當談到他們如何選擇與您聯(lián)系時(shí)也是如此，但這將取決于他們?yōu)槭裁葱枰?lián)系您，他們當時(shí)在哪里，他們在做什么以及他們的目的是什么。相當多的參數。
全渠道聯(lián)絡(luò )管理使您不僅可以在當天選擇的門(mén)口迎接每位客戶(hù)，還可以監控他們選擇的原因。收集有關(guān)此數據有助于確保滿(mǎn)足他們的期望。最終提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)提高生產(chǎn)力。
在通信方面，人們通過(guò)電話(huà)和您設置的“門(mén)”或渠道與您聯(lián)系，并為他們提供訪(fǎng)問(wèn)權限，例如：您的網(wǎng)站--使用網(wǎng)絡(luò )聊天或填寫(xiě)表格--電子郵件，短信或社交消息。Ultracomms最近對1000名英國消費者如何聯(lián)系品牌進(jìn)行了研究，這些結果表明，根據他們的目的，他們選擇了不同的渠道：
通過(guò)全渠道管理，您可以收集數據以創(chuàng )建用戶(hù)配置文件，了解每個(gè)客戶(hù)如何與您聯(lián)系，他們使用每個(gè)渠道的程度以及他們在該渠道中需要的內容。這使您能夠為客戶(hù)做出有關(guān)渠道和設計連接旅程的決策，而不是將其引入死胡同。
最終，全渠道是客戶(hù)選擇的新客戶(hù)服務(wù)范例，品牌需要有效服務(wù)。或者落在后面。Debenhams最近因為他們不愿意盡快改造他們的業(yè)務(wù)以應對網(wǎng)上購物對其臨街商店的影響而處于危機邊緣。越來(lái)越多的購物者和交易正在向線(xiàn)上和移動(dòng)渠道遷移，客戶(hù)對此抱有很高的期望。如果您有聯(lián)絡(luò )中心，了解他們想要什么以及在合適的時(shí)間做出響應會(huì )更容易！
成功的標志
如果您已經(jīng)擁有全渠道聯(lián)絡(luò )管理，它對您有何幫助？您應該看到提高的客戶(hù)滿(mǎn)意度評級和首次聯(lián)系解決率的改進(jìn)。如果沒(méi)有，則數據捕獲，旅程定義和設計存在問(wèn)題。您在每個(gè)渠道提供的資源是否合適？您是否能夠根據需要配置客戶(hù)旅程以無(wú)縫鏈接具有不同渠道的客戶(hù)？是否所有組件都是自動(dòng)化資源，例如在GDPR中的付款規定？
當您操作涉及聯(lián)絡(luò )中心外部服務(wù)的全渠道環(huán)境時(shí)，很多事情會(huì )變得更加復雜。你想要的最后一件事就是設計一種個(gè)性化的體驗，只是為了發(fā)現當客戶(hù)的數據被盜時(shí)，事情變得非常個(gè)人化。
那么為什么要這么麻煩呢？在全渠道聯(lián)絡(luò )管理實(shí)施后，行業(yè)統計數據顯示投資回報率增加了150％。想的越多，回報越多！
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