并不是說(shuō)他們不努力工作。遠非如此。事實(shí)上，他們對效率的提升和服務(wù)成本的降低都很執著(zhù)。但這就是問(wèn)題所在。太多的注意力放在了錯誤的事情上。

　　我們仍然滿(mǎn)足于充當“簸箕”和替企業(yè)的其他部門(mén)背鍋，我們總是會(huì )被贊賞和忽視，我們對品牌聲譽(yù)和公司效率貢獻的太多。

　　但我們錯過(guò)了聯(lián)絡(luò )中心與其他業(yè)務(wù)分離的那個(gè)點(diǎn)。當然，當然，在一線(xiàn)和后臺辦公室團隊之間有乒乓的必要，畢竟最終解決了客戶(hù)的問(wèn)題。

　　其實(shí)，我們應該被安置在事物的中心。

　　客戶(hù)服務(wù)有一個(gè)獨特的視角。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有對話(huà)的另一個(gè)側面。銷(xiāo)售講述了一個(gè)可能的故事。服務(wù)則聽(tīng)到了它實(shí)際上是如何被證明的故事。

　　在這種情況下，聯(lián)絡(luò )中心為企業(yè)的其他部門(mén)提供了一個(gè)非常重要的反饋來(lái)源。在所有的旅行中，幾乎所有的事情都可以通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )聊天、twitter會(huì )話(huà)或消息傳遞來(lái)討論。

　　我們用它做了什么呢？把它標記為一種特定的查詢(xún)，然后轉到下一個(gè)！這是一種浪費洞察力的刑事犯罪，而這些潛在洞察力本來(lái)是可能推動(dòng)該企業(yè)的其他部門(mén)向前和向上發(fā)展的。

　　因此，聯(lián)絡(luò )中心需要放棄更努力的工作方式，轉而專(zhuān)注于更聰明的工作方法。他們可以這樣做，把自己看作是一個(gè)持續的洞察力的源泉，以推動(dòng)永不結束的改進(jìn)和創(chuàng )新的循環(huán)。

　　這是一個(gè)更有用的角色，因此在投資和影響力方面，改變了聯(lián)絡(luò )中心。

　　當然，這不是偶然發(fā)生的。事實(shí)上，它還有很多工作要做。但不一定需要更多的資源。隨著(zhù)服務(wù)需求的減少和旅行的優(yōu)化以及與顧客期望的一致，這種活動(dòng)真的可以成為自我資助的轉變。

　　所涉及的活動(dòng)周期完全由聯(lián)絡(luò )中心提供。然而，它更有可能是一個(gè)與中心團隊共享的活動(dòng)，他們貢獻了變更管理或客戶(hù)之聲分析的技能。