數字渠道是提高聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的經(jīng)濟有效方式。當然，部署最廣泛的多媒體渠道--社交媒體（53％），電子郵件（41％），其次是網(wǎng)絡(luò )聊天（39％）--在“每次接觸成本”方面都比傳統語(yǔ)音通話(huà)便宜。平均實(shí)時(shí)電話(huà)費用為4.27英鎊，網(wǎng)絡(luò )聊天費用通常為4.24英鎊，電子郵件費用為3.81英鎊，社交媒體費用為3.64英鎊。
有趣的是，網(wǎng)絡(luò )聊天對話(huà)與電話(huà)呼叫相當，盡管同時(shí)進(jìn)行多個(gè)聊天的能力使這個(gè)渠道成為一個(gè)有吸引力的商業(yè)主張。真正令人驚訝的，也許有點(diǎn)令人困惑的是，傳統和數字渠道之間的成本差異實(shí)際上相對較小，可能遠小于預期。
困惑？別這樣--這是成本差異不大的三個(gè)充分理由：
- 手動(dòng)聯(lián)系的復雜性日益增加--今天的實(shí)時(shí)電話(huà)和電子郵件的持續時(shí)間越來(lái)越長(cháng)，并且隨著(zhù)其他渠道回答簡(jiǎn)單的查詢(xún)而變得越來(lái)越復雜。例如，自助服務(wù)越來(lái)越受歡迎。
- 共生渠道--數字通道不能孤立地工作。他們通常需要使用其他渠道來(lái)有效地解決客戶(hù)問(wèn)詢(xún)。考慮統計數據：只有不到10％的電子郵件可以完全回答而沒(méi)有利用其他渠道的資源，而超過(guò)一半的社交媒體請求必須通過(guò)其他渠道完成。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò )聊天涉及的自動(dòng)化水平從2015年的僅5％增長(cháng)到2018年的19％，主要是通過(guò)使用聊天機器人達到的。
- 群體心態(tài)--在引入新技術(shù)時(shí)，應把電子郵件作為一個(gè)有益的教訓來(lái)對待。現在已經(jīng)成為主流超過(guò)10年了，電子郵件幾乎無(wú)意中遇到了第一道障礙，因為太多的組織急于推動(dòng)客戶(hù)使用它而沒(méi)有流程，解決方案或工作人員來(lái)正確管理它。盡管價(jià)格便宜，但如果管理不善，數字渠道可能會(huì )使組織付出巨大代價(jià)，從而導致客戶(hù)流失，并降低品牌資產(chǎn)。
最大化數字機遇的5個(gè)步驟秘訣在于創(chuàng )建一個(gè)有凝聚力的多媒體聯(lián)絡(luò )中心，將合適的人員，流程和技術(shù)匯集在一起，以提高效率和成本效益：
- 進(jìn)入客戶(hù)的頭腦--雖然數字渠道提供了以更低的成本提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的機會(huì )，但訣竅是將它們連接起來(lái)。首先，將社交媒體與其他客戶(hù)溝通渠道相結合，以全面了解客戶(hù)的真實(shí)想法。
- 選擇合適的座席--尋找具有高度情商的座席人員。這些人本能地理解客戶(hù)的感受并利用這些信息在不同渠道中提供積極的客戶(hù)結果，即使會(huì )話(huà)從他們的機器人同事轉移給他們也是如此。最好的座席利用他們的主動(dòng)權鼓勵他們以自己的方式取悅客戶(hù)，然后將成功案例提供給易于訪(fǎng)問(wèn)的知識庫。有效的知識共享可幫助座席和自助服務(wù)客戶(hù)獲得他們想要的答案，同時(shí)最大限度地提高數字渠道的投資回報率。
- 橋接數字和人類(lèi)世界--像聊天機器人這樣的創(chuàng )新是非常寶貴的。對于簡(jiǎn)單的查詢(xún)，它們提供快速簡(jiǎn)便的答案。它們也是第一個(gè)接觸點(diǎn)，提供急需的自動(dòng)化功能，并可以將客戶(hù)轉移到現場(chǎng)座席以完成更復雜的查詢(xún)。確保機器人和座席之間的切換完全無(wú)縫。
- 主動(dòng)--僅僅因為客戶(hù)通過(guò)社交媒體發(fā)起了互動(dòng)并不意味著(zhù)它必須留在社交媒體上。客戶(hù)可能希望收到座席的外撥電話(huà)，讓他們有機會(huì )進(jìn)一步了解詳細信息，從而在離線(xiàn)狀態(tài)下利用一次聯(lián)系解決整個(gè)問(wèn)題。
- 快速跟蹤您的社交客戶(hù)服務(wù)--今天的大多數社交媒體由聯(lián)絡(luò )中心的內部團隊處理，而營(yíng)銷(xiāo)，公關(guān)和企業(yè)通信團隊僅占29％，外包公司僅占10％。
- 使社交媒體成為組織更廣泛的全渠道戰略的固有組成部分。
- 使Twitter提要和Facebook頁(yè)面保持最新?tīng)顟B(tài)，并定期對其進(jìn)行監控，以最大限度地減少負面評論的影響，并主動(dòng)提醒客戶(hù)注意重要新聞。包括WhatsApp等熱門(mén)渠道和座席的網(wǎng)絡(luò )聊天屏幕--這些消息是私密的，有助于客戶(hù)身份驗證并減少公共負面消息的影響。
- 考慮云--最新的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案創(chuàng )建了一個(gè)混合的多媒體環(huán)境。它們與關(guān)鍵CRM和其他業(yè)務(wù)應用程序無(wú)縫集成，提供客戶(hù)的單一視圖，并實(shí)時(shí)存儲所有多媒體交互。高級路由確保查詢(xún)排隊并在適當的時(shí)間分發(fā)給正確的座席，無(wú)論渠道如何。
- 一次性提高效率并降低成本。當數字渠道到來(lái)時(shí)，你可以像擁有蛋糕并吃掉它一樣簡(jiǎn)單！
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作者：Colin Hay
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