該組織
該組織是歐洲主要經(jīng)濟體之一的稅務(wù)機關(guān)。它為4100萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)以及500萬(wàn)商業(yè)客戶(hù)提供服務(wù)。
該機構運營(yíng)著(zhù)可能是世界上最大的虛擬聯(lián)絡(luò )中心，擁有22，000名員工，處理70％的國家政府交易。
挑戰
由于擁有如此龐大的客戶(hù)基礎以及在政府中扮演的這一關(guān)鍵角色，該機構在有效處理聯(lián)絡(luò )量方面已經(jīng)面臨著(zhù)艱難的挑戰。
僅在2014/15，他們就處理了5000萬(wàn)個(gè)電話(huà)，接收了1600萬(wàn)封郵件，發(fā)出了2.2億封郵件和受理了10.4億個(gè)在線(xiàn)交易。
此外，他們的任務(wù)不僅是到2020年實(shí)現15％的凈成本削減，而且還成為政府數字服務(wù)計劃的關(guān)鍵部分，其目標是使數字服務(wù)如此吸引人且易于使用，數字化成為公民與政府互動(dòng)和交易的首選方式。
據他們的首席數字和信息官說(shuō)，他們的目標是成為“世界上數字化程度最高的稅務(wù)機關(guān)之一”。
解決方案
該機構有以下目標：
- 實(shí)施多渠道數字稅收平臺（MDTP），以集成和支持從電話(huà)和郵件到網(wǎng)絡(luò )聊天和社交媒體的所有渠道。
- 提供一套引人注目的數字服務(wù)作為最有效的互動(dòng)方式，并鼓勵客戶(hù)采用數字化渠道。
- 提供客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的單一視圖。“任何座席，任何時(shí)候”都可以告訴客戶(hù)他們的查詢(xún)是如何進(jìn)展的。
該機構選擇了eGain最受歡迎的數字客戶(hù)互動(dòng)產(chǎn)品套件，從eGain Super Chat開(kāi)始，其中包括eGain Virtual Assistant，eGain Chat和eGain Offers。
他們希望創(chuàng )建一種簡(jiǎn)單而引人注目的在線(xiàn)體驗，客戶(hù)可以在其中實(shí)時(shí)獲得所需的幫助。
虛擬助理（VA）允許客戶(hù)在不需要座席幫助的情況下獲得常見(jiàn)問(wèn)題的答案，同時(shí)從VA輕松升級到實(shí)時(shí)聊天意味著(zhù)座席可以更有效地利用他們的時(shí)間來(lái)幫助客戶(hù)進(jìn)行更復雜的查詢(xún)。
使用eGain Offers，權威機構不僅可以提供主動(dòng)聊天，還可以使用復雜的業(yè)務(wù)規則來(lái)針對最需要的客戶(hù)進(jìn)行聊天。業(yè)務(wù)規則是完全可配置的，因此在不更改站點(diǎn)的情況下輕松實(shí)現它們，并最大限度地減少對IT參與的需求。
實(shí)施
eGain與該組織及其系統集成商合作，設計出色的客戶(hù)體驗，并為座席提供適合此類(lèi)任務(wù)關(guān)鍵工作的正確工具。
用于與虛擬助理和在線(xiàn)座席進(jìn)行交互的客戶(hù)聊天界面經(jīng)過(guò)品牌標記，以提供從網(wǎng)站到在線(xiàn)幫助工具的無(wú)縫過(guò)渡。
基于80:20的原則，虛擬助理接受了培訓，可以回答最常見(jiàn)的問(wèn)題，當客戶(hù)的問(wèn)題超出了助理的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域時(shí)，能夠無(wú)縫升級到實(shí)時(shí)聊天。
eGain在設置聊天解決方案的每一步指導該組織，從識別適當的入口點(diǎn)和隊列到定義業(yè)務(wù)規則，使聊天提供有針對性，有效性和上下文。
結果
該機構的首席數字和信息官將結果描述為“取得巨大成功”。
2016年1月與2015年同期比較：
- 使用虛擬助理而非真實(shí)座席處理了257，000次交互。
- 組織已將在線(xiàn)完成的納稅申報表比列增加至89％。
- 使用網(wǎng)絡(luò )聊天功能受理了88，000個(gè)呼叫，并且總共因此減少了41，000個(gè)呼叫，呼叫等待時(shí)間減半。
- 使用數字服務(wù)而非信件減少了21％的紙張消耗。考慮到之前的印刷成本已達到9600萬(wàn)歐元，僅此一項就可以節省大量成本。
客戶(hù)滿(mǎn)意度分數通常為80％以上，這對稅務(wù)機構來(lái)說(shuō)絕非易事。客戶(hù)喜歡他們可以使用他們選擇的設備，在適當的時(shí)間為他們尋求幫助，并盡可能地留在數字渠道，這意味著(zhù)他們的問(wèn)題可以更快地得到解決。
展望其數字化轉型的下一階段，該機構已選擇eGain Knowledge Agent和eGain Self Service，以提供支持和擴展此類(lèi)大容量虛擬聯(lián)絡(luò )中心所需的強大的全渠道知識管理功能。
由于稅務(wù)表填寫(xiě)和在線(xiàn)自我評估是該組織與客戶(hù)互動(dòng)的關(guān)鍵部分，因此eGain Cobrowse是座席提供逐步協(xié)助的完美工具，受益于隱私規則來(lái)管理座席可以看到并代表客戶(hù)填寫(xiě)。
此外，eGain Social將輕松擴展到新的社交渠道，而其安全的消息收件箱將由eGainMail提供支持。
該組織還將利用eGain Analytics中的全渠道分析，實(shí)現持續的聯(lián)絡(luò )中心管理和客戶(hù)旅程優(yōu)化，并與思科的Unified Contact Center Enterprise平臺集成。
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原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/case-study-european-tax-agency-implements-virtual-assistant-143692.htm
