徐立新，浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司董事長(cháng)，香港理工大學(xué)品質(zhì)管理碩士。曾獲中國呼叫中心亮點(diǎn)人物、浙江軟件行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)家、2016年浙商創(chuàng )新服務(wù)獎、2017年科技新浙商、中國創(chuàng )新女杰等多個(gè)獎項，并擔任中國女企業(yè)家協(xié)會(huì )理事、浙江省互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)合會(huì )副會(huì )長(cháng)及人工智能專(zhuān)委會(huì )主任，是軟件行業(yè)聚焦在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的為數不多的企業(yè)家。

　　“幾個(gè)朋友聚會(huì )，都是客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的老總們，見(jiàn)到我，都很想了解遠傳現在做什么，因為看到我的微信上經(jīng)常分享小遠機器人，以為遠傳是不是改行了！”

　　我采訪(fǎng)徐董的時(shí)候，她說(shuō)了這個(gè)小故事，于是，我們的采訪(fǎng)就從遠傳現在做什么開(kāi)始。

　　以下是《客戶(hù)世界》對遠傳董事長(cháng)徐立新女士的采訪(fǎng)內容。

　　徐立新：遠傳一直專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域，從未離開(kāi)。只是遠傳的版圖更大了，基于多年的精耕細作，遠傳擴大了戰略藍圖，從客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的軟件開(kāi)發(fā)，擴大到運營(yíng)云平臺、開(kāi)發(fā)實(shí)體機器人的應用場(chǎng)景。

　　我們運用人工智能技術(shù)不斷提升人機交互的體驗，立足于客戶(hù)服務(wù)的大場(chǎng)景，開(kāi)發(fā)出智能運營(yíng)管理系統、智能質(zhì)檢分析系統、智能語(yǔ)音機器人以及多年來(lái)不斷更新迭代的智能客服平臺。近期，我們基于這些產(chǎn)品的積累和客戶(hù)痛點(diǎn)，還開(kāi)發(fā)并運營(yíng)了云眾包服務(wù)平臺。

　　同時(shí)，遠傳在不斷地擴大“客戶(hù)服務(wù)”的版圖，深度挖掘行業(yè)應用場(chǎng)景，搭建智能中臺，為客戶(hù)提供整體解決方案。值得一提的是，我們在2018年推出的智慧政務(wù)大廳解決方案，以政務(wù)服務(wù)中心為載體，構建多維一體、智能聯(lián)動(dòng)、高度集成和融合的綜合一體化智能服務(wù)交互中心，助力“最多跑一次”。

　　遠傳的軟實(shí)力也得到了業(yè)界的充分認可，遠傳的智能語(yǔ)音交互系統榮獲2018年度吳文俊人工智能技術(shù)發(fā)明獎二等獎，這是國內人工智能學(xué)術(shù)界的最高獎項。遠傳自主研發(fā)的智能服務(wù)機器人項目也中標浙江省科技廳2019年重點(diǎn)研發(fā)計劃，這些榮譽(yù)是對遠傳在人工智能領(lǐng)域發(fā)展的肯定。遠傳將人工智能技術(shù)很好地融入到客戶(hù)服務(wù)中，讓客戶(hù)能夠更好的服務(wù)他們的終端用戶(hù)。

　　徐立新：我很認同陳春花老師的一句話(huà)，企業(yè)首先要有戰略思維，其次才是管理理念。所以，不論是在遠傳初創(chuàng )期的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，還是現在的人工智能時(shí)代，遠傳制定發(fā)展戰略的基石始終是客戶(hù)思維、未來(lái)思維和創(chuàng )新思維。

　　所謂客戶(hù)思維是指我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)都是以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，并且隨著(zhù)科技的日新月異，我們的產(chǎn)品研發(fā)也會(huì )不斷調整，與時(shí)俱進(jìn)，以滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求。只有具備客戶(hù)思維，幫助客戶(hù)解決需求和痛點(diǎn)，才能做出被市場(chǎng)認可的好產(chǎn)品。

　　很多人都知道遠傳自主研發(fā)的第一款產(chǎn)品是“排班管理軟件”，幫助國內呼叫中心解決了客戶(hù)服務(wù)排班復雜、匹配度低的的痛點(diǎn)。自此開(kāi)始，遠傳始終堅持“以客戶(hù)為中心”的價(jià)值理念，開(kāi)發(fā)出一系列解決客戶(hù)需求和痛點(diǎn)的產(chǎn)品，為我們的客戶(hù)提供全面的智慧服務(wù)解決方案。正是由于客戶(hù)的需求、客戶(hù)的期望、客戶(hù)的支持，以及合作伙伴的協(xié)助，才使得遠傳不斷成長(cháng)。

　　未來(lái)思維，即以未來(lái)的發(fā)展趨勢和預判，作為當下戰略布局和產(chǎn)品規劃的導向。未來(lái)是科學(xué)技術(shù)發(fā)展的指明燈，亦是行業(yè)發(fā)展趨勢的風(fēng)向標。技術(shù)發(fā)展一日千里，只有時(shí)刻關(guān)注技術(shù)的發(fā)展與變革，以及市場(chǎng)大環(huán)境的變化，企業(yè)才能找準發(fā)展路徑，在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。遠傳特別重視對B端客戶(hù)的C端用戶(hù)的消費行為習慣的研究，以及5G、人工智能、大數據、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)對人們消費行為的影響。

　　例如我們近期正在重點(diǎn)打造以智能中臺為核心的智能產(chǎn)品體系。智能中臺是遠傳基于多年在服務(wù)交互場(chǎng)景下積累的技術(shù)及業(yè)務(wù)沉淀，幫助客戶(hù)及合作伙伴快速構建及運營(yíng)智能交互應用的能力平臺，提供基礎應用、組件、算法、模型等實(shí)現智能交互場(chǎng)景的能力。我們計劃向行業(yè)內的生態(tài)合作伙伴開(kāi)放中臺能力，幫助合作伙伴建立完整的產(chǎn)品支撐體系，打造行業(yè)的智能服務(wù)平臺，為更多合作伙伴和客戶(hù)賦能。

　　最后我要說(shuō)的是創(chuàng )新思維，突破常規思維的界限，這對于科技型企業(yè)尤為關(guān)鍵。現代企業(yè)的競爭，實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)創(chuàng )新能力的競爭。我們遠傳的產(chǎn)品研發(fā)理念就是在同行業(yè)產(chǎn)品上做更多的創(chuàng )新，運用最新的技術(shù)去打磨產(chǎn)品，不斷更新迭代。

　　隨著(zhù)共享經(jīng)濟概念的落地，遠傳基于十余年客戶(hù)服務(wù)管理和產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)驗，傾力打造了一個(gè)專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)眾包平臺，開(kāi)創(chuàng )了一個(gè)全新的商業(yè)模式。眾包服務(wù)平臺是一個(gè)B2B2C模式的SaaS平臺，實(shí)現市場(chǎng)人力資源與企業(yè)客服需求的高低峰匹配，為企業(yè)提供更靈活的客戶(hù)服務(wù)。平臺會(huì )員在平臺上的服務(wù)經(jīng)歷，將納入會(huì )員成長(cháng)體系。再結合基于大數據技術(shù)建立的會(huì )員動(dòng)態(tài)標簽體系，使得企業(yè)可以從行業(yè)、場(chǎng)景、服務(wù)經(jīng)驗多個(gè)角度，選擇到最適合的會(huì )員進(jìn)行服務(wù)，從而打造一個(gè)線(xiàn)上的專(zhuān)屬眾包客服團隊。我們還將持續融合智能質(zhì)檢、客服助手、人臉識別、聲紋識別等技術(shù)工具，基于用戶(hù)任務(wù)數據、行為數據等多數據緯度，實(shí)現基于深度學(xué)習的交互決策技術(shù)和任務(wù)推薦引擎，使得任務(wù)匹配度高達90%。通過(guò)AI賦能服務(wù)過(guò)程，提升平臺價(jià)值和競爭力，開(kāi)創(chuàng )客戶(hù)服務(wù)新生態(tài)。

　　比如某國內知名外賣(mài)平臺，每到點(diǎn)餐高峰期話(huà)務(wù)量陡增，存在大量溢出話(huà)務(wù)，但若擴充自有客服，低峰時(shí)段就會(huì )出現大量人力閑置，浪費成本投入。根據該外賣(mài)平臺的客服需求，眾包平臺為其彈性承接中午和晚間兩個(gè)高峰時(shí)段的溢出話(huà)務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。自從我們與該外賣(mài)平臺合作后，已累計熱線(xiàn)及在線(xiàn)服務(wù)量超20萬(wàn)，提升接通率5%，忙時(shí)服務(wù)水平提升10%，并且有效降低了客戶(hù)的成本。

　　眾包平臺是我們利用人工智能技術(shù)加上創(chuàng )新的商業(yè)模式推出的一款戰略性產(chǎn)品，助推行業(yè)發(fā)展，同樣的，行業(yè)也一直在推動(dòng)著(zhù)遠傳的進(jìn)步。兩者相互推進(jìn)，就是科技不斷創(chuàng )新的源動(dòng)力。

　　徐立新：外界比較熟悉的遠傳就是浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司，目前已經(jīng)成為一家控股集團公司，遠傳旗下?lián)碛羞h傳新業(yè)、小遠機器人和綠城信息子公司。遠傳新業(yè)的定位是一家聚焦客戶(hù)服務(wù)的公司。近幾年，我們把所有與客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域大場(chǎng)景相關(guān)的業(yè)務(wù)都聚集在遠傳新業(yè)，以智能交互產(chǎn)品為主線(xiàn)，為客戶(hù)提供行業(yè)領(lǐng)先的智能客服解決方案以及政務(wù)、金融、電力能源、制造業(yè)等行業(yè)解決方案系列產(chǎn)品及服務(wù)，包括智能運營(yíng)管理系統、智能質(zhì)檢分析系統、智能語(yǔ)音機器人以及智能客服平臺等。

　　平時(shí)，你們看到我微信朋友圈經(jīng)常分享的可愛(ài)的小遠MM，是遠傳2016年成立的全資子公司——浙江小遠機器人公司旗下的產(chǎn)品。遠傳將十幾年來(lái)在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)人機交互的技術(shù)積累和經(jīng)驗，應用到實(shí)體機器人，進(jìn)一步擴大了“客戶(hù)服務(wù)”的應用場(chǎng)景。目前已成功自主研發(fā)包括營(yíng)業(yè)服務(wù)機器人、物業(yè)服務(wù)機器人、智能推車(chē)在內的多款實(shí)體機器人。其中，小遠智能服務(wù)機器人不僅連續兩年參與“世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì )”智慧化提升項目，為全球嘉賓提供智能服務(wù)，而且在多個(gè)公安服務(wù)大廳、行政服務(wù)中心等應用落地，為政務(wù)公開(kāi)、“最多跑一次”助力添彩。

　　綠城信息則是遠傳技術(shù)與綠城服務(wù)集團合資成立的科技公司，通過(guò)整合綠城的社區平臺資源與遠傳在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)實(shí)力和運營(yíng)能力，全面支撐新型智慧園區、未來(lái)社區的建設與發(fā)展。

　　總而言之，遠傳一直在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域探索，只是遠傳“客戶(hù)服務(wù)”的版圖更大更廣了。我對遠傳的未來(lái)充滿(mǎn)信心，也對這個(gè)行業(yè)滿(mǎn)懷期待。

　　徐立新：萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代，人工智能正在成為新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的重要驅動(dòng)力量，無(wú)處不在的聯(lián)接正在改變人們的生活。遠傳秉持“客戶(hù)為本，精益求精，敏捷高效”的核心價(jià)值觀(guān)，以智能交互系列產(chǎn)品為主營(yíng)業(yè)務(wù)，打造一站式敏捷服務(wù)能力，高效滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)搭建服務(wù)與智慧的聯(lián)接，傳統與智能的聯(lián)接，創(chuàng )造美好的客戶(hù)體驗。

　　我們經(jīng)常會(huì )收到來(lái)自客戶(hù)的表?yè)P信，對公司項目團隊勤奮敬業(yè)、踏實(shí)務(wù)實(shí)的工作精神，認真勤勉、專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)的服務(wù)態(tài)度表示真心的感謝。無(wú)論市場(chǎng)環(huán)境如何變化，遠傳把內煉能力作為第一要務(wù)，擁有專(zhuān)業(yè)的團隊，具備領(lǐng)先的智能交互技術(shù)，致力于成為智能交互領(lǐng)域的專(zhuān)家。遠傳也將在智能交互領(lǐng)域持續探索，用心去雕琢人機交互中的每個(gè)細節，為人機共融共生的美好前景盡一份力。這是遠傳的未來(lái)，也是行業(yè)的未來(lái)。