提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著(zhù)在客戶(hù)出現的地方與他們接觸。今天的顧客更愿意發(fā)短信或聊天，而不是通過(guò)電話(huà)交流。您的呼叫中心應該足夠智能，以支持最新的通信渠道。此外，你的聯(lián)絡(luò )中心應該能夠利用客戶(hù)數據，這樣你就可以根據你已有的信息預測客戶(hù)為什么要聯(lián)系你，而不是通過(guò)菜單提示讓他們痛苦。例如，當客戶(hù)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)訂單時(shí)，您的系統應該已經(jīng)知道他們所指的訂單。

　　我們并不是說(shuō)你應該用機器人團隊取代你的員工。相反，您應該開(kāi)始利用最新的人工智能(AI)和機器學(xué)習(ML)資源，以增強您的商業(yè)模式，并改善您的呼叫中心，同時(shí)讓核心團隊成員專(zhuān)注于更重要的任務(wù)，如發(fā)展您的業(yè)務(wù)。

　　很有可能你的呼叫中心的工作人員為了重復回答同樣的常見(jiàn)問(wèn)題而加班加點(diǎn)地工作--而這些答案可以很容易地通過(guò)AI/ML聊天機器人實(shí)現自動(dòng)化。人工智能聊天機器人的應用已經(jīng)比你想象的更普遍。大多數用戶(hù)希望快速得到一個(gè)問(wèn)題的回答，他們不會(huì )費心呼入電話(huà)并浪費可怕的等待時(shí)間。相反，他們將直接前往公司的網(wǎng)站，與在線(xiàn)客服進(jìn)行互動(dòng)。雖然讓實(shí)際人員與客戶(hù)進(jìn)行交互似乎更有效，但這可能會(huì )迅速消耗資源并降低團隊的生產(chǎn)率。自動(dòng)回答最常見(jiàn)的客戶(hù)問(wèn)題將為您的團隊節省時(shí)間，使其專(zhuān)注于那些需要特定的個(gè)人對個(gè)人交互的客戶(hù)關(guān)注。

　　除了通過(guò)允許您的組織快速有效地響應詢(xún)問(wèn)來(lái)實(shí)現最佳的客戶(hù)服務(wù)外，機器人支持還可以幫助您的座席專(zhuān)注于更復雜、更細致的客戶(hù)服務(wù)任務(wù)。因為除了客戶(hù)服務(wù)外，AI/ML還可以用于自動(dòng)化許多服務(wù)。例如，自動(dòng)化語(yǔ)音生物識別來(lái)驗證客戶(hù)或特定賬戶(hù)是一種選擇。記住，我們的目標不是要取代呼叫中心的座席，而是讓他們能夠騰出時(shí)間來(lái)做更重要的工作，從而提供更好的客戶(hù)服務(wù)。

　　有沒(méi)有客服人員把你帶到錯誤的部門(mén)，讓你陷入無(wú)休止的電話(huà)轉移，最后發(fā)現你最終找到的人沒(méi)有信息或專(zhuān)業(yè)知識來(lái)解決你的問(wèn)題？機器人可以幫助您的組織避免這種情況，通過(guò)數字化和電話(huà)更準確、更有效地指導客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，最終改變您的客戶(hù)服務(wù)的感知方式。

　　人工智能還可以通過(guò)分析大量數據集來(lái)提高呼叫中心的效率。什么樣的員工喜歡花幾個(gè)小時(shí)鉆研大量的數據研究？人工智能的數據資源讓你的公司有時(shí)間專(zhuān)注于更多的人工任務(wù)。人工智能可以更快、更容易、更準確地完成對人類(lèi)來(lái)說(shuō)耗時(shí)的事情--為什么不好好利用一下呢？

　　人工智能還可以用于實(shí)時(shí)監控互動(dòng)。當用于培訓時(shí)，這是特別有益的；允許糾正的陳述和行動(dòng)立即出現，而不是強迫新員工等待反饋和指示。使用人工智能記錄、評估和報告您的呼叫中心座席的表現，可以讓您的組織識別趨勢，并跟蹤需要自動(dòng)修復和調整的內容，而不是不必要地花費更多員工的時(shí)間來(lái)檢查呼叫日志和通信。

　　組織需要利用每一個(gè)可能的資源來(lái)提供最好的客戶(hù)服務(wù)，并確保成功的業(yè)務(wù)交互，人工智能通過(guò)減少客戶(hù)流失來(lái)加速投資回報率。此外，使用人工智能提高了銷(xiāo)售的效率，而且通過(guò)提高首次接觸解決率的解決方案，已被證明平均減少了25%的重復電話(huà)。不要認為人工智能和機器學(xué)習可以取代你已經(jīng)成功的團隊。相反，通過(guò)減輕他們的負擔，讓你努力工作的座席看到你有多重視他們的工作；通過(guò)關(guān)注更有趣的商業(yè)機會(huì )，讓他們建立自己的個(gè)人價(jià)值、技能和專(zhuān)業(yè)知識。簡(jiǎn)而言之，沒(méi)有壞處。如今，在您的呼叫中心中實(shí)現AI/ML只會(huì )幫助您降低成本，改善核心產(chǎn)品，并產(chǎn)生更快樂(lè )、更忠誠的員工和客戶(hù)。