您需要的是能夠以不僅高效的方式解決客戶(hù)問(wèn)題的座席，而且還能創(chuàng )造建立忠誠度和推動(dòng)銷(xiāo)售的客戶(hù)體驗。然后，您將享受可持續的競爭優(yōu)勢。當然，達到這一點(diǎn)是一段旅程，邁出改進(jìn)的第一步可能會(huì )令人生畏。幸運的是，有一條前進(jìn)的道路：利用正確的勞動(dòng)力敬業(yè)度管理(WEM)工具。這些使您能夠在最緊迫的挑戰中取得進(jìn)展，并轉變?yōu)楦咝阅苈?lián)絡(luò )中心。
什么是高性能聯(lián)絡(luò )中心？
并非所有聯(lián)絡(luò )中心都是平等的。有些能夠可靠地提供卓越的客戶(hù)體驗并作為戰略性創(chuàng )收組織發(fā)揮作用，而另一些則提供低于標準的體驗，導致績(jì)效指標令人失望并使客戶(hù)沮喪，導致他們將業(yè)務(wù)轉移到其他地方。
關(guān)鍵指標的高分是高性能聯(lián)絡(luò )中心的首要衡量標準。其中包括成本和效率指標，例如首次聯(lián)系解決率(FCR)和平均處理時(shí)間(AHT)。通過(guò)控制效率指標，聯(lián)絡(luò )中心可以專(zhuān)注于在客戶(hù)體驗指標上獲得高分，例如凈推薦分數(NPS)、客戶(hù)滿(mǎn)意度(CSAT)和客戶(hù)努力分數(CES)。
雖然跟蹤指標很重要，但重要的是要記住它們代表的是時(shí)間快照。為了使高性能具有可持續性，它需要嵌入到客戶(hù)服務(wù)組織的文化和實(shí)踐中。借助正確的文化和技術(shù)工具，您可以培養一支積極進(jìn)取的團隊，并隨著(zhù)時(shí)間的推移不斷進(jìn)步。
高性能聯(lián)絡(luò )中心的標志是高員工保留率。這個(gè)指標是通過(guò)確保座席有機會(huì )學(xué)習和提升他們的技能，同時(shí)享受令人滿(mǎn)意的工作與生活平衡來(lái)實(shí)現的。
相比之下，忽視座席的授權和參與的聯(lián)絡(luò )中心將不可避免地無(wú)法提高其整體績(jì)效。
提升員工的技能不僅可以讓您建立更高效、更有效的聯(lián)絡(luò )中心，還可以通過(guò)改進(jìn)的CX為您提供競爭優(yōu)勢。這一切都始于利用正確的勞動(dòng)力敬業(yè)度管理套件的功能授權和吸引座席。
什么是勞動(dòng)力敬業(yè)度管理(WEM)？
也許您已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)WEM套件的好處及其對性能的積極影響，但您不確定如何開(kāi)始使用這種軟件。
WEM套件允許您使用工具來(lái)提升和授權員工，以大規模安排、評估、激勵、認可和獎勵座席。利用這些功能的客戶(hù)服務(wù)組織能夠將他們的員工體驗和客戶(hù)體驗提升到一個(gè)新的水平。
勞動(dòng)力參與管理套件代表了勞動(dòng)力優(yōu)化(WFO)套件的演變，該套件旨在提高聯(lián)絡(luò )中心座席的效率。關(guān)鍵是WEM套件代表了一種演變。作為員工，您想在工作中得到優(yōu)化嗎？也許不是。但是參與了？那是一個(gè)不同的故事。
員工的期望已經(jīng)發(fā)生了變化。幸運的是，技術(shù)也在發(fā)展。這就是勞動(dòng)力敬業(yè)度管理工具的用武之地。WEM套件中的各個(gè)組件協(xié)同工作，以支持員工體驗的每個(gè)組成部分，從日程偏好到技能開(kāi)發(fā)再到KPI跟蹤。這些單獨的解決方案像管弦樂(lè )隊中的樂(lè )器一樣協(xié)同工作，以產(chǎn)生卓越的運營(yíng)。
什么是勞動(dòng)力敬業(yè)度管理工具？
綜合勞動(dòng)力敬業(yè)度管理套件中的解決方案通常包括：
- 勞動(dòng)力管理--確保在正確的時(shí)間安排正確數量的具有正確技能的座席
- 質(zhì)量--確保您的所有客戶(hù)互動(dòng)都符合標準，無(wú)論渠道和座席如何
- 輔導--解決通過(guò)QA應用程序發(fā)現的績(jì)效差距
- 學(xué)習--讓員工不斷提高他們的技能
- 排行榜--表彰表現出色的員工
- KPI儀表板--用于全面了解運營(yíng)情況
勞動(dòng)力敬業(yè)度管理(WEM)套件的核心是勞動(dòng)力管理(WFM)和質(zhì)量管理(QM)解決方案。聯(lián)絡(luò )中心通常會(huì )從這些解決方案中的一個(gè)或兩個(gè)開(kāi)始，然后擴展以利用其他工具來(lái)解決性能問(wèn)題預防、激勵和KPI跟蹤等問(wèn)題。
組織對特定勞動(dòng)力敬業(yè)度管理解決方案的需求將取決于許多因素，例如行業(yè)、您為客戶(hù)提供的數字渠道數量以及所處理的交互規模。
無(wú)論您的業(yè)務(wù)類(lèi)型或規模如何，WEM套件對于提升聯(lián)絡(luò )中心員工的績(jì)效都至關(guān)重要。這就是為什么必須選擇合適的技術(shù)合作伙伴，讓您可以選擇部署集成套件或從單點(diǎn)解決方案開(kāi)始。Playvox提供了這樣一種方法，其WEM工具專(zhuān)為客戶(hù)服務(wù)的數字時(shí)代而構建。
何時(shí)是實(shí)施勞動(dòng)力敬業(yè)度管理解決方案的合適時(shí)機？
在確定實(shí)施勞動(dòng)力參與解決方案的最佳時(shí)間時(shí)，了解聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)和績(jì)效目標非常重要。
通常，在尋求提高員工的保留率、效率、技能和積極性時(shí)，您可以預期部署員工敬業(yè)度管理工具。如果您希望為您的業(yè)務(wù)升級這些領(lǐng)域中的任何一個(gè)--并且不希望受到僅解決部分難題的單點(diǎn)解決方案的限制--這可能是考慮WEM解決方案的正確時(shí)機。
雖然部署勞動(dòng)力敬業(yè)度管理套件對于您的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)似乎是重要的一步，但一個(gè)接一個(gè)地添加模塊可以讓您確保座席充分采用每個(gè)組件，同時(shí)努力實(shí)現轉變聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效的完整愿景。
如何為您的聯(lián)絡(luò )中心選擇合適的WEM解決方案
勞動(dòng)力敬業(yè)度管理套件通常由具有前瞻性的聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施，以安排、指導、培訓和吸引員工。換句話(huà)說(shuō)，正確的WEM工具使聯(lián)絡(luò )中心能夠掌握運營(yíng)。
一個(gè)有用的方法是確定您想要解決的關(guān)鍵挑戰，然后記錄關(guān)鍵成功指標以及經(jīng)驗教訓。您的主要挑戰是預測需求嗎？識別和解決座席技能差距？動(dòng)機？跟蹤KPIs？當您概述您的挑戰時(shí)，您就有能力找到適合您的聯(lián)絡(luò )中心和您的團隊的WEM軟件。
然后，您就準備好從您選擇的WEM套件中獲益，以提升您的聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效。例如，Playvox的客戶(hù)SwatyBetty是一家專(zhuān)注于女性運動(dòng)服的在線(xiàn)零售商，它利用PlayvoxWEM解決方案將首次聯(lián)系解決率提高了20%，將培訓時(shí)間減少了50%，并為團隊每月節省了46小時(shí)的工作時(shí)間。
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