CTI論壇(ctiforum.com)5月12日消息（編譯/老秦）： 長(cháng)期以來(lái)，企業(yè)領(lǐng)導者將聯(lián)絡(luò )中心視為成本中心。他們假設客戶(hù)服務(wù)本質(zhì)上是無(wú)利可圖的，并盡可能壓縮成本。但視聯(lián)絡(luò )中心為成本中心的日子即將結束。

　　前往任何客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)體驗或營(yíng)銷(xiāo)刊物--你會(huì )遇到這種變化：分析師和供應商現在正在將"成本中心"文化與客戶(hù)服務(wù)中心脫鉤，并將其重新定位為利潤中心。

　　這些作品代表了行業(yè)的巨大轉變--一種全新的思考和部署聯(lián)絡(luò )中心的方式。他們認為聯(lián)絡(luò )中心可以產(chǎn)生收入，而不僅僅是花錢(qián)。盡管此舉令人鼓舞，但我們仍處于過(guò)渡的初期。談?wù)撀?lián)絡(luò )中心成為創(chuàng )收的巨石，這一切都很好，但這意味著(zhù)什么？

　　為了探索作為利潤中心的聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái)，我確定了五種新興技術(shù)，它們將推動(dòng)從成本中心向利潤中心的轉變。

　　所有公司都希望獲得客戶(hù)的單一視圖，但創(chuàng )建這種視圖很困難。客戶(hù)互動(dòng)發(fā)生在許多不同的媒體上，包括實(shí)時(shí)聊天、電子郵件、電話(huà)和社交媒體。過(guò)去，公司依靠座席在中央平臺上手動(dòng)記錄他們不同的對話(huà)。但是將一個(gè)小時(shí)的對話(huà)濃縮成一個(gè) 50 字的摘要會(huì )丟失很多細節。

　　現在，我們擁有可以收集所有數據的集成系統。它可以記錄來(lái)自短信和電子郵件的文本數據，并自動(dòng)轉錄來(lái)自視頻通話(huà)和語(yǔ)音的語(yǔ)音數據。新技術(shù)意味著(zhù)組織可以記錄所有內容，而不僅僅是來(lái)自座席的 50 字摘要。

　　大多數座席天生就可以判斷客戶(hù)是高興還是生氣，滿(mǎn)意還是沮喪，投入或分心。但很難擴展和實(shí)施這些見(jiàn)解。這就是自然語(yǔ)言處理 (NLP) 發(fā)揮作用的地方。

　　借助所有客戶(hù)交互的新數據集，您可以部署 NLP 來(lái)確定客戶(hù)交互的情緒并推斷客戶(hù)的情緒狀態(tài)。分析在三層上進(jìn)行：

　　情緒分析可以做很多事情，但主要優(yōu)勢是預測客戶(hù)流失。通常流失是向后看的。客戶(hù)離開(kāi)，然后他們成為流失統計數據。但是，當您了解情緒趨勢時(shí)，您可以在有風(fēng)險的客戶(hù)取消合同之前突出顯示他們。

　　情緒分析讓您有時(shí)間調查根本原因：是否存在導致不滿(mǎn)意的產(chǎn)品故障？最終用戶(hù)是否在努力使用您的產(chǎn)品？是否存在當地或地理問(wèn)題？無(wú)論具體情況如何，情緒分析都會(huì )作為觸發(fā)器，激發(fā)您積極主動(dòng)的工作來(lái)拯救客戶(hù)。

　　比爾蓋茨曾經(jīng)說(shuō)過(guò)："每個(gè)人都需要一個(gè)教練。不管你是籃球運動(dòng)員、網(wǎng)球運動(dòng)員、體操運動(dòng)員還是橋牌運動(dòng)員。"他完全正確。教練幫助人們改善一切--他們的前景、他們的表現和他們的結果。但是教練是昂貴的，而且為每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的工作人員聘請私人教練的成本會(huì )高得令人望而卻步。但是人工智能驅動(dòng)的教練呢？那是一個(gè)不同的故事。

　　由于計算能力的巨大提高，我們現在可以實(shí)時(shí)運行轉錄。結合強大的 NLP 服務(wù)，我們可以挖掘實(shí)時(shí)成績(jì)單以獲得輔導機會(huì )，并在當下向座席提供提示、建議和更正。

　　考慮自動(dòng)合規。

　　對于金融等高度監管的行業(yè)，有很多繁文縟節。除非座席對行業(yè)了如指掌，否則他們很容易跳過(guò)強制性步驟或錯過(guò)必要的信息。假設您有一個(gè)六步身份驗證流程。借助 AI 教練，您可以監控座席的要求，并在每一步進(jìn)行時(shí)打勾。如果他們錯過(guò)了，您可以在他們的屏幕上觸發(fā)警告："嘿，喬，您尚未完成身份驗證。請重新啟動(dòng)該過(guò)程。"

　　這就像一個(gè)永遠在線(xiàn)的教練或副駕駛。人工智能教練與座席一起騎行，通過(guò)收集重要指標幫助他們提高每次通話(huà)和每次輪班的表現。這些指標（例如情緒分析）可以幫助座席隨著(zhù)時(shí)間的推移提高他們的技能，從而幫助減少人為錯誤。

　　10 美分--這就是在線(xiàn)進(jìn)行自助查詢(xún)的成本。打電話(huà)給聯(lián)絡(luò )中心怎么樣？進(jìn)行技術(shù)支持查詢(xún)的費用約為 12 美元。這是 120 倍的差異。

　　但問(wèn)題是：從歷史上看，知識管理系統并不是很好。這是一個(gè)真實(shí)的例子。訪(fǎng)問(wèn) IRS 網(wǎng)站，輸入報價(jià)"我什么時(shí)候可以得到退款？"，然后點(diǎn)擊搜索。出現了什么？沒(méi)什么，對吧？瘋狂的是頁(yè)面（我的退款在哪里？）存在。當人們無(wú)法自己找到答案時(shí)，他們會(huì )求助于聯(lián)絡(luò )中心，將人工座席與通常簡(jiǎn)單的事實(shí)調查請求聯(lián)系起來(lái)。

　　值得慶幸的是，搜索技術(shù)正在改進(jìn)。我們正在用智能語(yǔ)義搜索取代愚蠢的關(guān)鍵字搜索。語(yǔ)義搜索不是尋找您的確切搜索關(guān)鍵字，而是理解您的查詢(xún)并提取相關(guān)信息。這也遠遠超出了智能知識庫。

　　想象一下，您希望在線(xiàn)零售商更新您的交貨情況。你問(wèn)網(wǎng)站的聊天機器人，"我的訂單什么時(shí)候送達？"搜索不會(huì )將您定向到交付常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面，而是從您的訂單中獲取交付狀態(tài)并以確切的更新作為響應："它已交付。您的司機應該在下午 2 點(diǎn)到 4 點(diǎn)之間與您同在。"

　　通過(guò)有效的知識管理，我們可以將人工座席從繁瑣和簡(jiǎn)單的工作中解放出來(lái)。他們可以專(zhuān)注于最棘手、價(jià)值最高的查詢(xún)，而不是一個(gè)接一個(gè)地查找交付狀態(tài)。

　　今天的消費者希望通過(guò)他們選擇的渠道，按照他們的個(gè)人目的，按照他們的日程安排與公司互動(dòng)。這種做法被稱(chēng)為全渠道溝通，在這一點(diǎn)上幾乎是賭注。雖然有簡(jiǎn)化交付的全渠道通信平臺，但很少有人支持人工智能驅動(dòng)的對話(huà)。相反，您手動(dòng)設計了 Messenger 機器人和 WhatsApp 決策樹(shù)。

　　但我們開(kāi)始看到這種孤立的后端方法的終結。現在，我們的平臺允許您集中設計對話(huà)并將它們傳送到您想要的任何渠道--Messenger、WhatsApp、SMS、實(shí)時(shí)聊天等等。

　　這不僅提供了更好的客戶(hù)體驗（人們可以在他們最舒服的地方進(jìn)行互動(dòng)），而且還幫助公司收集更多數據。您可以更全面地了解每個(gè)客戶(hù)和人口統計數據。反過(guò)來(lái)，這會(huì )為營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)成功提供信息，幫助完善您的上市戰略的每一個(gè)要素。

　　首席分析師 Max Ball 在 Forrester 的文章中說(shuō)得最好："我們都應該感謝我們的客戶(hù)、我們的組織和我們自己，通過(guò)正確的視角來(lái)看待聯(lián)絡(luò )中心，以提供最好、最具成本效益的服務(wù)。"

　　長(cháng)期以來(lái)，我們一直在提高基于 KPI 的客戶(hù)服務(wù)期望，同時(shí)將預算削減到最低限度。是時(shí)候重新考慮聯(lián)絡(luò )中心并賦予客戶(hù)服務(wù)更多的能力，而不僅僅是回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題。轉型已經(jīng)在順利進(jìn)行。現在重要的是你如何回應：你會(huì )堅持現狀并希望一切都會(huì )過(guò)去。還是您會(huì )及早采取行動(dòng)，采用利潤中心的心態(tài)，并帶領(lǐng)聯(lián)絡(luò )中心發(fā)揮更好的作用？

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　　作者：Dan O'Connell

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