下圖顯示，當我們根據客戶(hù)反饋檢查根本原因時(shí)，我們發(fā)現了未能實(shí)現首次呼叫解決的錯誤(SoE)來(lái)源，客戶(hù)占13%，座席占38%，組織占49%，是最高的SoE。組織的SoE問(wèn)題是由呼叫中心有限或無(wú)法控制的政策、程序和技術(shù)根本原因造成的。
SQM通過(guò)直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)座席是否可以阻止他們進(jìn)行后續電話(huà)來(lái)驗證此分析。客戶(hù)認為座席可以在40%的情況下阻止他們撥打第二個(gè)電話(huà)，這與SQM的根本原因評估密切一致，即38%的情況下，座席是FCR錯誤的來(lái)源。
未能實(shí)現首次呼叫解決的錯誤源
下圖顯示，對于已解決但接聽(tīng)了兩個(gè)或更多電話(huà)的電話(huà)，組織往往是錯誤的根源，最常見(jiàn)的是54%。組織SoE比需要座席SoE時(shí)要高得多，當需要32%的兩個(gè)以上呼叫來(lái)解決交互時(shí)。但是，當呼叫未解決時(shí)，座席有44%的時(shí)間是SoE。
座席必須明白，當呼叫未得到解決時(shí)，他們是錯誤的主要來(lái)源。然而，根據SQM的經(jīng)驗，座席認為大多數時(shí)候是組織而不是他們自己才是錯誤的根源。因此，座席需要對呼叫解決負責，尤其是當您將呼叫中心視為防止客戶(hù)流失的最后一道防線(xiàn)時(shí)。
未能實(shí)現首次呼叫解決的錯誤來(lái)源
此外，SQM研究表明，阻礙提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)和實(shí)現首次呼叫解決的前五個(gè)重復呼叫原因的根本原因是：
- 客戶(hù)需要檢查或驗證其未解決交互的狀態(tài)
- 客戶(hù)在等待時(shí)斷開(kāi)了連接
- 座席缺乏解決交互的知識
- 客戶(hù)請求未完成
- 客戶(hù)被重定向到另一家公司
實(shí)現或提高首次呼叫解決率要求呼叫中心領(lǐng)導層高度致力于增強座席、客戶(hù)和組織的支持體驗。此外，確定SoE的根本原因和非FCR呼叫的重復呼叫原因至關(guān)重要。
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