“基于語(yǔ)音的解決方案結合了自然語(yǔ)言處理(NLP)以實(shí)現語(yǔ)言理解和情感認知，已被用于解決大流行期間出現的心理健康問(wèn)題。”ETS人工智能實(shí)驗室執行主任Narmeen Makhani說(shuō)：“對客戶(hù)服務(wù)解決方案的需求不斷增加，加上勞動(dòng)力短缺和供應鏈問(wèn)題，也加速了企業(yè)采用和依賴(lài)基于人工智能的會(huì )話(huà)座席。這些座席幫助增強了客戶(hù)體驗，提高了客戶(hù)支持和語(yǔ)音識別工具的效率和定制化。”
事實(shí)上，對話(huà)式AI座席已成為大多數公司的主流。Makhani說(shuō)，基于人工智能的語(yǔ)音技術(shù)的進(jìn)步，例如設備上自動(dòng)語(yǔ)音識別(ASR)、無(wú)文本模型和大型語(yǔ)言模型，為銀行、醫療保健和教育領(lǐng)域開(kāi)辟了新的可能用例。
Read Speaker北美總裁Matt Muldoon對此表示贊同。“隨著(zhù)酒店、汽車(chē)和客戶(hù)服務(wù)等垂直行業(yè)更廣泛地采用語(yǔ)音技術(shù)，智能家居控制、體驗營(yíng)銷(xiāo)和游戲等，其他垂直行業(yè)正在認識到在向用戶(hù)提供的產(chǎn)品中利用人工智能支持的語(yǔ)音技術(shù)的好處，”他指出。
Five9產(chǎn)品管理執行副總裁Callan Schebella表示，過(guò)去幾年人工智能的進(jìn)步“是爆炸性的”。現在你可以用語(yǔ)音識別來(lái)做一些幾年前只能在實(shí)驗室里才能做到的事情。“
“人工智能正在加速[Alexa和Siri等語(yǔ)音助手]的功能，因此，隨著(zhù)時(shí)間的推移，Alexa和其他語(yǔ)音助手只會(huì )變得更聰明，”Netomi的創(chuàng )始人兼首席執行官Puneet Mehta認為。“與此同時(shí)，對于公司而言，保護性人工智能正被廣泛采用，以通過(guò)自動(dòng)化日常任務(wù)來(lái)降低業(yè)務(wù)成本、提升客戶(hù)服務(wù)并節省員工時(shí)間，使他們能夠承擔更多創(chuàng )造性任務(wù)。”
Gridspace的首席執行官Evan Macmillan對此表示贊同。“商業(yè)客戶(hù)越來(lái)越了解對話(huà)式人工智能的可能性，并從全棧人工智能優(yōu)先產(chǎn)品公司尋求最佳解決方案，”他說(shuō)。“企業(yè)也在以創(chuàng )紀錄的速度將語(yǔ)音工作負載轉移到云端，這為對話(huà)式人工智能和新流程自動(dòng)化打開(kāi)了大門(mén)。”
年度回顧
去年是人工智能和語(yǔ)音技術(shù)的關(guān)鍵一年，幾項突出的發(fā)展證明了這一點(diǎn)。一方面，Meta(Facebook)、谷歌和NVIDIA都加入了虛擬世界的潮流，推動(dòng)了語(yǔ)音AI、計算機視覺(jué)、自然語(yǔ)言理解(NLU)和虛擬現實(shí)(VR)方面的創(chuàng )新，以創(chuàng )建能夠識別語(yǔ)音和與用戶(hù)交流。
麥肯錫發(fā)現，如今56%的企業(yè)至少在一項業(yè)務(wù)功能中使用人工智能，高于2020年的50%。近三分之二的企業(yè)計劃在未來(lái)三年內增加對人工智能的投資。
Gartner的一項調查發(fā)現，36.3%的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導者計劃到2023年部署人工智能。
市場(chǎng)增長(cháng)--由對語(yǔ)音激活系統、語(yǔ)音虛擬助手和語(yǔ)音設備的需求增加推動(dòng)--繼續飆升。
“隨著(zhù)智能電器變得越來(lái)越普遍，企業(yè)利用人工智能來(lái)提高語(yǔ)音技術(shù)的準確性，更多的消費者將傾向于在日常生活中使用它。該研究還表明，由于語(yǔ)音和語(yǔ)音設備成本的下降、軟件開(kāi)發(fā)的增加以及對具有語(yǔ)音功能的虛擬助理智能揚聲器的持續需求，市場(chǎng)將得到顯著(zhù)采用，”Muldoon說(shuō)。
然而，對于一些人來(lái)說(shuō)，采用人工智能語(yǔ)音技術(shù)一直很困難，主要是由于缺乏基礎設施、技術(shù)限制和缺乏教育。
“許多人并沒(méi)有完全掌握人工智能的全部好處及其在工作場(chǎng)所的使用。像大多數新興技術(shù)一樣......人工智能對許多人來(lái)說(shuō)似乎很復雜，而且它仍處于起步階段，”Mehta說(shuō)。
Makhani認為，語(yǔ)音技術(shù)的準確性仍然是最大的挑戰，尤其是對于非母語(yǔ)人士和兒童以及在有背景噪音的情況下。
“此外，許多主流的、基于人工智能的語(yǔ)音設備繼續傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音。需要繼續解決在保護用戶(hù)隱私的同時(shí)始終保持響應的挑戰，以確保在人工智能的廣泛使用中滿(mǎn)足道德標準，”Makhani說(shuō)。“隨著(zhù)人工智能技術(shù)變得越來(lái)越人性化，虛假內容將會(huì )激增。由于現在在某些地區可以大規模創(chuàng )建虛假內容，這可能會(huì )產(chǎn)生可怕的結果。從積極的方面來(lái)說(shuō)，這項技術(shù)也可以用來(lái)識別虛假內容。”
數據隱私問(wèn)題也繼續成為2021年的頭條新聞。
“在利用人工智能時(shí)，網(wǎng)絡(luò )安全和數據隱私仍然是公司面臨的最大風(fēng)險，”Muldoon警告說(shuō)。“公司需要明確傳達他們如何保護客戶(hù)的隱私和數據，以幫助消費者更放心地使用這些解決方案，這有助于提高采用率，并幫助公司將AI擴展到其他業(yè)務(wù)功能以簡(jiǎn)化運營(yíng)。”
企業(yè)仍在適應由COVID引起的變化，語(yǔ)音技術(shù)可以幫助也可以阻礙。
“隨著(zhù)遠程工作和虛擬活動(dòng)被認為是新常態(tài)，公司仍在努力解決如何更好地與消費者和客戶(hù)建立聯(lián)系和互動(dòng)。語(yǔ)音到文本的用例--從交互式筆記到市政廳字幕--通過(guò)使信息可搜索、可訪(fǎng)問(wèn)和可操作，使組織能夠最大限度地發(fā)揮其音頻和視頻文件的潛力。但是需要持續的教育來(lái)最大限度地發(fā)揮這種潛力，”Verbit首席營(yíng)收官兼總經(jīng)理ArielUtnik說(shuō)。
另一個(gè)持續的難題？在人工智能方面，企業(yè)往往會(huì )迷失方向。
“為了新技術(shù)而采用人工智能等閃亮的新技術(shù)可能很誘人，但提出一個(gè)有凝聚力的戰略對許多公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)問(wèn)題，”Mehta說(shuō)。“從小處著(zhù)手，衡量，看看是否能在六個(gè)月內開(kāi)始看到影響。”
展望未來(lái)
大多數專(zhuān)家預測人工智能和語(yǔ)音未來(lái)會(huì )發(fā)生令人興奮的事情。
“在未來(lái)五年內，每個(gè)主要品牌都將擁有一個(gè)用于客戶(hù)服務(wù)的人工智能語(yǔ)音渠道，就像每個(gè)品牌都有一個(gè)網(wǎng)站一樣，”Schebella預測道。“就像在1990年代和2000年代初，當組織急于建立在線(xiàn)業(yè)務(wù)時(shí)，企業(yè)將有望擁有一個(gè)智能的對話(huà)界面，以滿(mǎn)足客戶(hù)對參與的期望。”
Mehta看到越來(lái)越多的公司轉向人工智能來(lái)提高客戶(hù)旅程的效率。“今天的人們需要真正輕松的支持和互動(dòng)，雖然這主要通過(guò)聊天和消息傳遞，但正如我們所期待的那樣，支持、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)方面的免提語(yǔ)音互動(dòng)將會(huì )有巨大的增長(cháng)，”他說(shuō)。
Makhani認為，大型類(lèi)語(yǔ)言模型以及多語(yǔ)言模型將變得更加普遍、易于訪(fǎng)問(wèn)并與常規技術(shù)集成。
“它們將從大型科技公司手中的主要研究用途轉向工業(yè)用途。初創(chuàng )公司和去中心化倡導者將積極加速大型模型的廣泛可用性和使用。ASR和NLU將繼續模糊人類(lèi)和虛擬化身之間的界限，從而促進(jìn)沉浸式娛樂(lè )并加速現實(shí)世界的應用，例如虛擬世界中的教育和健康診斷。”
Makhani繼續說(shuō)，語(yǔ)音助手將在課堂內外的教育中發(fā)揮更大的作用。
“此外，世界各國政府的隱私法規將收緊人工智能，包括捕獲和存儲語(yǔ)音，尤其是關(guān)于未成年人的語(yǔ)音，從而加速設備上ASR、設備上模型部署和無(wú)文本模型的使用，”Makhani補充道。
Interactions的首席營(yíng)銷(xiāo)官Jim Freeze對人工智能如何在2021年成為圍繞醫療創(chuàng )新的對話(huà)中不可或缺的一部分感到興奮--他預計這一運動(dòng)會(huì )滾雪球。
“隨著(zhù)大流行的后果越來(lái)越使醫院系統不堪重負，管理人員正在轉向對話(huà)式人工智能作為解決方案，”Freeze說(shuō)。“我預計這種對話(huà)式人工智能在醫療保健領(lǐng)域的趨勢將持續到2022年。”
期望人工智能變得更聰明，更能感知周?chē)h(huán)境，以檢測當地環(huán)境。
“這將具有許多功能--抑制耳機中的噪音、警告我們周?chē)氖录⒃跊](méi)有云幫助的情況下在本地執行自然語(yǔ)言控制等等。語(yǔ)音AI最終將使用多個(gè)傳感器，根據聲音檢測和處理做出與上下文相關(guān)的復雜決策，”Knowles的AISonic邊緣處理器高級總監Vikram Shrivastava預測。
最后，依靠語(yǔ)音在游戲和虛擬世界中傳播。
“全球估計有32.4億游戲玩家，游戲開(kāi)發(fā)者可以利用語(yǔ)音技術(shù)在不依賴(lài)配音演員的情況下創(chuàng )建更好的角色聲音，并通過(guò)使用該技術(shù)增強可訪(fǎng)問(wèn)性功能，確保各級玩家都能獲得最佳體驗，”Muldoon說(shuō)。“此外，隨著(zhù)虛擬世界的新采用，人機交互將變得更加無(wú)縫，并模糊現實(shí)與虛擬之間的界限。在這個(gè)空間中，作為個(gè)人，我們可以與我們喜歡的人和物品進(jìn)行動(dòng)態(tài)交互。在虛擬世界中，人工智能和語(yǔ)音技術(shù)對于確保人們擁有積極的體驗至關(guān)重要。”
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作者：Erik J.Martin
原文網(wǎng)址：
https://www.speechtechmag。com/Articles/Editorial/Features/The-2022-State-of-Artificial-Intelligence-151338.aspx
