CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：聯(lián)絡(luò )中心是任何真正采用客戶(hù)至上方法的組織的核心。它提供了一個(gè)創(chuàng )造收入和優(yōu)化成本的絕佳機會(huì )，同時(shí)還提供了吸引客戶(hù)并提高忠誠度的客戶(hù)服務(wù)。為了建立一個(gè)高性能的聯(lián)絡(luò )中心，服務(wù)領(lǐng)導者需要專(zhuān)注于通過(guò)精心策劃的體驗來(lái)確保客戶(hù)的高滿(mǎn)意度，同時(shí)還要簡(jiǎn)化流程并減少客戶(hù)尋找解決方案所需的工作量。但這說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。

　　Qualtrics 2022 年消費者趨勢報告強調了可能的原因：

　　讓我們看看Qualtrics如何通過(guò)行業(yè)領(lǐng)先的創(chuàng )新使聯(lián)絡(luò )中心在這些領(lǐng)域彌合客戶(hù)期望與服務(wù)交付之間的差距：

　　領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心正在選擇實(shí)施智能自動(dòng)化，這對我們來(lái)說(shuō)意味著(zhù)"了解對話(huà)中表達的情感和意圖，以告知要自動(dòng)化的內容并跟蹤自動(dòng)化對客戶(hù)和員工體驗的影響。"一種方法是自動(dòng)化座席評分--這允許公司以整體、客觀(guān)和透明的方式評估所有交互和渠道中的座席。

　　Qualtrics正在申請專(zhuān)利的智能評分功能利用我們行業(yè)領(lǐng)先的自然語(yǔ)言理解的力量來(lái)分析對話(huà)的客戶(hù)和座席雙方，并發(fā)現關(guān)鍵的輔導機會(huì )。這意味著(zhù)經(jīng)理花更少的時(shí)間尋找可指導的時(shí)刻，而將更多的時(shí)間用于指導座席。隨著(zhù)經(jīng)理的更多支持和對他們需要改進(jìn)的更多了解，座席變得更加有效，座席感覺(jué)更有能力，這意味著(zhù)他們離開(kāi)公司的可能性更小。借助智能評分，您還可以創(chuàng )建警報以自動(dòng)識別客戶(hù)流失風(fēng)險和腳本合規違規行為，以確保客戶(hù)（和公司）的安全和滿(mǎn)意。我們甚至可以自動(dòng)智能地推薦評分標準！我們的解決方案提供了一種簡(jiǎn)單的形式來(lái)創(chuàng )建加權評分標準矩陣。需要幫助確定要評分的屬性嗎？ XM Discover 中的預測驅動(dòng)因素使用機器學(xué)習來(lái)確定影響特定結果的主題和屬性值，這對于定義有意義的分數標準至關(guān)重要。

　　但是什么有效或無(wú)效？座席是否覺(jué)得他們被公平地評估，或者他們有反駁？我們的解決方案可以通過(guò)自動(dòng)路由和分配任務(wù)，然后跟蹤所采取的行動(dòng)來(lái)回答這些問(wèn)題以及更多問(wèn)題，以了解隨著(zhù)時(shí)間的推移，KPIs如何因所做的更改而受到影響。

　　智能自動(dòng)化的另一個(gè)機會(huì )領(lǐng)域是呼叫后工作。諸如撰寫(xiě)總結報告或編目聯(lián)系原因等呼叫后工作會(huì )占用座席的大量時(shí)間，并使聯(lián)絡(luò )中心損失數百萬(wàn)美元的生產(chǎn)力。人工智能驅動(dòng)的自然語(yǔ)言理解 (NLU) 的改進(jìn)正在幫助技術(shù)前沿的聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)評估、標記和總結所有客戶(hù)發(fā)起的交互，從而讓座席騰出時(shí)間來(lái)完成更高效的面向服務(wù)的任務(wù)。這些自動(dòng)摘要還提供更具可讀性、可用性和一致性的輸出，這意味著(zhù)它們是分析和識別趨勢的主要內容。

　　在當今的數字世界中，消費者通過(guò)各種渠道（包括社交媒體、聊天和網(wǎng)絡(luò )）24/7 全天候與品牌互動(dòng)。有時(shí)，這些互動(dòng)是為了解決投訴和回答問(wèn)題。其他時(shí)候，它是關(guān)于感謝您的優(yōu)質(zhì)服務(wù)或提供對產(chǎn)品的反饋。客戶(hù)服務(wù)和社交團隊面臨越來(lái)越大的壓力，需要有效地響應他們通過(guò)這些渠道收到的數百萬(wàn)客戶(hù)服務(wù)請求。客戶(hù)期望快速的服務(wù)。事實(shí)上，94% 的消費者希望品牌能夠回答問(wèn)題并回應社交媒體上的負面帖子，他們希望得到快速回應。

　　他們沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系到的每個(gè)客戶(hù)都可能會(huì )變成一個(gè)昂貴的電話(huà)呼叫他們的聯(lián)絡(luò )中心，而聯(lián)絡(luò )中心通常已經(jīng)人手不足且不堪重負。

　　通過(guò)數字渠道提供客戶(hù)服務(wù)為公司提供了一個(gè)巨大的機會(huì )，可以在他們所在的地方與客戶(hù)會(huì )面，并創(chuàng )造有意義的互動(dòng)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。同時(shí)，它還為公司提供了收集大量非結構化數據的機會(huì )，這些數據對客戶(hù)的行為方式和他們的期望充滿(mǎn)了洞察力。從整體上看這些數據，品牌可以了解糟糕體驗的根本原因，并在為時(shí)已晚之前主動(dòng)修復它們。

　　通過(guò)Qualtrics Social Connect 聆聽(tīng)、分析和改進(jìn)所有社交和數字渠道上的服務(wù)交付

　　通過(guò)連接超過(guò) 35 個(gè)流行的數字渠道--包括 Facebook、Twitter、Instagram、SMS、電子郵件、WhatsApp、實(shí)時(shí)聊天、論壇、博客和評論網(wǎng)站--Qualtrics Social Connect 幫助企業(yè)傾聽(tīng)、聯(lián)系并為客戶(hù)提供服務(wù)他們喜歡的數字平臺。

　　客戶(hù)不會(huì )聯(lián)系支持進(jìn)行隨意交談。他們打電話(huà)是因為他們有一個(gè)需要解決的問(wèn)題。不幸的是，解決問(wèn)題的道路并不總是一條直線(xiàn)。但是，客戶(hù)永遠不必知道這一點(diǎn)。

　　聯(lián)絡(luò )中心的體驗 ID (XiD) 允許組織輕松連接個(gè)人交互中的所有運營(yíng)和體驗數據。通過(guò)分析和豐富這些數據，團隊可以了解在每個(gè)接觸點(diǎn)捕獲的情緒和意圖。然后，此功能允許組織創(chuàng )建可用于定制個(gè)人體驗的客戶(hù)檔案。

　　成功的步驟：

　　人們對他們使用的產(chǎn)品和服務(wù)、他們的雇主以及為他們服務(wù)的組織的期望從未如此之高。如果不建立真實(shí)的關(guān)系，品牌就無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)對個(gè)性化的期望。

　　我們將繼續對我們的產(chǎn)品和解決方案進(jìn)行創(chuàng )新，以幫助聯(lián)絡(luò )中心團隊提高效率，讓座席能夠解決客戶(hù)問(wèn)題，并與客戶(hù)建立更深層次的關(guān)系。

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　　作者：Kate Hodgins

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