長(cháng)時(shí)間的等待、疲憊的座席和憤怒的客戶(hù)--這是每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的常見(jiàn)情況。ACD幫助聯(lián)絡(luò )中心對大量呼叫進(jìn)行分類(lèi)和管理，以避免讓團隊不堪重負--以及讓客戶(hù)感到沮喪。它通過(guò)確保客戶(hù)在盡可能短的時(shí)間內連接到最合適的座席來(lái)改善客戶(hù)體驗(CX)。

　　在本文中，我們將介紹ACD的概念，解釋它的工作原理以及它可以為您的業(yè)務(wù)帶來(lái)的優(yōu)勢。

　　自動(dòng)呼叫分配器(ACD)是一種電話(huà)系統，它可以應答來(lái)電并根據預定義的信息將它們路由到最合適的座席或部門(mén)。它通常與計算機電話(huà)集成(CTI)系統和交互式語(yǔ)音響應(IVR)一起使用，以智能地在公司內路由呼叫。ACD的主要目標是將傳入呼叫路由到具有特定技能的聯(lián)絡(luò )中心座席，以滿(mǎn)足特定客戶(hù)的需求。

　　呼叫分配過(guò)程可以分為三個(gè)主要步驟：

　　1.來(lái)電識別

　　呼叫分配過(guò)程的第一步是了解客戶(hù)呼叫的原因。為此，聯(lián)絡(luò )中心使用IVR。IVR允許呼叫者在被重定向到實(shí)時(shí)座席之前與自動(dòng)座席進(jìn)行交互。它們用于確定客戶(hù)打電話(huà)的原因，以及他們需要的支持類(lèi)型。要求客戶(hù)按下與其問(wèn)題相對應的一組電話(huà)按鍵。

　　來(lái)電顯示系統還可用于確定客戶(hù)從哪里來(lái)電以及他說(shuō)的語(yǔ)言。此信息將允許ACD將呼叫者路由到最有能力處理其問(wèn)題的座席。

　　2.呼叫排隊

　　第二步是將呼叫者分類(lèi)到等待列表中。ACD根據狀態(tài)（如果是VIP或新客戶(hù)）等因素確定隊列的順序，等待時(shí)間、問(wèn)題的類(lèi)型和嚴重性等。

　　3.呼叫路由

　　最后，ACD根據預定義的分配方法路由呼叫。有許多類(lèi)型的分發(fā)方法，這些方法是根據每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的目標來(lái)選擇的--要么改善等待時(shí)間等KPIs，要么提高座席的效率和生產(chǎn)力。

　　例如，如果您可以減少等待時(shí)間，您的ACD可以將傳入呼叫路由到立即可用的座席。另一方面，如果您的重點(diǎn)不僅是提供快速而且高效的服務(wù)，那么您的ACD可以根據每個(gè)座席的技能（例如效率、專(zhuān)業(yè)知識或語(yǔ)言能力）進(jìn)行路由。您可以決定哪些技能對您的團隊最重要，并根據這些技能對座席進(jìn)行優(yōu)先級排序。

　　到目前為止，您已經(jīng)清楚地了解了ACD是什么以及它是如何工作的。但這項技術(shù)如何影響您的業(yè)務(wù)？了解在聯(lián)絡(luò )中心使用ACD的六大主要優(yōu)勢。

　　1.完美的路由

　　ACD基于一種算法路由呼叫，該算法考慮了多種因素，例如呼叫者撥打的電話(huà)號碼、呼叫者的信息和區號、IVR配置、座席可用性和技能以及業(yè)務(wù)規則。當根據這些綜合數據路由呼叫時(shí)，會(huì )出現常見(jiàn)錯誤，例如掉線(xiàn)，并轉移到錯誤的座席。ACD將提高您團隊的效率和專(zhuān)業(yè)性。

　　2.更快的來(lái)電響應

　　使用ACD，呼叫會(huì )立即得到應答并轉移到最合適的人工座席。等待隊列得到優(yōu)化，客戶(hù)可以選擇在高呼叫量期間回呼。此外，可以識別VIP客戶(hù)并立即將其路由到被分配接聽(tīng)電話(huà)的座席。這加快了響應時(shí)間和呼叫處理過(guò)程，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　3.提高效率

　　ACD將呼叫路由到最合適的座席或部門(mén)，確保客戶(hù)始終聯(lián)系到正確的座席，最大限度地減少呼叫轉移，并提高座席的專(zhuān)業(yè)化程度。ACD還允許業(yè)務(wù)工具集成以及分散公司從一個(gè)系統工作的能力。這允許團隊始終在同一頁(yè)面上。其他ACD功能（例如呼叫監控、電話(huà)會(huì )議和耳語(yǔ)指導）支持座席的績(jì)效和團隊合作，并為更好的CX奠定基礎。

　　4.簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程

　　ACD將顯著(zhù)簡(jiǎn)化任何公司的業(yè)務(wù)流程。ACD與CRM、Salesforce、幫助臺、社交媒體和實(shí)時(shí)聊天集成，因此您的座席將更全面地了解客戶(hù)的需求。您的座席可以在一個(gè)界面中跟蹤所有客戶(hù)交互，并且永遠不必使用客戶(hù)信息打開(kāi)和更新多個(gè)業(yè)務(wù)工具。此外，通過(guò)ACD和集成，您的整個(gè)團隊將可以訪(fǎng)問(wèn)最新的客戶(hù)信息，可以參加電話(huà)會(huì )議，并且可以將電話(huà)無(wú)縫轉接到不同的座席或部門(mén)。通過(guò)簡(jiǎn)化流程，您的團隊將更加高效和有效。

　　5.提高座席生產(chǎn)力

　　ACD將顯著(zhù)提高座席的能力、效率和生產(chǎn)力。當座席只路由他們經(jīng)過(guò)培訓可以處理的呼叫時(shí)，他們將更加熟練地處理該呼叫類(lèi)型，將更快地處理它們，并且更有信心。他們也將浪費更少的時(shí)間來(lái)試圖找出超出他們培訓或專(zhuān)業(yè)知識的問(wèn)題。此外，通過(guò)ACD和集成，座席可以在接聽(tīng)電話(huà)之前訪(fǎng)問(wèn)有關(guān)呼叫者的全面信息。他們永遠不必打開(kāi)多個(gè)數據庫和業(yè)務(wù)工具來(lái)搜索他們需要的客戶(hù)信息。因此，ACD可以提高座席的生產(chǎn)力和效率。

　　6.優(yōu)化資源

　　高效的路由優(yōu)化了座席的生產(chǎn)力并最大限度地減少了停機時(shí)間。座席可以花更多的時(shí)間做他們最擅長(cháng)的事情，而花更少的時(shí)間試圖找出他們領(lǐng)域之外的問(wèn)題。ACD收集提供實(shí)時(shí)和歷史報告的使用數據。有了這些信息，管理人員可以更有效地評估KPIs，以?xún)?yōu)化工作流程和資源。ACD還允許地理上分散的公司更加集成并作為一個(gè)團隊一起工作。使用ACD，經(jīng)理可以輕松地監控呼叫，無(wú)論他們的座席在哪里工作。因此，ACD可以?xún)?yōu)化任何公司的資源。

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