與您喜愛(ài)的冰激凌品牌相似，人工智能 (AI) 也具有不同類(lèi)型。 對于聯(lián)絡(luò )中心，有 10 種可讓您和您的坐席提供超個(gè)性化客戶(hù)體驗的類(lèi)型。

　　數十年來(lái)，臟數據一直困擾著(zhù)企業(yè)，阻礙 AI 提供正確結果的能力。 好消息是，AI 可以幫助清理一些臟數據，或在此情況下，清理重復數據。

　　考慮您的電話(huà)號碼。 分享您的號碼時(shí)，您可以使用連字符、破折號、句號、空格或僅使用數字。 在分享電話(huà)號碼的方式上有一點(diǎn)變化并沒(méi)有什么錯。 將這些不同格式中的每一種識別為單數據點(diǎn)時(shí)，可能會(huì )變得復雜。 幸好，AI 使用關(guān)系匹配來(lái)識別同一數據的不同格式。 然后，它會(huì )清理數據，因此，您不會(huì )針對一個(gè)客戶(hù)擁有五個(gè)重復的帳戶(hù)。

　　AI 可幫助您制定更好的決策。 通過(guò)分析歷史數據匹配，AI 可識別趨勢并在條件變化時(shí)動(dòng)態(tài)重新計算該數據。 這些類(lèi)型的 AI 生成算法提供了額外的信息層，以制定更好、更準確的決策。 它們非常適合“假設”問(wèn)題和人類(lèi)探索，例如，是否要在新地區開(kāi)設實(shí)體店。

　　了解成堆的數據并非易事，尤其是在大數據環(huán)境中。 更重要的是，這些數據始終相對于其他數據點(diǎn)在不斷變化和移動(dòng)。 如果沒(méi)有 AI 的幫助，解釋和處理這些數據會(huì )相當困難。

　　即使沒(méi)有全面了解，AI 也可以使用關(guān)聯(lián)數學(xué)推算缺失數據的值，并指示重要流程在何時(shí)出現了人們沒(méi)有注意到的分歧。 盡早發(fā)現這些分歧可降低風(fēng)險并幫助規避成本。

　　您已體驗過(guò)這種類(lèi)型的 AI，尤其如果您是亞馬遜金牌購物者。 對于很多零售商和聯(lián)絡(luò )中心，AI 將新用戶(hù)與現有客戶(hù)模式匹配，以預測他們的下一步行動(dòng)并建議后續操作。 例如，您可能會(huì )注意到，在完成最新的 Stephen King 小說(shuō)后，您將收到其他作者的類(lèi)似科幻小說(shuō)或驚悚魔書(shū)相關(guān)廣告和建議。 AI 根據您的信息和相似消費者行為確定您的興趣并建議新產(chǎn)品和資源。

　　并非所有有用信息均是口頭或鍵入的，其中一些是書(shū)面的、描畫(huà)的或拍照的。 在過(guò)去十年間，AI 機器視覺(jué)取得了巨大進(jìn)步。 很快，它可讓人們基于簡(jiǎn)單的手機照片識別問(wèn)題。 例如，設備連接問(wèn)題的圖片可顯示接頭松動(dòng)。 產(chǎn)品上的制造商標簽圖片可提供序列號、制造日期和其他標識，這些標識可快速縮小可能的問(wèn)題和解決方案范圍。

　　NLP 理解口頭語(yǔ)言。 請考慮一下 Siri：全球人們每秒向 Siri 提出大量問(wèn)題。 這些問(wèn)題中的很多是以不同方式提出的。 “外面的溫度是多少”“溫度是多少”“天氣如何？” 這些問(wèn)題的表達各不相同，但均在尋找相同信息。

　　為了識別和回答問(wèn)題，AI 將每個(gè)口頭請求轉錄并轉換為文本。 這使計算機可回答問(wèn)題 — 無(wú)論以何種方式提出問(wèn)題。 然后，它確定了正確的答案，并將其轉回口頭語(yǔ)言。

　　AI 不僅能夠理解人類(lèi)針對同一問(wèn)題或命令采用的不同表達方式，它還能幫助組織更好地了解驅動(dòng)這些請求的意圖。 例如，當客戶(hù)致電聯(lián)絡(luò )中心并使用語(yǔ)音自動(dòng)化系統時(shí)，語(yǔ)音分析 AI 將對客戶(hù)的詞匯選擇、力氣和語(yǔ)氣進(jìn)行分析，以探測情緒。 它還會(huì )分解傳入請求的關(guān)鍵字并找到要處理的上下文，例如，“我想將 500 美元從我的支票轉到儲蓄帳戶(hù)上。”

　　基于之前的 AI 功能，組織可以直接且輕松地將人們連接到常見(jiàn)傳入問(wèn)題的答案數據庫。 通過(guò)語(yǔ)音分析識別傳入的請求后，問(wèn)答消歧 AI 可使用預先起草的答案自動(dòng)回答問(wèn)題。 它還可以對來(lái)自多個(gè)系統的相似答案進(jìn)行比較和評級，以提供最佳選項。 這使客戶(hù)可以快速訪(fǎng)問(wèn)其信息，并使員工專(zhuān)注于更復雜的請求。

　　AI 可以識別和建議自動(dòng)化，以提高效率和節約成本。 通過(guò)歷史數據分析查找重復、高成本流程，您可以實(shí)現后端工作自動(dòng)化。 RPA AI 通過(guò)對相關(guān)操作進(jìn)行分類(lèi)和嵌套來(lái)組織自動(dòng)化流程，從而使人類(lèi)更易于理解復雜的流程。

　　人類(lèi)并非為消耗和理解大量數據而生。 如果沒(méi)有 AI 的幫助，數據只是行和列的集合。 AI 通過(guò)直觀(guān)地顯示客戶(hù)旅程數據為您提供完整視圖。 其他工具可進(jìn)一步深入研究數據，以分析和確定優(yōu)先級，從而采取行動(dòng)。

　　此類(lèi)型的 AI 支持數據摘要還可突出顯示關(guān)鍵事件或相關(guān)問(wèn)題。 例如，聯(lián)絡(luò )中心員工每周可能要處理數百個(gè)傳入請求。 AI 不會(huì )嘗試通讀較長(cháng)的會(huì )話(huà)（可能會(huì )漏掉重點(diǎn)），而是識別常見(jiàn)關(guān)鍵字、陳述和問(wèn)題，以快速查看和采取行動(dòng)。 當常見(jiàn)問(wèn)題持續出現且提供相似答案時(shí)，該操作將自動(dòng)化并被添加到機器人隊列，以進(jìn)行管理。

　　AI 改進(jìn)和改善客戶(hù)和員工體驗。 盡管 AI 與您聯(lián)絡(luò )中心員工的表現不同，它在每次客戶(hù)交互中變得更加熟練和有利，因此，證明這僅僅是開(kāi)始。 AI 和聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái)（幾乎）無(wú)限。

　　Genesys 每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)？解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。通過(guò)Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預測性和超個(gè)性化的體驗，從而在任何渠道的每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)時(shí)刻加深與客戶(hù)的聯(lián)系，同時(shí)提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過(guò)將后臺技術(shù)轉化為現代收入速度引擎，Genesys實(shí)現了大規模的真正親密關(guān)系，以培養客戶(hù)的信任和忠誠度。了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn) http://www.genesys.com/cn