CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 呼叫中心在客戶(hù)體驗中發(fā)揮著(zhù)重要作用，呼叫中心領(lǐng)導層在此過(guò)程中發(fā)揮著(zhù)重要作用，引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展壯大。成功的呼叫中心領(lǐng)導和經(jīng)理最必要的特質(zhì)、特征和技能是什么？我們應該在潛在的領(lǐng)導者身上尋找什么？本文提供了成功的呼叫中心領(lǐng)導者共有的十五種常見(jiàn)技能和特征。
1、呼叫中心領(lǐng)導有組織性
呼叫中心經(jīng)理必須具有高度的組織性，因為無(wú)論任務(wù)有多大，如果沒(méi)有適當的呼叫中心領(lǐng)導，呼叫中心就不會(huì )順利運行。
呼叫中心領(lǐng)導者必須能夠平衡多項職責，滿(mǎn)足座席的要求，并協(xié)助客戶(hù)服務(wù)。
保持井井有條有助于呼叫中心領(lǐng)導層和其他級別的客戶(hù)服務(wù)，以最大程度地減少錯誤并保持運營(yíng)順利進(jìn)行。
它也將成為呼叫中心座席的一個(gè)很好的例子，如果他們想提供一流的客戶(hù)服務(wù)，他們必須做好同樣的準備。
2、他們能跳出思維定勢
在呼叫中心工作時(shí)，沒(méi)有兩天是相同的，這是一個(gè)優(yōu)勢，因為經(jīng)理和座席每天都會(huì )遇到出乎意料的事情！
無(wú)論是與生病的員工、糟糕的電話(huà)線(xiàn)還是憤怒的客戶(hù)打交道，創(chuàng )造性思考和找到創(chuàng )新解決方案的能力都至關(guān)重要。
適應這些情況并在沒(méi)有故障的情況下管理它們將使呼叫中心領(lǐng)導成為一名成功的經(jīng)理。
如果呼叫中心負責人迅速處理這些日常意外，呼叫中心將繼續平穩運行，并防止騷亂接管。
3、他們表現出呼叫中心的領(lǐng)導力
順利領(lǐng)導工作流程是所有成功的呼叫中心領(lǐng)導者在業(yè)務(wù)中的基本特征之一。
激勵員工實(shí)現業(yè)務(wù)目標只是這個(gè)多方面難題的一個(gè)方面。
由于聯(lián)絡(luò )中心的員工流動(dòng)率很高，呼叫中心經(jīng)理很難激勵座席并培養一種任期文化。
成功的呼叫中心領(lǐng)導者應該是主動(dòng)并保持工作紀律的自我啟動(dòng)者。
呼叫中心經(jīng)理還應該表現出堅定的價(jià)值觀(guān)，并知道如何在員工中激發(fā)這些價(jià)值觀(guān)。
此外，他們必須準備好通過(guò)績(jì)效管理和培訓來(lái)指導呼叫中心座席。
通過(guò)這樣做，他們可以為他人設定績(jì)效標準，并有助于實(shí)施積極的工作場(chǎng)所文化。
但是，成為一名優(yōu)秀的領(lǐng)導者不僅僅涉及管理人員。這是關(guān)于共同努力并確保他們的未來(lái)。
最好的呼叫中心領(lǐng)導者應該嘗試建立一個(gè)挑戰和激勵員工的環(huán)境。
4、呼叫中心負責人平易近人
呼叫中心總是忙于討論。經(jīng)理應該知道何時(shí)介入以保持一切順利。
呼叫中心座席應該輕松地接近他們的老板并討論他們的工作和個(gè)人問(wèn)題。
呼叫中心負責人也應該可以通過(guò)電話(huà)或電子郵件聯(lián)系到，并且可以進(jìn)行簡(jiǎn)短的一對一對話(huà)。
成功的呼叫中心領(lǐng)導者應該確保他們的座席能夠輕松提出問(wèn)題。
簡(jiǎn)單的動(dòng)作，例如微笑和向人們打招呼或在說(shuō)話(huà)時(shí)保持眼神交流，可以大大提高平易近人的能力。
安排時(shí)間訪(fǎng)問(wèn)聯(lián)絡(luò )中心并與員工交談是鼓勵他們在輕松、無(wú)威脅的環(huán)境中提出問(wèn)題和疑慮的好方法。
總有發(fā)展的空間，即使作為呼叫中心經(jīng)理沒(méi)有固定的成功之路。
5、他們有解決問(wèn)題的能力
有時(shí)工作場(chǎng)所的小問(wèn)題會(huì )變成大問(wèn)題！例如，一天內大量憤怒的客戶(hù)來(lái)電可能表明呼叫中心軟件存在問(wèn)題。
呼叫中心領(lǐng)導應保持沉著(zhù)冷靜，主動(dòng)解決問(wèn)題，確保業(yè)務(wù)運行順利。
在常規操作之前，他們應該能夠立即發(fā)現問(wèn)題并分享實(shí)際解決方案。
呼叫中心經(jīng)理也應該樂(lè )于幫助他人培養解決問(wèn)題的技能。這樣，聯(lián)絡(luò )中心座席可以在自給自足的環(huán)境中管理具有挑戰性的呼叫。
6、呼叫中心領(lǐng)導需要情商
一個(gè)成功的呼叫中心經(jīng)理應該在員工中表現出耐心和同理心，以營(yíng)造一個(gè)支持性和有效的工作環(huán)境。
這個(gè)過(guò)程可以讓管理者更好地準備好應對員工和客戶(hù)的強烈情緒。
情商是一項重要的人際交往能力，它揭示了一個(gè)人提供高質(zhì)量客戶(hù)體驗和領(lǐng)導潛力的能力。
雇主可能會(huì )期望員工在情感上更安全、更滿(mǎn)意，而后者愿意在有同理心的領(lǐng)導者的陪伴下超越自我。
7、他們知道如何有效溝通
呼叫中心領(lǐng)導必須向座席傳達公司文化和政策、業(yè)務(wù)目標和當前流程。
他們可以就處理客戶(hù)呼叫以改善客戶(hù)服務(wù)向呼叫中心員工提出建設性的批評。
聯(lián)絡(luò )中心的經(jīng)理應該了解他們的目標市場(chǎng)，并根據情況定制每一次溝通。
但是，有效的溝通涉及雙方。管理者還必須具備良好的傾聽(tīng)技巧。
他們應該準備好聽(tīng)取員工的投訴或建議，并將其告知運營(yíng)經(jīng)理。
8、呼叫中心領(lǐng)導建立牢固的關(guān)系
高高在上并向人們發(fā)出命令，呼叫中心領(lǐng)導者永遠無(wú)法建立一個(gè)成功的團隊。
建立關(guān)系可以促進(jìn)協(xié)作、創(chuàng )造良好的工作環(huán)境并提高產(chǎn)出。
有效的呼叫中心經(jīng)理知道與他人建立良好的關(guān)系對于有效的領(lǐng)導至關(guān)重要。
如果呼叫中心負責人投入時(shí)間和精力與員工建立關(guān)系，工作場(chǎng)所將會(huì )繁榮。
這不僅能讓你更容易理解他們的抱怨，還能讓團隊理解經(jīng)理。
9、他們擁有勞動(dòng)力管理技能
擁有正確數量的具有必要專(zhuān)業(yè)知識的座席是建立和維持呼叫中心運營(yíng)效率的關(guān)鍵。
呼叫中心領(lǐng)導的工作描述包括廣泛管理勞動(dòng)力。
想在呼叫中心領(lǐng)導崗位工作的人應該做好以下工作的準備：
- 管理日常運營(yíng)，
- 預測來(lái)電數量，
- 了解所需呼叫中心座席的數量，
- 使用預測數據為座席制定時(shí)間表。
根據座席的能力和偏好將座席分配到日程表，設置座席目標和 KPIs，以及創(chuàng )建和實(shí)施必要的修改，可以幫助呼叫中心管理達到標準。
10、他們具有變革和沖突管理技能
每個(gè)呼叫中心偶爾會(huì )在新軟件、程序、目標和系統方面發(fā)生變化。
呼叫中心領(lǐng)導負責在實(shí)施變更的同時(shí)最大限度地減少工作流程中斷，以便座席可以專(zhuān)注于客戶(hù)的需求。
呼叫中心的管理人員應隨時(shí)準備采取包括持續培訓和績(jì)效管理在內的戰略方針。
在所有呼叫中心，兩個(gè)座席、一個(gè)憤怒的客戶(hù)和相關(guān)座席之間的沖突也是不可避免的。
呼叫中心負責人應有效處理此類(lèi)問(wèn)題，不要讓小問(wèn)題成為大問(wèn)題。
11、成功的呼叫中心領(lǐng)導者不斷發(fā)展他們的技能
成功的呼叫中心領(lǐng)導者不是靠他們自己就能做到的！相反，聯(lián)絡(luò )中心團隊應該合作完成最后期限和目標。
真正的呼叫中心領(lǐng)導必須不斷尋找提高他們和他們座席能力的方法。
員工想知道經(jīng)理關(guān)心他們的職業(yè)發(fā)展。持續發(fā)展可營(yíng)造愉快而充滿(mǎn)活力的工作環(huán)境。
消除任何糾結并專(zhuān)注于學(xué)習做好工作所必需的基本技能是有益的。
通過(guò)鼓勵他人成長(cháng)，領(lǐng)導者可以防止呼叫中心停滯不前，并幫助座席做得更好。
呼叫中心領(lǐng)導和客戶(hù)都受益于改進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)和座席的更好表現。
12、他們在呼叫中心制定有效的程序
每個(gè)呼叫中心都有程序讓座席盡其所能并提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。
呼叫中心經(jīng)理必須創(chuàng )建一個(gè)程序來(lái)提高呼叫中心的工作效率，并為新來(lái)的工作人員樹(shù)立一個(gè)很好的榜樣。
他們必須能夠設置通過(guò)呼入和呼出電話(huà)來(lái)獲取和留住客戶(hù)的程序。
呼叫中心領(lǐng)導職能還包括按照指定的績(jì)效 KPIs 和標準對呼叫中心工作人員進(jìn)行績(jì)效評估。
13、他們?yōu)楦玫目蛻?hù)服務(wù)提供所有工具
客戶(hù)服務(wù)為每位現有和潛在客戶(hù)提供指導和幫助。
這種指導和幫助包括接聽(tīng)電話(huà)、解決問(wèn)題和投訴，以及幫助客戶(hù)解決其他問(wèn)題。
客戶(hù)服務(wù)旨在與每位客戶(hù)建立牢固的關(guān)系，以滿(mǎn)足他們并讓他們重新回到業(yè)務(wù)中。
呼叫中心負責人負責為每位座席帶來(lái)最高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
呼叫中心領(lǐng)導層應為座席提供所有必要的工具，并指導他們發(fā)展卓越的客戶(hù)服務(wù)技能。
14、呼叫中心領(lǐng)導強調適當的培訓
呼叫中心領(lǐng)導強調工作流、系統和流程的持續改進(jìn)。
經(jīng)理應始終監控呼叫中心座席的表現，并找出他們可能存在的任何技能差距。
然后他們可以幫助座席根據他們的觀(guān)察結果制定個(gè)人發(fā)展計劃。
發(fā)展計劃是一份文件，概述了呼叫中心座席在其職業(yè)道路上取得成功所需的技能、能力和知識。
呼叫中心經(jīng)理應為座席和其他呼叫中心員工計劃培訓課程，以幫助他們填補影響當前工作流程的技能差距。
他們還可以提供有針對性的培訓，以幫助每個(gè)座席更好地工作并更好地管理他們的時(shí)間。
呼叫中心可以使用軟件解決方案來(lái)簡(jiǎn)化客戶(hù)參與。根據這些軟件報告，客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理可以對他們的團隊進(jìn)行技術(shù)技能培訓。
15、他們幫助座席實(shí)現呼叫中心目標
系統或服務(wù)的性能由其服務(wù)級別來(lái)衡量。它評估呼叫中心在預定時(shí)間段內提供的客戶(hù)支持。
客戶(hù)服務(wù)團隊必須完成銷(xiāo)售目標才能使公司盈利。
呼叫中心領(lǐng)導的職責之一是實(shí)現必要的服務(wù)水平和銷(xiāo)售目標。
領(lǐng)導者可以通過(guò)審查客戶(hù)服務(wù)水平協(xié)議、幫助團隊進(jìn)行最終用戶(hù)調查以及征求客戶(hù)意見(jiàn)來(lái)幫助實(shí)現服務(wù)水平。
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