當客戶(hù)與呼叫中心交互時(shí)(無(wú)論是通過(guò)電話(huà)、短信、應用程序還是網(wǎng)站)，他們并不關(guān)心交互的技術(shù)路線(xiàn)。客戶(hù)(或潛在客戶(hù))所期望的是能迅速接觸到這樣一個(gè)人：能給予他們充分的關(guān)注，能體諒他們的處境，擁有知識和權威，能迅速而準確地解決他們的問(wèn)題。

　　盡管客戶(hù)很少考慮提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗所需的所有技術(shù)，但他們非常清楚座席對待他們的方式，以及完成他們想要完成的事情(過(guò)程)是多么容易還是多么麻煩。如果你有任何疑問(wèn)，看看人們對公司的評論。我想我從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)一個(gè)人談?wù)撈婷畹穆酚珊团抨犗到y，讓他們找到正確的座席。消費者寫(xiě)的服務(wù)體驗要么真的很好，要么很差，通常會(huì )提到幫助他們的人和結果(過(guò)程的一部分)。

　　從另一個(gè)角度來(lái)看，與人員相關(guān)的費用通常占呼叫中心預算的55%到65%；只有20%花在技術(shù)上。這一事實(shí)本身就足以證明呼叫中心的領(lǐng)導者應該投入大部分時(shí)間來(lái)支持、指導和發(fā)展他們的座席，但他們沒(méi)有這樣做。呼叫中心的領(lǐng)導們終于愿意討論座席參與的問(wèn)題，并且最近已經(jīng)開(kāi)始在系統和應用上進(jìn)行投資，以提高座席體驗。

　　然而，如果一家公司的程序和流程不及時(shí)更新(大多數都不是)，就很難提供良好的客戶(hù)體驗(CX)，座席將會(huì )感到沮喪，從而很難吸引和留住他們。眾所周知，呼叫中心座席人員的不滿(mǎn)和流失問(wèn)題是眾所周知的，這些潛在問(wèn)題在過(guò)去四五十年里沒(méi)有得到解決肯定是有原因的。

　　組織需要評估和更新他們的呼叫中心、人員、流程和技術(shù)的所有方面，以定位自己的成功。從評估呼叫中心的當前技術(shù)開(kāi)始是不錯的，因為在過(guò)去的幾年里有了巨大的創(chuàng )新。新一代的人工智能解決方案擴大了呼叫中心座席為客戶(hù)提供服務(wù)的范圍、速度和準確性。公司還應該審查、更新和消除過(guò)時(shí)的政策和程序，這些政策和程序會(huì )使客戶(hù)感到惱怒和沮喪。

　　會(huì )有一些客戶(hù)覺(jué)得不公平和抱怨的事情，但對業(yè)務(wù)是必要的；然而，讓座席應用多年前過(guò)時(shí)的政策和程序是沒(méi)有意義的，這些政策和程序沒(méi)有根據數字化轉型和客戶(hù)期望的變化進(jìn)行審查。這既不適合客戶(hù)，也不適合座席，也不利于品牌。

　　剩下的難題是改變潛在的印象，將呼叫中心轉變?yōu)閭ゴ蟮墓ぷ鲌?chǎng)所。我們很容易對這個(gè)概念嗤之以鼻，但沒(méi)有理由不應該也不可能發(fā)生。呼叫中心不是求職者最后的求助部門(mén)，而是讓呼叫中心座席成為一個(gè)搶手的職位。將呼叫中心轉變?yōu)橐粋�(gè)邀請型組織，為其配備精通人員管理的主管和經(jīng)理，并像對待客戶(hù)一樣致力于員工的成功。這也要求公司給管理團隊足夠的時(shí)間來(lái)與他們的員工一起工作，并指導他們的員工和工具來(lái)完成工作。

　　作為這一計劃的一部分，制定內部計劃，獎勵那些想要留在自己崗位上的員工，并為那些想要在部門(mén)內獲得職業(yè)發(fā)展道路和/或有能力轉到其他職能部門(mén)的優(yōu)秀員工提供快速通道，他們的呼叫中心背景(讓他們廣泛了解整個(gè)公司發(fā)生的事情)讓他們更上一層樓。在同樣重要的崗位上，比如銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，一定要給座席人支付比新員工更有競爭力的薪水。由于許多呼叫中心的工作時(shí)間很長(cháng)，這使得座席能夠創(chuàng )建自己的時(shí)間表，包括決定他們每天想在哪里工作：職場(chǎng)還是在家。

　　如果企業(yè)愿意進(jìn)行必要的(和早就應該進(jìn)行的)投資，那么它們可以改善它們的呼叫中心。然而，如果公司不更新和改進(jìn)他們的政策和程序以及他們對待座席的方式，那么最好和最創(chuàng )新的技術(shù)將不會(huì )改變和提高業(yè)績(jì)。

　　本文作者Donna Fluss是DMG咨詢(xún)有限責任公司的創(chuàng )始人兼總裁，她對動(dòng)態(tài)和快速轉型的呼叫中心和后臺市場(chǎng)的人員、流程和技術(shù)有著(zhù)獨特和無(wú)與倫比的理解。DMG咨詢(xún)有限責任公司提供專(zhuān)家指導、行業(yè)報告和主要研究，推動(dòng)客戶(hù)和員工體驗、聯(lián)絡(luò )中心和后臺市場(chǎng)的戰略方向。