我國呼叫中心在發(fā)展壯大過(guò)程中已歷經(jīng)四個(gè)發(fā)展階段：基于交換機的人工熱線(xiàn)電話(huà)系統、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、交換機加人工坐席模式系統、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統。當前呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化是主要趨勢，引入了包括AI、大數據在內的很多新技術(shù)，以提高交互效率、降低運營(yíng)成本，但目前與客戶(hù)的前端觸點(diǎn)仍主要是語(yǔ)音通話(huà)界面和語(yǔ)音交互菜單，呼叫中心有視頻化趨勢但受制于技術(shù)手段（尤其是用戶(hù)側如何以盡可能簡(jiǎn)單的方式支持視頻通話(huà)）等因素，視頻呼叫中心的市場(chǎng)化落地還相對較少，基于語(yǔ)音這一相對單一的溝通方式在應急救援、生命急救等場(chǎng)景存在顯著(zhù)弊端。

　　當然，在視頻化的道路上，各方均在努力。如今年年初，中國電信重慶公司支撐重慶市衛生健康委員會(huì )推出“渝視救”視頻120系統，用戶(hù)可以通過(guò)微信小程序進(jìn)行視頻通話(huà)，或者在撥打120之后，用戶(hù)會(huì )收到一條短信，短信里附有視頻通話(huà)的鏈接，現場(chǎng)人員點(diǎn)開(kāi)鏈接就會(huì )啟動(dòng)視頻通話(huà)。但基于微信小程序、短信的方式對用戶(hù)在緊急情況下操作手機的能力有一定要求，仍存在一定的不便。

　　實(shí)際上，電信運營(yíng)商早在3G時(shí)代就推出了視頻通話(huà)業(yè)務(wù)，但受制于終端、網(wǎng)絡(luò )等因素，未能有效推廣。到了4G時(shí)代，終端和網(wǎng)絡(luò )都不是問(wèn)題了，撥打視頻電話(huà)也十分簡(jiǎn)便，以安卓手機為例，在通話(huà)界面撥號時(shí)，直接點(diǎn)擊屏幕上的“視頻通話(huà)”即可啟動(dòng)視頻通話(huà)。但微信視頻通話(huà)的快速普及又制約了電信運營(yíng)商4G視頻通話(huà)業(yè)務(wù)的普及。

　　今年以來(lái)，三家運營(yíng)商均已官宣5G視頻新通話(huà)（VoNR），相對于微信視頻通話(huà)，VoNR具備不依賴(lài)任何軟件、通話(huà)畫(huà)質(zhì)高于微信達到720P的特點(diǎn)，如能將其應用于呼叫中心領(lǐng)域，必將極大提高呼叫中心的服務(wù)響應能力。舉例來(lái)說(shuō)，當人民群眾以VoNR方式撥打110、119、120、122等電話(huà)時(shí)，系統可以幫助接線(xiàn)員直觀(guān)了解撥入方所處的環(huán)境和危急程度等信息，確定不同的救援優(yōu)先級，開(kāi)展快速而精確的資源調度；通過(guò)結合電信運營(yíng)商的定位能力，快速定位撥入方的地理位置，便于調度救援力量精準到達救援場(chǎng)所；通過(guò)多方視頻通話(huà)等方式，實(shí)現撥入方、接線(xiàn)員、醫療機構、救援車(chē)輛等的視頻聯(lián)動(dòng)與實(shí)時(shí)溝通；全程視頻可保留在平臺上，便于事后開(kāi)展責任認定、理賠等操作。這種方式最大的優(yōu)點(diǎn)是，用戶(hù)側無(wú)須任何額外操作，之前用戶(hù)是在手機的語(yǔ)音通話(huà)界面撥打電話(huà)，現在還是在語(yǔ)音通話(huà)界面，只需要點(diǎn)擊一下“視頻通話(huà)”即可，用戶(hù)在使用上沒(méi)有任何學(xué)習成本和操作難度，相對于通過(guò)微信小程序或者點(diǎn)開(kāi)短信中的鏈接等方式，優(yōu)點(diǎn)十分明顯。

　　當然，在這一過(guò)程中，呼叫中心側需要按業(yè)務(wù)要求進(jìn)行系統改造，實(shí)現與用戶(hù)側的VoNR互聯(lián)互通，但這一過(guò)程對電信運營(yíng)商而言也蘊含著(zhù)巨大的價(jià)值空間。因為此前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的軟硬件主要由第三方廠(chǎng)商提供，電信運營(yíng)商主要提供號碼資源和中繼線(xiàn)路；而這一輪視頻化升級，給電信運營(yíng)商提供了深度切入呼叫中心軟硬件市場(chǎng)的機遇，在流程再造、軟硬件改造過(guò)程中，可充分發(fā)揮電信運營(yíng)商的云、5G網(wǎng)、IT 開(kāi)發(fā)與集成、AI和大數據賦智等能力，在成就視頻呼叫中心的同時(shí)更好地做大央企價(jià)值。

　　一是積極與重點(diǎn)政務(wù)服務(wù)類(lèi)呼叫中心合作，盡快形成政務(wù)服務(wù)類(lèi)呼叫中心視頻化的新浪潮。110、119、120、122、12315（消費者熱線(xiàn)）、12345（市長(cháng)熱線(xiàn)）、12369（環(huán)保）、96310（城管）等呼叫中心，對引入VoNR以提升為民服務(wù)水平的接受度相對較高。電信運營(yíng)商應加快研究開(kāi)發(fā)，盡快形成相應解決方案，積極向各重點(diǎn)政務(wù)服務(wù)類(lèi)呼叫中心推廣與落地應用，提升這些呼叫中心為人民生命財產(chǎn)安全保駕護航的能力，更好地落實(shí)“以人民為中心”的理念。

　　二是5G視頻呼叫中心并不局限于110、120等場(chǎng)景，400企業(yè)客服一樣適用。實(shí)際上，各類(lèi)企業(yè)對視頻通話(huà)類(lèi)應用的需求也十分迫切，這一點(diǎn)從當前大熱的企業(yè)視頻直播營(yíng)銷(xiāo)中可以看出。但視頻直播存在受眾不確定的問(wèn)題，而VoNR下的客戶(hù)服務(wù)既解決了溝通效率低的問(wèn)題，也可在服務(wù)的過(guò)程中開(kāi)展有效的營(yíng)銷(xiāo)。典型的場(chǎng)景如：用戶(hù)撥打400類(lèi)企業(yè)服務(wù)電話(huà)進(jìn)行售后咨詢(xún)時(shí)，VoNR可以幫助接線(xiàn)員快速識別產(chǎn)品型號、故障類(lèi)型和故障編碼，避免因用戶(hù)描述不清導致維修人員需先上門(mén)識別故障再二次上門(mén)開(kāi)展維修，從而提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。

　　當前，電信運營(yíng)商的客服已經(jīng)啟動(dòng)視頻化的探索，如江蘇移動(dòng)在5G視頻客服中巧用同屏互動(dòng)技術(shù)，為用戶(hù)呈現套餐介紹、教學(xué)指引視頻等。后續應盡快將視頻化能力推向更為廣闊的企業(yè)400等呼叫中心市場(chǎng)。

　　三是妥善解決升級到5G視頻呼叫中心所帶來(lái)的安全問(wèn)題。呼叫中心升級到視頻時(shí)代，不光意味著(zhù)溝通效率的提升，也會(huì )帶來(lái)各種安全問(wèn)題，包括與用戶(hù)溝通視頻的隱私問(wèn)題、視頻內容合規問(wèn)題、各類(lèi)秘密的保護和泄露等，電信運營(yíng)商應充分運用相關(guān)安全技術(shù)，做好系統和數據的安全保密工作，在更好地服務(wù)人民的過(guò)程中，更好地保護人民的信息安全。