CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 我們幾乎每天都會(huì )被問(wèn)到聊天機器人和對話(huà)式AI之間是否存在顯著(zhù)差異。這兩個(gè)術(shù)語(yǔ)經(jīng)常互換使用，這在某種程度上是有效的。然而，總體而言，它們的差異是顯著(zhù)的，在商業(yè)環(huán)境中更為重要。為了準確地區分聊天機器人和對話(huà)式AI，我們必須首先解開(kāi)圍繞它們的炒作，并從最基本的開(kāi)始。
什么是聊天機器人？
聊天機器人是旨在通過(guò)文本模擬與用戶(hù)進(jìn)行類(lèi)人對話(huà)的軟件應用程序。他們使用自然語(yǔ)言處理來(lái)理解傳入的查詢(xún)并做出相應的響應。大多數聊天機器人都是基于規則的，這意味著(zhù)它們被訓練只回答一組特定的問(wèn)題，主要是常見(jiàn)問(wèn)題解答，這基本上是它們與對話(huà)式 AI 不同的地方。
世界各地的企業(yè)越來(lái)越多地部署聊天機器人來(lái)自動(dòng)化跨渠道的用戶(hù)支持。但是，與機器人交互的人不滿(mǎn)意的一個(gè)典型原因是他們并不總是了解對話(huà)的上下文。事實(shí)上，根據 Search Engine Journal 的一份報告，43% 的客戶(hù)認為聊天機器人需要提高他們在理解用戶(hù)要求或尋找什么方面的準確性。
另一方面，由于傳統的基于規則的機器人缺乏上下文復雜性，它們會(huì )將大多數對話(huà)轉移到人工座席。這不僅會(huì )增加人工座席的未解決查詢(xún)負擔，還會(huì )使部署機器人的主要目標無(wú)效。
什么是對話(huà)式AI？
對話(huà)式AI集成了人工智能、自然語(yǔ)言處理和機器學(xué)習，使傳統機器人更智能，能夠進(jìn)行更像人類(lèi)的對話(huà)。隨著(zhù)您建立更大的用戶(hù)輸入語(yǔ)料庫，對話(huà)式 AI 座席會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移更有效地發(fā)現模式并提出建議。
根據麻省理工學(xué)院技術(shù)評論報告，超過(guò) 90% 的企業(yè)報告說(shuō)，他們在投訴解決、呼叫處理、客戶(hù)和員工對對話(huà)式 AI 聊天機器人的滿(mǎn)意度方面有了顯著(zhù)改善。
對話(huà)式AI使企業(yè)能夠通過(guò)更流暢和智能的對話(huà)為用戶(hù)提供更多的個(gè)人體驗。人工智能具有理解自然語(yǔ)言、主動(dòng)學(xué)習、對話(huà)流管理和數據挖掘的能力，有助于轉變和自動(dòng)化端到端的用戶(hù)旅程。
聊天機器人與對話(huà)式 AI
根據我們目前了解到的情況，聊天機器人需要對話(huà)式 AI 技術(shù)才能變得更智能、更強大。然而，值得注意的是，并非所有聊天機器人都使用對話(huà)式AI。
傳統的聊天機器人只能執行有限數量的功能。在大多數情況下，這需要回答基本的常見(jiàn)問(wèn)題解答。對話(huà)式AI提高了聊天機器人更好地解釋人類(lèi)語(yǔ)言并提供更加個(gè)性化的雙向用戶(hù)交互的能力，以滿(mǎn)足現代客戶(hù)不斷增長(cháng)的期望。
哪種解決方案更適合您的業(yè)務(wù)？
這個(gè)問(wèn)題真的沒(méi)有正確答案。雖然對話(huà)式 AI 幾乎總是對您的公司來(lái)說(shuō)是更好的選擇，但它也取決于您的個(gè)人目標和要求。如果您只是在尋找一個(gè)機器人來(lái)回答您網(wǎng)站上的簡(jiǎn)單常見(jiàn)問(wèn)題解答，那么您絕對可以選擇傳統的聊天機器人。但是，如果您希望通過(guò)使用文本和語(yǔ)音跨多個(gè)平臺的自動(dòng)化支持來(lái)提高用戶(hù)滿(mǎn)意度、增加參與度、減少人工座席的工作量，那么對話(huà)式 AI 是正確的選擇。
對話(huà)式 AI 座席可以幫助實(shí)現自動(dòng)化，使得高達 80% 的查詢(xún)得以解決，幾乎不需要人工干預。讓我們看看對話(huà)式AI如何比傳統的聊天機器人更有利于您的業(yè)務(wù)。
對話(huà)式AI相對于傳統聊天機器人的 5 大優(yōu)勢
1、高級自然語(yǔ)言理解
傳統的聊天機器人建立在邏輯規則之上，并根據系統中已經(jīng)包含或編寫(xiě)的關(guān)鍵字提供答案。聊天機器人不會(huì )回答不在其算法參數范圍內的問(wèn)題。
而對話(huà)式AI則建立在自然語(yǔ)言處理和響應之上。使用多種技術(shù)回答問(wèn)題，包括提供人性化的機器學(xué)習、深度學(xué)習和預測分析。因此，人工智能會(huì )自行學(xué)習，并根據過(guò)去的查詢(xún)和搜索做出相應的反應。
2、語(yǔ)境成熟度
基于規則的機器人只能向客戶(hù)提供這么多信息。如果他們收到的請求以前沒(méi)有輸入到他們的系統中，他們將無(wú)法提供正確的答案，這可能是客戶(hù)不滿(mǎn)意的主要原因。
另一方面，對話(huà)式AI專(zhuān)注于消費者之前的討論、聊天、查詢(xún)、交易和歷史記錄，并在此基礎上提出量身定制的建議。情境意識使客戶(hù)更加滿(mǎn)意和忠誠。事實(shí)上，研究表明，56% 的客戶(hù)對"熟識他們"的品牌保持忠誠。
3、多意圖認知
對于所有問(wèn)題，沒(méi)有一刀切的答案。例如，如果客戶(hù)想知道他們的訂單是否已經(jīng)發(fā)貨，以及交付特定訂單需要多長(cháng)時(shí)間。基于規則的機器人可能只回答其中一個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)將不得不再次重復自己。這可能會(huì )激怒客戶(hù)，因為他們第一次沒(méi)有得到他們正在尋找的信息。
相反，對話(huà)式AI平臺可以回答包含大量問(wèn)題的請求，并在對話(huà)之間從一個(gè)話(huà)題切換到另一個(gè)話(huà)題。因為用戶(hù)不必重復他們的問(wèn)題或查詢(xún)，他們一定會(huì )更滿(mǎn)意。
4、集成性、可擴展性、準確性和一致性
聊天機器人雖然具有成本效益，但分散且不連貫。它們獨立并入眾多系統中；可擴展性和統一性大多缺乏。一旦平臺切換，整個(gè)查詢(xún)需要重新發(fā)起，影響效率。
對話(huà)式 AI 解決方案在質(zhì)量、可擴展性方面提供一致性，它可以管理和集成到多個(gè)社交媒體平臺中的查詢(xún)。換句話(huà)說(shuō)，對話(huà)式AI可以實(shí)現大規模的全渠道存在。因此，客戶(hù)可以獲得更好的整體體驗。
5、多語(yǔ)言能力和語(yǔ)音輔助
與對話(huà)式 AI 相比，聊天機器人缺乏多語(yǔ)言和語(yǔ)音幫助等功能。此類(lèi)平臺上的用戶(hù)無(wú)法使用系統中注冊的語(yǔ)言以外的任何語(yǔ)言發(fā)送語(yǔ)音命令或詢(xún)問(wèn)查詢(xún)。
Siri、Google Assistant 和 Alexa 都是對話(huà)式 AI 技術(shù)的最佳范例。他們可以通過(guò)語(yǔ)音模式理解以多種語(yǔ)言發(fā)出的命令，從而使用戶(hù)之間的交流和獲得響應變得更加容易。
如何開(kāi)始使用對話(huà)式 AI？
有一個(gè)普遍的誤解是，構建對話(huà)式 AI 解決方案既昂貴又耗時(shí)。如果您通過(guò)聘請專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)人員從頭開(kāi)始構建解決方案，這可能是正確的，但這不是必需的。
使用正確的解決方案，您可以構建定制的 AI 驅動(dòng)的機器人。無(wú)需雇用開(kāi)發(fā)人員并花時(shí)間從頭開(kāi)始構建解決方案。下一代對話(huà)式 AI 平臺（例如 Yellow.ai）使您能夠使用針對特定行業(yè)和用例的預構建模板，只需單擊幾下即可構建和部署 AI 驅動(dòng)的聊天機器人，而無(wú)需編寫(xiě)任何代碼。不信你自己試試！
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